煙草在線專稿　　隨著社會(huì)環(huán)境的影響以及行業(yè)內(nèi)部不斷的發(fā)展，卷煙物流配送工作也在悄悄發(fā)生著變化。物流配送一線送貨員也將從過去的單一配送員走向多“員”化，做實(shí)多“員”化，才能更好的服務(wù)好客戶、服務(wù)好市場(chǎng)，才能真正的適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。當(dāng)前，行業(yè)明確了物流配送工作的方向，在總的方針政策下，如何去適應(yīng)新常態(tài)？如何用新理念去推行新舉措，更好的實(shí)現(xiàn)再上新水平？作為物流一線送貨員崗位，應(yīng)該打破現(xiàn)有的思維模式，在服務(wù)上多做加法，走多“員”化之路，做精多“員”化服務(wù)，集多“員”之力推進(jìn)物流服務(wù)再上新水平。

　　一是當(dāng)好配送員。卷煙配送是每位送貨員最基本的崗位職責(zé)，當(dāng)好配送員是崗位職責(zé)所在。但是要做好配送員，也并非是將卷煙挨家挨戶送完就一了了之，而是要嚴(yán)格按照送貨員的崗位職責(zé)按步做好做到位。從整理票據(jù)到異型煙清點(diǎn)；從卷煙裝車到按戶配送；從卷煙現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)到客戶當(dāng)面簽字確認(rèn)等等這一系列服務(wù)流程都要規(guī)范到位，要做到不厭其煩的完成好每個(gè)細(xì)節(jié)。

　　二是當(dāng)好服務(wù)員。在以往的配送服務(wù)過程，往往都是機(jī)械式過程服務(wù)，就是從煙草企業(yè)到零售戶之間物的流動(dòng)，服務(wù)的概念很少。要當(dāng)好送貨員，必須要將服務(wù)融入到配送的全過程，融入到配送的每個(gè)細(xì)節(jié)中去；配送工作要更好的融入服務(wù)元素，重要的一點(diǎn)就是要用心，一個(gè)笑臉、一聲問候、一個(gè)動(dòng)作都是服務(wù)的一種表現(xiàn)；要從客戶的角度出發(fā)，輕拿一下包裝、輕放至一個(gè)指定位置、擺放一條卷煙上柜都是服務(wù)的一種提升；收集掌握零售客戶信息、了解其家庭環(huán)境及卷煙經(jīng)理情況，在物流資源內(nèi)細(xì)化客戶類型，在基礎(chǔ)性服務(wù)前提下，按照客戶類型進(jìn)行個(gè)性化有針對(duì)性的服務(wù)。只有打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)才能真正的當(dāng)好服務(wù)員。

　　三是當(dāng)好信息員。在行業(yè)內(nèi)，送貨員是與卷煙零售客戶接觸最頻繁的崗位，是維系行業(yè)與卷煙零售戶關(guān)系最重要的紐帶。在接觸卷煙零售戶的同時(shí)，大量信息圍繞在周圍，很多信息對(duì)企業(yè)的管理與服務(wù)有著很大的幫助。因此，送貨員要做好配送服務(wù)首先要用心去傾聽，要學(xué)會(huì)傾聽，無論客戶是報(bào)怨還是建議，送貨員都要虛心的去傾聽，在傾聽中捕捉有用的信息；其次要善于觀察，要主動(dòng)了解客戶的庫存等狀況，去發(fā)現(xiàn)，去收集，掌握相關(guān)信息；其三要?jiǎng)涌?#xff0c;要主動(dòng)與客戶進(jìn)行有效溝通，了解客戶的困難與疑惑，形成有效信息；只有通過用心傾聽、不斷觀察、有效溝通，才能真正當(dāng)好信息員，為企業(yè)決策提供信息支撐，為其他崗位人員工作改進(jìn)提供有效反饋。同時(shí)，送貨員要對(duì)行業(yè)知識(shí)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，要將行業(yè)的信息，及時(shí)帶給零售客戶，讓零售客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最有效的信息，為零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)提供有效的幫助。

　　四是當(dāng)好保管員。在日常工作中，人們都會(huì)認(rèn)為保管員那是倉儲(chǔ)部門才有的崗位，與送貨員很難聯(lián)系上關(guān)系。其實(shí)不然，在送貨過程中，卷煙保管隨時(shí)存在。一旦卷煙出庫，送貨員就是卷煙的保管員，此后卷煙質(zhì)量就要靠送貨員來維護(hù)，只有當(dāng)好保管員才能有效保證零售客戶利益不受損害。要當(dāng)好保管員首先要做到愛護(hù)卷煙，要像愛護(hù)自己的臉一樣愛護(hù)卷煙，無論核對(duì)品牌還是卷煙裝車，無論是送煙到戶還是清點(diǎn)驗(yàn)收，送貨員都要做到輕拿輕放，嚴(yán)禁甩砸扔等粗暴方式，避免卷煙受損；其次要注意裝車時(shí)卷煙碼垛，要科學(xué)的碼放卷煙，避免卷煙在送貨途中因道路顛簸導(dǎo)致卷煙傾倒而受損；其三要第一時(shí)間幫助解決受損卷煙，一旦發(fā)現(xiàn)卷煙破損，無論那個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都應(yīng)該現(xiàn)場(chǎng)給予客戶道謙與解釋，并給予帶回調(diào)換，確保客戶利益不受損失。

　　五是當(dāng)好安全員。安全是無處不在，不僅僅是送貨員要當(dāng)好安全員，所有人都應(yīng)該當(dāng)好安全員。在當(dāng)好保管員，保管好零售客戶卷煙質(zhì)量安全外，送貨員還有很多安全職責(zé)。當(dāng)好安全員首先要保證人身安全，無論工作還是生活都要融入到一個(gè)安全的氛圍中，避開邪氣，遠(yuǎn)離不安全因素，遵守安全規(guī)章，按章辦事；其次要保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，送貨過程中要時(shí)刻注意貨款安全，堅(jiān)持人不離車，車不離，將貨物始終保持在視線范圍內(nèi)。要嚴(yán)格做到貨款兩清，及時(shí)繳存，做到日清日結(jié)；其三要做到安全提醒，送貨員在送貨過程中，要不定時(shí)的提醒駕駛員安全行車，特別是夏季中午等特殊時(shí)間段，要主動(dòng)與駕駛員交流，提示提醒駕駛員安全行車，確保配送過程安全。

　　服務(wù)能增值，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展不竭的源泉；做足服務(wù)功，將是企業(yè)的持續(xù)健康成長(zhǎng)的強(qiáng)大內(nèi)動(dòng)力。因此，物流工作要提升，送貨人員就必須走多“員”化服務(wù)之路，充當(dāng)好多“員”角色，發(fā)揮好多“員”作用，匯集多“員”智慧與力量，不斷推進(jìn)行業(yè)物流配送工作再上新臺(tái)階。