“非常時期，我們部門著力用好‘互聯網+’。”說這話的是貴州省貴陽市煙草專賣局（公司）卷煙營銷中心網絡運營部主任楊科。

　　網絡運營部是貴陽市局（公司）為適應卷煙營銷發展趨勢，推動“互聯網+卷煙營銷”，于2014年設立的部門。平時，他們以“貴陽煙草”微信公眾號、企業微信等為平臺，與卷煙營銷中心等部門密切配合，為貴陽市的卷煙零售客戶提供服務。

　　新冠肺炎疫情來襲，傳統的線下拜訪模式遇阻。面對這種情況，網絡運營部承擔起更多與客戶溝通的責任。

　　“從2月初開始，我們雖然都在家中，但已經進入工作狀態?！彪娮泳W絡運營專員金曦說。

　　零售客戶汪根生春節之后就一直關注“貴陽煙草”微信公眾號，期待“小知”早點帶來煙草公司復工復產的消息。

　　“小知”不是貴陽市局（公司）的哪位員工，而是“貴陽煙草”微信公眾號的“發言人”。相對于幕后的員工，零售客戶與“小知”更為熟悉。目前，已有約1.8萬戶卷煙零售客戶成為“小知”的“粉絲”，占貴陽市客戶總數的65%。

　　2月1日，“小知”及時告知客戶，恢復訂貨的時間推遲到2月9日，同時提醒廣大客戶戴口罩、勤洗手、勤通風，做好個人防護。零售客戶紛紛留言對此決定表示支持。

　　2月10日，送貨前一天，“小知”又一次發布消息，提醒客戶如果無法收煙提前聯系送貨員、收煙時戴好口罩。同時，“小知”詳細向客戶介紹了貴陽市局（公司）“無接觸配送”的操作方式，提醒客戶共同配合，保障大家安全。

　　復工復產以來，“貴陽煙草”微信公眾號每天都進行更新。展現在大家面前的，只是網絡運營部的一小部分工作。

　　“每一篇推文的背后，都有很多客戶的咨詢與疑問，我們都搜集起來盡快解答。”楊科介紹，現在網絡運營部每天通過微信平臺解答零售客戶關于卷煙經營方面的疑問，處理客戶訂貨、結算過程中出現的問題，保障客戶能夠順利訂貨，特殊情況實時反饋給各區域營銷部進行有針對性的解決。

　　同時，網絡運營部通過線上客服搜集客戶最關心、最普遍的共性問題，組織每天的微信推送文案，集中將當前關于公司政策、貨源、服務等信息進行統一宣傳。

　　為了更好服務客戶，網絡運營部還開展線上調查，及時搜集零售客戶當前的經營狀況和對公司各項策略的反饋，作為下一步工作調整的參考依據。

　　“近期我們要推出一個線上調查，了解客戶是否存在資金困難，以便及時與銀行協調解決?！苯痍卣f。

　　網絡運營部的工作是當前貴陽市局（公司）卷煙營銷的一個窗口與縮影。在加強疫情防控的同時，貴陽市局（公司）在貴州省煙草專賣局（公司）的統一部署下，拓展新技術領域，把平臺用好、把工具用活、把內容做實、把服務做優，妥善安排開展卷煙營銷工作。