眾所周知，客戶經理是零售戶極為重要的經營伙伴，通過卷煙經營這個有效載體，使得兩者之間始終保持著最為密切的聯系。客戶經理承載著指導服務的卷煙營銷職責，走千家、入百戶，已經成為其工作的常態，將基層卷煙經營企業的各類信息及時傳遞給零售戶，有效反饋服務對象的經營現狀、合理訴求以及解決遇到的難題。通常說，客戶經理開展的營銷服務是否具有較強的效能性，能否得到營銷服務對象的認同與理解，對于實現企業卷煙營銷目標尤為關鍵。

　　一、實施“個性化”服務的重要性

　　這里所說的“個性化”營銷服務，指的是客戶經理更好地適應卷煙零售市場運行新形勢和新情況以及轄區零售戶的經營需要，謀求卷煙營銷服務不斷細化和實化的舉措，其堅持以人為本的原則，采取有針對性的制定和實施各不相同的卷煙營銷服務措施，是為個體營銷服務對象量身定制的營銷服務策略。其旨在更好地滿足個別卷煙零售戶經營需要，著力解決其遇到的經營難題，化解營銷矛盾，進一步順暢零售戶卷煙經營渠道和途徑，使得卷煙經營更具穩定性和協調性。從而，在不斷密切卷煙營銷服務關系的同時，推動整個卷煙營銷服務高質量開展。

　　第一、“個性化”服務是滿足卷煙經營新需要的有效舉措，能夠切實提升營銷服務質量。

　　“個性化”服務是為了有效解決營銷措施過于形式化和主觀化問題，針對具體的個體營銷服務對象，實施的差異性服務手段，真正為其開展卷煙經營提供指導與服務。卷煙零售戶受到諸多主客觀因素的影響與制約，其從宏觀層面上在滿足卷煙零售市場消費需求層面有著許多相同之處，但其又由于受到消費能力、消費群體、消費環境等因素的影響，個別卷煙零售戶又有著自身的需求與特點。實施“個性化”服務就能夠補齊解決個體營銷指導與服務缺失這個短板，使得卷煙營銷服務指導更具實效性，更加能夠滿足卷煙零售戶的經營需求。

　　第二、“個性化”服務是轉變卷煙營銷服務思路的重要表現，能夠切實密切服務關系。

　　滿足零售戶經營需要才是營銷服務的一大境界，無論客戶經理卷煙營銷服務開展的想法如何別致，方式如何新穎，手段如何多樣，如果得不到營銷服務對象的認可，無法取得預期的效果，那么這樣的營銷服務就是無用功，起不到任何作用，也不可能為零售戶所接受和認可。以農村卷煙零售戶的經營來說，無論是消費水平、經營環境，還是所處的消費群體，亦或是零售戶自身的經營能力，經營規模通常都是具有一定的局限性，消費能力相對較低，其在貨源需求與品牌訂購方面都以中低檔卷煙品牌為主。如果我們一味地要求其訂購高檔卷煙品牌，那么會與滿足零售戶經營需要背道而馳或者出現偏差，將會直接對其卷煙經營造成不利的影響。

　　第三、“個性化”服務是涉及卷煙營銷微觀層面的有益探索，能夠切實增強服務效能。

　　目前的卷煙營銷服務盡管已經實現了一定的市場化模式轉變，但是其仍然過多的留有行政式、行業壟斷的“痕跡”，涉及到具體的卷煙零售戶營銷服務方面還存在著“個性問題和訴求”指導缺失或者得不到有效解決等問題。通過實施“個性化”服務可以填補這個層面的空白，既使客戶經理的營銷服務內容更為充分直觀，實施方向更具針對性和實效性；又能確保卷煙零售戶經營遇到的實際問題或者困難得到有效處理，減少問題積壓無人理等情況的出現；還能夠極大提高客戶經理的工作效率和質量，減少高投入低產出，避免卷煙營銷服務資源的極大浪費。

