隨著上海全市卷煙零售網(wǎng)點(diǎn)的卷煙裹膜包裝配送的開(kāi)始，標(biāo)志著技改轉(zhuǎn)型邁出了重要的一步。為保障切換新“膜”式后的全市卷煙配送工作順利推進(jìn)，海煙物流優(yōu)化客服工作，及時(shí)為零售客戶答疑解惑，幫助其盡快順應(yīng)新"膜"式帶來(lái)的新變化。

　　筑起橋梁，雙向溝通更快捷。隨著裹膜包裝配送全面推廣、全新配送線路同步上線，海煙物流公司客服針對(duì)反映集中的到貨時(shí)間的問(wèn)題，重新梳理受理流程，優(yōu)化響應(yīng)機(jī)制，減少了來(lái)電客戶等待時(shí)間，進(jìn)一步提高了接聽(tīng)效率；通過(guò)與線路規(guī)劃、車隊(duì)等相關(guān)條線溝通，提前熟悉線路分配布局，并對(duì)新模式提前熟悉了解，以滿格“電量”應(yīng)對(duì)技改上線后的接聽(tīng)服務(wù)；通過(guò)培訓(xùn)，采取舉案說(shuō)法方式，從單一的解讀培訓(xùn)變?yōu)榈湫桶咐龑?dǎo)，在學(xué)習(xí)探討中完善業(yè)務(wù)受理流程。

　　深入數(shù)據(jù)，挖掘分析更全面。新模式下，面對(duì)不同類型客戶、不同方面的咨詢，一方面客服接聽(tīng)人員及時(shí)收集匯總，運(yùn)用關(guān)聯(lián)圖法，列出與問(wèn)題有關(guān)的所有因素，集思廣益，抓住主要矛盾、找到核心問(wèn)題，下沉工作重心，延伸工作觸角，及時(shí)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通。另一方面梳理反饋其中存在的問(wèn)題和不足，了解和把握客戶的需求與期望，并找到現(xiàn)階段與客戶滿意目標(biāo)有差距的重點(diǎn)領(lǐng)域，從而進(jìn)一步為公司技改優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐和參考依據(jù)。

　　配套更新，服務(wù)流程更高效。針對(duì)近期咨詢較密集的問(wèn)題，海煙物流制作了全新的“客戶來(lái)電咨詢數(shù)據(jù)庫(kù)”，此數(shù)據(jù)庫(kù)的建立確保信息準(zhǔn)確性和關(guān)聯(lián)性的同時(shí)，大幅縮短了匯總收集流程。同時(shí)提供更具多變性和更具針對(duì)性的查詢模式，充分發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，提高數(shù)據(jù)的“加工能力”，實(shí)現(xiàn)可視化數(shù)據(jù)分析并對(duì)客戶熱點(diǎn)咨詢事務(wù)的預(yù)測(cè)，提供更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力。此外還利用客戶服務(wù)對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，努力做好新模式下客戶的宣傳導(dǎo)向工作，使服務(wù)流程更高效。
?