煙草在線專稿　　俗話說，千人千面。一千個顧客就有一千種面孔，一千種性格。有的人溫柔，有的人慈善，有的人可親，有的人可憎，有的人愛較真，有的人愛挑刺……在日常零售經營中，我們零售商戶有時候也會遇到一些喜歡發牢騷、愛挑刺的顧客，他們不是對我們提供的商品不滿意，就是對服務“雞蛋里挑骨頭”。

　　一天，一位男顧客來店里買煙，他買了一條利群（軟紅長嘴），當我把煙遞給他時，他拿著煙左看右看、上看下看，最后把煙又遞給我說：“給我另換一條。”我接過煙看了看，沒有看出什么問題，便問他為什么？他指著那條煙的一個犄角說，“塑料薄膜包裝破了”。我順著他的手指看，哦，那條煙外面的塑料薄膜包裝的確破了個小口子，不仔細看還真看不出來。這也太吹毛求疵了吧？！我心里有些感到不爽。

　　“顧客就是上帝，顧客的要求就是圣旨。換就換吧！”我雖然滿肚子的委屈，但還是在煙柜里找尋著包裝完好的利群（軟紅長嘴）。可不巧的是，沒有了，只剩這最后一條了。于是，我對男顧客笑笑說，“抱歉，利群（軟紅長嘴）就剩這最后一條了，要不你就將就一下？”說著，我把一個精巧的打火機遞了過去，“這個免費贈送給你”。

　　“喲，我可不是一個愛貪小便宜的人！”男顧客把打火機往回一推，有點娘地說，“我更不是一個喜歡將就一下的人。煙包裝破損了，我怎么知道它是不是假煙呢？”

　　哦，原來癥結在這！“那這樣，你拿回去吸過之后，如是假煙，再拿回來我假一賠十。”我拍著胸脯對男顧客作保證，并刷刷刷給他開了一張購煙小票。可是，男顧客仍然不滿意，還是不想購買那條破了一塊塑料外包裝的香煙。

　　這真是一個挑剔而難纏的顧客！我真想放棄這次生意，但又很不甘心。于是，我對他說：“要不你換一個牌子，怎么樣？泰山（軟藍八喜）如何？”男顧客有些不悅地看著我：“我一直在抽利群（軟紅長嘴），都抽習慣了，你憑什么要我換新牌子？再說你叫我換我就換啊！”“正是因為你一直在抽利群（軟紅長嘴），所以才借這個機會換換口味啊！你看泰山（軟藍八喜）又大氣又喜慶，價位也和利群（軟紅長嘴）相同，最重要的是它焦油含量低，危害成分少，香氣綿長、和順，余味回甜生津。不信你嘗嘗！”說著，我把一支試吸的泰山（軟藍八喜）遞了過去。

　　男顧客也許覺得我也很不容易，唾沫星子都飛了半天啦。于是，他接過我遞過去的香煙，叼在嘴巴里。我趕緊打著火機親自為他點燃。他半睜半閉著眼睛，慢慢地品吸著，剛吸了兩口，便不住地點著頭：“不錯！真是不錯！老板，我就買它了！”我把一條泰山（軟藍八喜）遞給男顧客，他付過了錢，滿意地轉身離去。

　　雖然賣了一條煙，花費了我半個小時的時間和唾沫星子，但我心里依然特別高興。不是因為我做成了一樁生意，而是因為我憑著耐心和不急不躁的交流技術，說服了一個我店史上遇到的最難纏最挑剔的顧客。　

　　在經營服務過程中，面對喜好挑刺兒的顧客，我們大家首先應該練好‘忍’功。遇到這類顧客，頭腦一定要冷靜，絕對不能與他們針鋒相對。俗話說，退一步海闊天空，切不要一聽到客戶發牢騷、挑刺兒，自己的火兒也‘噌’地一下‘躥’了上來，這樣，無異于火上澆油。

　　有些時候，顧客挑刺兒、發牢騷、耍性子，并不都是顧客的脾氣不好，難侍候。許多時候都是因我們疏忽大意所造成的。如何才能讓“挑刺”的顧客滿意呢？我認為，最基本的就是要靜下心來耐心傾聽，聽明白顧客牢騷背后的內容。這樣才能抓住問題的關鍵，才能“對癥下藥”，避免激化矛盾。

　　有一年中秋節的前一天，我正在店里忙乎著，這時來了一位顧客，說是來買煙的。一連問了他幾個高檔品種的卷煙，而顧客所詢問的品牌不是煙草公司沒有投放就是廠家停止生產的。看到沒有自己心儀的品牌卷煙，這位顧客就有些怨氣地說：“你們超市還能不能開了，要啥子品種都沒有，我看你們還是關門算了！”我一看這位顧客不像是煙民，估計是買煙送人的。聽他說出這樣蠻不講理的話兒，我當時并沒有和他針鋒相對，而是忍著委屈向他解釋說，不是咱們店不想賣這些卷煙，而是煙草公司沒有投放，鍋里沒有碗里哪能有呀？要不，您再看看別的同檔品牌好不好，如XX品牌在本地市場投放了好長時間，消費者反映很不錯，可以買這個品牌試試。我委婉耐心地解釋，讓這位“挑刺兒”的主真切地感受到了他的真誠和熱情，最后滿意地離開了。

　　有句話說：顧客為本，誠信如泉。只有源頭活水的澆灌，客戶之樹才能常青永固。幾年來，我真誠回訪和顧客交換意見，采取登門回訪，電話回訪、網上回訪等形式，搜集掌握顧客的消費特點，注重傾聽客戶訴求意愿，并及時在經營中加以改正。對于善于挑刺、對服務要求比較高的顧客更是真誠相待，竭盡所能全心全意為顧客做好服務。