　　二、實施“個性化”服務需要把握的關鍵環節

　　第一，必須明確實施“個性化”服務的主體，進一步明晰客戶經理工作責任。

　　毋庸置疑，實施“個性化”服務的主體是整個客戶經理隊伍，其按照轄區營銷服務對象實際情況以及存在的問題，有針對性地制定各不相同的、較為具體的、細致的卷煙營銷服務方案，在對轄區內卷煙零售戶總體情況進行動態把握的基礎上，按照不同的類型和標準，合理劃分零售戶類別與情況，真正做到劃分精細、內容具體、目標明確。采取更為實效的辦法，著力解決零售戶在卷煙經營過程中遇到的涉及品牌培育、貨源供應、網上訂貨、業務指導、庫存變化等方面的各類難題，及時處理零售戶提出的其他合理訴求。只有這樣，才能充分體現“個性化”服務的效能作用和優勢，才能使得客戶經理營銷服務水平得到進一步增強。

　　第二，應當確保“個性化”服務的多元性，進一步使得營銷服務內容更加豐富多樣。

　　客戶經理應當堅持因地制宜、切合實際的原則，根據轄區零售戶經營現狀，多角度、多層面、多元化設計“個性化”服務措施，重點突出反映零售戶訂貨、卷煙經營、貨源需求、品牌培育以及庫存變化等方面的內容。特別是針對認知能力差、文化水平相對較低、無法使用網絡平臺的零售戶以及其他需要提供差異性較大服務需求的零售戶，客戶經理應當分門別類地制定更具針對性營銷服務措施，重點解決由于個體差異之間導致出現的營銷服務問題，以確保整個卷煙營銷服務以滿足卷煙經營戶需求為導向，真正做到切合實際，統籌兼顧，突出重點，解決問題。從而，進一步優化整個基層卷煙營銷服務手段，提升客戶經理解決問題的能力和水平，構建更為和諧高效的卷煙營銷格局。

　　第三，合理設置“個性化”服務的類別，使得整個卷煙營銷服務更具層次性。

　　客戶經理承接的營銷服務涉及到諸多的層面和內容，服務對象也各不相同。基層卷煙經營企業也根據零售戶經營規模、卷煙銷量、經營能力等情況進行了分類。客戶經理也根據轄區零售戶，將其按照地理分布劃分為城鎮戶、農村戶、城鄉結合部戶。實際上，這種分類方式也只是一種具有屬性性質的類型劃分，涉及的層面較為廣泛，缺少一定的針對性與細分性。客戶經理開展“個性化”服務也需要對轄區內的零售戶進行分類，其分類的依據是多方面的，既可以按照其經營規模將零售戶劃分為大型、中型、小型和新型零售戶；也可以突出零售戶需求服務情況劃分為重點指導戶、普通服務戶；還可以根據個性特點將其劃分為常規服務戶、特殊服務戶以及重點指導戶。客戶經理只有將轄區內的零售戶按照一定的標準進行合理區分，才能使得“個性化”服務更具針對性、實效性和可操作性，真正實現優質、快捷、高效的營銷服務效果。

　　第四，動態實施“個性化”服務的相關舉措，使得卷煙營銷服務更加“接地氣”。

　　“個性化”服務的一個最為突出的特點就是解決個別卷煙零售戶提出的訴求或者問題，以期滿足其提出地較為特殊的需求。從這個角度來說，個別零售戶所提出的問題或者遇到的情況也是呈現出動態變化的狀態。例如，個別農村零售戶遇到的政策解讀不理解或者理解不到位等方面的疑問，就需要客戶經理有針對性的、重點的進行解答。應當說，此類問題在很短的時間內就能予以解決。那么，客戶經理就應當將這方面的“個性化”服務措施加以明確時限，在解決問題之后，及時調整或者補充其他方面的卷煙營銷服務內容，從而，使得整個卷煙營銷“個性化”服務更具靈活性與效能性。

　　總而言之，隨著卷煙零售市場不斷發展與變化，需要卷煙經營企業能夠根據市場運行態勢對營銷服務舉措進行調整，以確保真正做到與時俱進，著力化解卷煙營銷方面存在的脫離實際、過于粗放、效率不高等問題，通過實施“個性化”服務，補齊卷煙營銷服務存在的短板與不足，使得卷煙營銷服務更加優質高效，真正實現卷煙營銷服務更加精細化、全覆蓋、抓落實的有利局面，推動整個卷煙營銷服務提檔升級。