煙草在線專稿　　三尺柜臺前，遇到的顧客不計其數(shù)。在銷售卷煙的同時，遇到的麻煩也不在少數(shù)。特別是對于我們店主賣的卷煙真假產(chǎn)生質(zhì)疑的事例，我想只要是經(jīng)營卷煙的朋友們都會遇到過。那么我們該如何面對卷煙產(chǎn)生質(zhì)疑的消費者呢？有的時候可以說是措手不及，有的時候我們是不知所措，也有的時候我們是很無奈的面對那些刁難的顧客，總之對待形形色色的消費者，我們店主都要保持冷靜，坦然，自若。　

　　煙草工作人員幫我們解釋

　　一位年輕的姑娘來到我的店里，買了一包十八元的黃鶴樓（軟藍(lán)），然后又買了一個打火機，高興地拆開卷煙點燃離開了我的店鋪。我正在接待著另外一為顧客，之前那位買煙的姑娘來到我的店鋪，有點不悅的問我：阿姨，剛才在您這里買的這包黃鶴樓（軟藍(lán)），我感覺口感不對勁啊。怎么會呢，你盡管放心，姑娘，我家店里的煙不可能有問題的。

　　“哦，阿姨，那您剛才是在煙柜里拿的這包煙嗎？”姑娘問我。

　　“是啊，在柜臺里拿的這包煙，不過，你放心好了，這包煙是在你來之前剛放進(jìn)去的，這種煙在我的店里可以說是很暢銷，因為我這里有固定的老客戶每天來我這里買這樣的煙，所以啊，煙在柜臺里是剛放進(jìn)去的，不要有任何的懷疑好嗎？”我安慰姑娘到。

　　“阿姨，我真的感覺口感不對，如果您不相信的話，可以讓您老公在抽抽看。”姑娘又說。

　　“那就更不必了，這樣好了，你可以在大街上任意請位抽煙的人，讓他們來品嘗你手中的煙，如果他們說這煙有問題，我保證假一罰十。如果是讓我老公來評析，你肯定會認(rèn)為他會向著我說話。”正在說著，來了一位顧客買煙，姑娘趕忙遞上一支煙，準(zhǔn)備請人家品嘗，我抬頭一下，原來是我們煙草部門的客戶經(jīng)理。天助我也，我說：“太好了，姑娘，這煙的問題你直接問到我們煙草公司的工作人員吧，讓他來給你一個說法。”客戶經(jīng)理并沒有接過煙，而是理直氣壯的對姑娘說：“這款煙，在我們當(dāng)?shù)?#xff0c;是不可能有假煙的，放心吧，我可以對你保證，它不假。”

　　“那為什么我感覺口感不對勁呢？”姑娘對客戶經(jīng)理說。

　　“哦，是嗎。在抽煙的時候，你可以將煙支用手摸順，你看你手中的這支煙已經(jīng)給你揉的成什么樣子了，你用手指將之撫順，然后再點燃抽抽看。也有的時候出現(xiàn)口感不對的情況下是你的心情在作怪，我們煙草公司的卷煙是不可以出現(xiàn)任何問題的，姑娘，你盡管放心的抽吧。”就這樣經(jīng)過客戶經(jīng)理的一番講解，那位姑娘高興地離開了我的店鋪，在臨走的時候還再三河我打招呼：“阿姨，不好意思啊，錯怪您了！”

　　點評：對卷煙的真假產(chǎn)生質(zhì)疑，乃人之常情。但是作為我們店主首先要做的就是保持冷靜。不能因為顧客的質(zhì)疑，我們自己就謊了陣腳。常言道：“不做虧心事，不怕鬼敲門”，只要我們賣得是真貨，就不怕別人來質(zhì)疑。要知道真貨假不了，假貨也真不了。為此我們可以大膽的讓顧客檢驗我們的產(chǎn)品。

　　細(xì)心為顧客解釋

　　幾年前的一天，在我隔壁飯店吃飯的一位客人來我的店鋪買了一包五元錢的白沙煙。剛拆開抽了一支，就來到店里對我大吼大叫：“老板，你怎么賣這樣的煙給我啊？”對待這樣的顧客，我仍然微笑著：“請問這煙有什么問題嗎？”只見顧客不問青紅皂白的就對我喝道：“老板，你怎么能賣假煙給我呢？”于是我便接上對方的話語問道：“既然您認(rèn)為是假煙，那么請問，我這煙假在那里？不過在說這假煙之前，我可以鄭重的向您承諾，我的店里沒有一包假煙，您可要對您自己說過的話負(fù)責(zé)任哦，換言之，說的不好，我可要告您誹謗罪的。”我微笑著又帶有警告的口氣對那位顧客說道。聽我這么一說，那位顧客沒有了之前的那么囂張，而是唯唯諾諾的問道：“老板，我只是感覺口感與以前好像不怎么對勁啊，請問是怎么回事啊？”之前我聽客戶經(jīng)理說過，在喝酒或者是吃過口香糖之后抽煙，感覺肯定會與平時的口感不一樣的。想到這里，于是我問道：“請問，您剛才是否喝過酒啊？”顧客回答道：“是喝過，一小瓶，三兩酒而已。”“那不就得了啊，您啊，就是因為喝過酒了，所以抽起煙來才會出現(xiàn)與平時抽煙的口感不同的。你可以想想啊，五元一包的煙，在市面上，您想買到假煙都很難的。”就這樣那位顧客再也無話可說了。

