眾所周知，卷煙客戶經理肩負著卷煙營銷重任，他們是聯系煙草公司和客戶的橋梁和紐帶，是煙草行業鏈中重要角色。特別當前煙草行業由于受到諸多因素影響和干擾，對行業產生了前未所有的沖擊力。在這種情況下，客戶經理自覺地發揮自己的智慧，充分挖掘潛能，從而更好地提升營銷效率，促進行業發展顯得不僅重要而且必要。由于客戶經理在卷煙營銷工作中，要廣泛地與客戶接觸交流，因而客戶經理一定要把握好與客戶溝通的技巧，才能更好地吸引客戶，有效地激發客戶激情，促使他們主動賣好煙。那么客戶經理如何才能把握好與客戶溝通技巧呢？筆者認為要注意做好以下幾點：

　　一、重視溝通技巧的重要性。

　　首先作為肩負卷煙營銷重任的客戶經理，要充分地認識到自己崗位的特殊性，角色的獨特性性，履行職責的重要性。可以這么說客戶經理思想態度如何，營銷方法優劣，宣傳策劃好壞，在一定程度上影響到客戶經理卷煙營銷的效果。而客戶經理要想真正地提高營銷效果，那么就必須保持與客戶溝通順暢，確保交流舒心，從而達到心有靈犀，和諧共處。

　　因此客戶經理從思想上要高度重視與客戶溝通技巧的重要性，從而才能積極主動地與客戶進行溝通，千方百計地保持與客戶有效溝通，和諧溝通和順暢溝通。反之，如果一個客戶經理不重視與客戶溝通的重要性，那么他們就不會在乎如何和客戶進行溝通，也不重視培育溝通技巧，積累溝通經驗，挖掘溝通潛力，拓展溝通思路。一個不重視和客戶溝通的客戶經理，可以說理念上就有所缺失，行動上有所遲緩，營銷效率必然低下。因此現階段下，作為一名卷煙客戶經理一定要高度重視與客戶溝通的重要性，要在營銷工作中認真貫徹“順暢溝通，和諧溝通，高效溝通”的理念。沒有與客戶實施理想的溝通，那么就難以達到預期效果。

　　二、把握與客戶溝通的技巧。

　　既然客戶經理把握與客戶溝通的技巧非常重要，那么作為卷煙客戶經理就必須重視與客戶進行有效溝通。那么客戶經理如何把握與客戶溝通的技巧呢？筆者通過與一些客戶經理廣泛交流，并結合自己對這個問題的深入思考和總結，認為卷煙客戶經理要從以下幾個方面把握好與客戶溝通的技巧。

　　首先是注重肢體語言的運用。一個客戶經理因為工作需要，經常需要和形形色色的客戶打交道。這些客戶因為受家庭條件、教育程度以及后天生活環境等影響，他們性格各異，思想不同，態度有別，因而作為客戶經理與他們打交道時，要注重肢體語言的運用。對一些不善于交流的客戶，客戶經理不需要強行地和他們交流，有時候一個恰當的眼神，一個不經意的揮手、一絲贊許的笑容都有可能客戶感到溫暖，感到溫馨，感到舒暢，甚至讓他們終生難忘。要做到這一點，那么客戶經理必須做到端莊得體，既不要對客戶過于獻媚，更不能對他們傲慢。要切實把握好分寸，從而讓肢體語言發揮得恰到好處。另外還要注意注重細節，也就是從進入客戶店內時，客戶經理都要十分注意自己的言行舉止，要想到自己的言行舉止代表的是公司形象，代表的行業行為，因此不能過分隨意、任性、曖昧。同時還要做到微笑服務，面對客戶，客戶經理要始終保持笑臉相迎，向客戶介紹新品或者解釋疑難要做到不厭其煩，親切隨和。可以這么說客戶經理恰當好處的肢體語言，往往甚至語言交流，能達到“此時無聲勝有聲”的美妙境界。

