如何提升服務水平？如何讓客戶更滿意？只有問需于民、問計于民、問政于民，定政策、做決策才能符合實際、體現民意，唯有如此，才能有的放矢，實現“對癥服務”。近日，湖北襄陽市煙草專賣局（公司）組織營銷戰線廣泛開展“我為客戶做什么”大討論活動，旨在通過調查研究，用更優質、更便捷、更高效的服務回應客戶所期所盼，下面來看看襄陽煙草卷煙營銷戰線同志們的想法與做法。

　　當好客戶的“知心人”，幫客戶排憂解難

　　襄城局（營銷部）李冬青同志是一位上班三十余年，從事卷煙營銷工作二十年的老同志，經歷了煙草行業不同階段營銷網建工作的發展歷程，對于“我與客戶共成長”活動他是這樣說的：

　　客戶經理是聯系煙草與客戶之間的橋梁紐帶絕不是一句口號，是需要我們走近市場，貼近客戶，傾聽客戶心聲，了解客戶真實訴求，及時傳遞客我信息，保持經常性的感情聯絡，才可以實現的。這些年來，我覺得自己工作質效的高低取決于客戶的配合度與支持度。

　　如何發現客戶需求，如何才能夠滿足他們的需求，幫助排憂解難？“我與客戶共成長”活動的要求，迫切需要我們努力提升自身理論素養與實際工作經驗。我的理解，一是持續強化終身學習觀念。盡管我五十多歲，記憶力不如從前了，但只要還在客戶經理這個崗位上一天，那就需要笨鳥先飛，借助“我的煙草”“友情春天”“知音襄伴”等微信公眾號學習交流平臺，汲取營養，充實大腦。二是實踐出真知，處處皆學問。“三人行，必有吾師”，在日常工作中，身邊的同事和零售客戶都是我的老師，要對照自己的短板和不足，不恥下問，虛心請教，借鑒他們的亮點和長處，在工作實踐中相互學習，共同成長，共同進步。

　　南漳縣局（營銷部）蘇軻同志轄區的零售客戶對他的服務給予了較高評價，但他認為還可以在細節上做的更好，今后應以“我與客戶共成長”主題活動為契機，加強理論知識的學習，以理論指導實踐，要善于獲取數據、分析數據、運用數據，體現服務的價值性，使客戶對營銷人員的服務入腦入心，引起共鳴。

　　當好客戶的“領路人”，教客戶有效經營

　　“你們要會賣煙，要變被動為主動，賣好五種煙才算硬功夫”這是保康縣局（營銷部）保北市場部李守清同志對零售客戶說的最多的一句話。

　　李守清認為作為客戶經理，必須用新思路、新方法、新理念指導客戶提高卷煙經營能力，幫助客戶賺錢，實現“客我同心、共謀發展”強大合力。她提煉出賣好“五種煙”，助力客戶卷煙經營能力提升。一是利潤空間大的煙。在同一價位的品規當中，向客戶推薦時將其擺放在最顯眼的位置。二是賣好新品卷煙。滿足年輕消費者的需求，積極推介新品卷煙。三是賣好重點培育品牌煙。了解卷煙的賣點、口感、價格，做到心知肚明張口就來。四是賣好緊俏煙。拆零銷售，做到細水長流，贏取更高利潤。五是賣好替代煙。當某一品牌缺貨時，用同檔次同價位卷煙品牌，向顧客進行積極推介替換，為煙民多多介紹新品牌卷煙。

　　當好客戶的“合伙人”，與客戶共謀發展

　　“我與客戶共成長”不僅僅是一次卷煙營銷活動，更體現著行業與零售客戶之間，同舟共濟的利益共同體關系。在疫情防控的特殊時期，我們與零售客戶一道和衷共濟、共渡難關。面對今后不斷變化的市場形勢，我們也將與時俱進、共同成長。

　　棗陽市局（營銷部）陳紅敏同志說，通過活動前的準備，一方面使自己的營銷知識得到很大的提升；另一方面也提升了自身的語言表達能力和組織協調能力，更拉近了客我關系，促使客我關系升溫。

　　樊城局（營銷部）艾煒同志是剛加入營銷戰線的新人，他在與客戶共成長方面，也有著獨特的理解與認識。他認為要善溝通、多觀察，在交流中仔細分析客戶需求，找中切入點，適當引導，為客戶多考慮些。比如，在“云POS”推廣應用中，一方面在走訪過程中觀察記錄店鋪中有電腦、有網絡的客戶，將他們列為“云POS”推廣的重點客戶；另一方面及時跟進已開通但對電腦操作不熟練的客戶，拍攝分步驟操作小視頻，供他們隨時學習。針對客戶反饋的問題，發揮電腦網絡方面的特長，研究有效的解決方法，幫助客戶快速掌握“云POS”操作要領，提升店鋪管理水平。他說：“只有持久的熱情，為客戶一起共同創造價值、增加價值，才能真正感染客戶，他們會主動出擊，通過更多的渠道實現經營能力的加速成長，從而達到共謀發展、共同進步、共享成果的雙贏式合伙人模式。”