煙草在線嘉禾消息　　2016年以來，湖南省郴州市嘉禾縣煙草專賣局（分公司）在精細化服務零售戶上下功夫，運用“望聞問切”讓服務“提檔升級”，促進卷煙營銷穩量增效。

　　一是“望”。學會“察言觀色”，善于從客戶的語氣甚至肢體語言的細微變化中捕捉信息、發現問題；仔細觀察客戶的言行舉止，揣摩其真實意圖，真正弄清弄懂客戶的心思，將主動服務落到實處。

　　二是“聞”。在電話聯系或面對面交流中，以飽滿的熱情傾聽客戶的投訴和抱怨，善于聽出“言外之意”、“弦外之音”，在零碎的談話中找出中心思想，在欲言又止中找準客戶所關注問題的焦點，確保掌握到的信息精準、可靠，達到良好的溝通效果。

　　三是“問”。在與客戶溝通的過程中，時機不成熟時，以多問為主，不急于表達或強行灌輸個人見解，以免引起客戶反感；時機成熟時，提一些引導性的問題，激發客戶對話題的興趣，讓客戶主動參與交流。

　　四是“切”。堅持實事求是、客觀公正的原則，用科學、統籌的態度綜合分析從客戶那里獲得的信息，對談話內容相互參照、相互印證，把握重點，查找短板，對反映的具體問題進行全面、準確定性，制定整改辦法，落實整改措施，切實改進工作方法和手段。