　　其次要注意說話技巧和分寸。一個客戶經理要想與客戶保持良好的交流，那么就必須要注意說話的技巧和分寸。一般說來，針對不同性格特點的客戶，客戶經理交流的方式應該是不同的，切忌千篇一律，隨意隨便。具體地說在語言交流中要把握三點：一是多贊揚激勵。我們知道，不論是小孩還是成人都有一個共性，那就是總希望得到別人的肯定，得到他人的贊揚，這樣內心才有獲得感，才有成就感。因此作為客戶經理面對客戶交流時，要多用贊美之詞，要多激勵，少批評，少責備。二是學會正話反說。客戶經理要學會投其所好，用其所好，也就是即使面對卷煙銷售效果不是很好的客戶，甚至是較差的客戶，客戶經理也要耐著性子，要學會反話正說，例如：“你這個月表現不錯，如果能再細心一些，那么業績更加突出”；“不要緊，相信自己的潛力”；“努力干，下個月一定會給我驚喜”等等，讓這些客戶感覺到我們客戶經理心中時刻裝著他們，讓他們感受到客戶經理的可親可愛，親切隨和。三是客戶經理要和客戶交流時，要充滿激情。說句實在話，由于受諸多因素影響，當前行業發展面臨諸多困難和挑戰，特別是經濟新常態以及控煙力度的加大，無疑對卷煙銷售產生了很大的沖擊，使得一些客戶喪失信心。因此作為客戶經理要想卷煙營銷工作順利開展，那么就必須充滿激情，讓客戶感動行業前景光明，感受到困難和挑戰時暫時的，是短暫的。為此，對做好卷煙銷售充滿期待，從而積極主動挖潛增效，拓展卷煙銷售空間。

　　再者要學會尊重且注意傾聽。客戶經理要想把握好與客戶的溝通技巧，還必須學會尊重且主要傾聽，只有尊重客戶，善于傾聽，才能讓客戶感受到存在感。因此，客戶經理在交流中要密切關注客戶，要做到客戶在自己心中的地位是第一的，是無與替代的。客戶經理的眼睛做好能直視客戶，并且要注意讓客戶說完。這也就是說，在客戶交流，客戶經理首先要注意傾聽客戶的訴求，要讓客戶把心里話，把煩心事說完，不要隨意插話打岔，更不要眼睛斜視，“哼、呵、哈”有口無心，心口開河，這是在最讓客戶惱心的。三是要學會換位思考。作為客戶經理要處處時時多為客戶著想，要學會換位思考，假如自己是客戶，我愿意客戶經理怎么做，希望客戶經理怎么想，期盼客戶經理怎么說等等。客戶經理只有這樣設身處地地多為客戶著想，才會從內心深處真正地尊重客戶，視客戶為上帝，從而一言一行，一舉一動皆是“為了一切客戶，為了客戶一切，一切為了客戶”，必然會換得客戶真情回報，真心支持，從而有效地賣好煙，不斷思考、創新賣煙的方法，提升卷煙銷量，推動營銷向前發展。

　　毫無疑問，以上三點是客戶經理與客戶溝通交流的最佳技巧，希望客戶經理要深入學習思考，從而做得更好。

　　三、善于總結反思不斷修正。

　　客戶經理要想把握好與顧客的溝通技巧和藝術，那么還必須做到善于總結反思，不斷修正。我們知道，每個人的思維都有一定的局限性，每個人的想法也有一定主觀性。作為客戶經理或許自己想著與客戶交流的方式是最好的，交流的技巧是最佳的，那么實際是不是這樣呢？必須經得住客戶的檢驗。只有客戶樂于接受，喜歡交流的形勢才是唯美的，才是真正有效的。因此，客戶經理一定要注意自己在和客戶的交流過程中，自己說話的藝術是否完美，肢體語言的運用妥當，分寸把握是否恰當等等，都要做到心中有數，并且結合實際不斷反思總結。對于存在問題，不恰當的地方要及時修正，大膽放棄。

　　客戶經理周偉峰：作為一名卷煙客戶經理，不僅要平時重視和客戶交流技巧，更重要的是要善于反思總結，不斷修正。例如以前我總是認為客戶大多都有依賴性，有懶惰性。因此在和他們交流時，我總是把自己要說的，想說的，嘰嘰呱呱一股腦地說出來，基本上沒有給客戶說話的機會。這時常引起客戶不高興，后來我感覺自己的這種做法非常不妥當，于是下決心要改變。現在我和客戶交流，總是先讓客戶說完，然后自己再說，這讓客戶大大地增強了尊重感和獲得感，從而也樂意我交流，因而卷煙營銷工作開展得相當的順利！

　　結語：交流是一門藝術，需要一定的技巧。作為卷煙客戶經理更應該把握好與客戶交流的技巧，希望本文能給大家一些啟發和參考。