　　點評：在我們平時的經(jīng)營中，對待影響卷煙的口感問題，我們應(yīng)該多少去了解點，因為這樣一來，在平時的生意中，遇到這樣的顧客，我們可以很輕松的對付他們。如果什么知識也不懂，遇到難題的時候，會出現(xiàn)很無奈，很尷尬的局面。

　　開玩笑也無妨

　　一位有頭有臉的老板模樣的顧客來到我的店里。“老板娘，給我那包中華煙。”接過煙卻疑惑地對我說，“你不會拿的是假煙給我吧。”只見幽默的老公接過對付遞過來百元大鈔說道：“要想我的給你的煙是真煙也很簡單，那么請問你給我錢是真錢嘛？”顧客笑著說：“那肯定是真錢的，你看我像用假錢的人嘛？”老公對著來人笑著說道：“放心吧，既然您花的是真錢，那買的一定是真煙。”就這樣那位老板模樣的顧客心服口服的拿著煙離開了我的店鋪。

　　點評：真錢買真煙，這就叫做“以其人之道還治其人之身”一句話以牙還牙，說的顧客無法開口。為此，在平時，我們要積累知識，在必要的時候可以合理的對付我們的“上帝”。

　　條形碼的說服力

　　早上剛開門營業(yè)就迎來了一位新顧客。“老板，您家店里有整條紅南京賣嗎？”

　　“有的。”我滿面笑容的迎上去回答道。“我要買兩條，什么價位啊？還有就是不能給假煙我啊，之前我在人家店里買過這樣的煙，回家一看發(fā)現(xiàn)是假煙。”顧客小心翼翼的對我說到。“您盡管放心好了，我家店里時不會有假煙的，但是一百一十元一條煙，兩條煙二百二十元，一分錢也不能少哦”我拿起一條紅南京，指著卷煙外包裝盒子上的條形碼請顧客過目：“您看，這煙盒上面的條形碼和我家煙草證上面的代碼是一致的，我教您最簡單的一招辨別卷煙真假的方法，就是看卷煙條形碼。因為卷煙的條形碼如同每個人的身份證一樣，每家的煙草證的代碼不同，那么每家的卷煙的條形碼也就會是不同的。不光是我家店鋪，你到任何一家店鋪買煙的時候就看這煙的外包裝盒條形碼與該店里的煙草證代碼相吻合就可以了。如果出現(xiàn)不同的代碼，那么也不一定就是假煙，不過有兩種可能：一種可能是假煙，還有一種可能這煙不是這家店鋪的卷煙，他很有可能是從別人的店鋪里借來或是批發(fā)來周轉(zhuǎn)的，這是不符合煙草規(guī)定的，煙草部門查到后，不是自家店鋪的卷煙將會全部沒收。為此出現(xiàn)條形碼不同的時候，我們可以選擇拒絕購買該卷煙！”

　　見我嘮叨的這么有道理，顧客很爽快的掏出錢來對我說：“老板，只要是真煙，價格多少都不是問題的，一般的店里，人家老板是不會教我這些辨別卷煙的真假方法的，放心好了，以后我會經(jīng)常來你家店里買香煙的。”就這樣，很簡單的卷煙條形碼就讓顧客吃上了定心丸。

　　其實在我們平時的經(jīng)營中，只要遵紀(jì)守法，真假家里的暢銷卷煙賣完了，再推薦其他同等價位的卷煙，除煙草公司計劃煙外，不從任何渠道倒賣卷煙回來，又怎么可能會出現(xiàn)假煙呢？然而有的店主為了暢銷煙不斷貨，就利用其他渠道購進(jìn)卷煙，也許他們是花費了買真煙的錢，但是進(jìn)來的卻是假貨，這不等于是搬起石頭砸自己的腳嗎？

　　點評：從該案例中可以看出，卷煙條形碼在我們平時的經(jīng)營中為辨別卷煙的真假起著極其堅強而有力的說服力！