煙草在線專稿　　在零售終端建設(shè)方面，讓零售終端成為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的一部分，讓更多的零售客戶成為煙草的好伙伴，讓零售客戶真正發(fā)展成為煙草的自己人，已成為行業(yè)上下的共識。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理在終端建設(shè)方面扮演的“連心橋”角色至關(guān)重要，不可小視。以下是幾名客戶經(jīng)理和零售戶的認(rèn)識和建議……

　　服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的“天職”

　　趙雪蘭　陜西武功縣局（分公司）縣城片區(qū)客戶經(jīng)理

　　“客戶經(jīng)理”這個崗位聽起來很入耳，在局外人眼里，“趙經(jīng)理、劉經(jīng)理、楊經(jīng)理”大小也是個官兒。其實，在煙草行業(yè)，客戶經(jīng)理是個不帶任何“官銜”且常年奔波市場的普通員工崗位。有的同事經(jīng)常自嘲：客戶經(jīng)理是行業(yè)最小的經(jīng)理，最沒有職權(quán)和地位。

　　不管別人怎樣說，我總這樣認(rèn)為：雖然客戶經(jīng)理角色不起眼、崗位很平凡，工作十分辛苦，但在客戶的眼里，客戶經(jīng)理就是管理他們的領(lǐng)導(dǎo)，　如果客戶經(jīng)理不把自己當(dāng)經(jīng)理看，沒有自信心，沒有領(lǐng)導(dǎo)能力，就不可能履職盡責(zé)、干好工作。

　　身為一名客戶經(jīng)理，在日常工作中，我始終把客戶當(dāng)做自己人和好伙伴看待，從不在客戶面前擺架子，耍脾氣，更不會為了自己的工作業(yè)績，誘導(dǎo)或強(qiáng)壓客戶訂煙。多年來，為了幫助轄區(qū)客戶提升卷煙結(jié)構(gòu)和新品培育水平，我摸索出一套“服務(wù)套餐”，很受客戶歡迎。

　　一是上門宣傳服務(wù)。在日常走訪客戶中，采取印發(fā)資料、“面對面”講解、問卷調(diào)查等方式，向客戶認(rèn)真宣傳行業(yè)改革發(fā)展方針政策、全國重點骨干品牌、網(wǎng)上訂貨、新品培育、明碼標(biāo)價、現(xiàn)代終端等卷煙營銷新知識、新要求。由于宣傳講解到位，轄區(qū)客戶對卷煙營銷工作有了客觀認(rèn)識和全面了解，消除了誤解，增強(qiáng)了信任，促進(jìn)了工作。

　　二是入戶站柜服務(wù)。新品培育說起來輕松，但要讓新品在市場站住腳、獲好評、有發(fā)展前景，卻不是一件容易事。為了提升客戶新品培育水平，每月初，我科學(xué)制定“站柜服務(wù)”計劃，合理安排時間，進(jìn)店入戶，義務(wù)站柜臺，幫助客戶宣傳、推介新品卷煙。在站柜過程中，為了吸引顧客的眼球、打動顧客的心，提升顧客的購買欲望，常常延長站柜時間，“不達(dá)目的不罷休”。我的工作精神所感動了客戶，許多店主請我吃飯，以表謝意，被我婉言謝絕。　我對他們說：客戶經(jīng)理為客戶服務(wù)是天職，只要大家齊心協(xié)力賣好煙，不斷提升卷煙結(jié)構(gòu)和盈利水平，實現(xiàn)“雙贏”，這才是“天天有飯吃”。客戶夸我說的好，紛紛點頭，高興滿意。

　　三是優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。在市場競爭激烈的情況下，客戶開店經(jīng)營實在不容易。有的客戶文化程度不高，安全防范意識不強(qiáng)，卷煙時有被騙子“調(diào)包”甚至盜搶現(xiàn)象。有的店主不會用電腦訪煙，電腦或網(wǎng)絡(luò)一旦出現(xiàn)問題，常常束手無策，干急沒辦法。有的客戶訂煙不科學(xué)，結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致有的煙不夠賣、有的煙賣不了，庫存積壓，資金周轉(zhuǎn)不靈。這些問題都需要客戶經(jīng)理在第一時間給予解決。為了體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)，我堅持做到“一通、二快、三回訪”。“一通”即：手機(jī)24小時開通，方便客戶咨詢，有求必應(yīng)。多年來，客戶對我的這個特色服務(wù)十分滿意，都說這位客戶經(jīng)理的手機(jī)隨時能打通，堪比110。“二快”即咨詢答復(fù)快、問題處理快。只要是客戶有需求，不管自己多忙，不論8小時內(nèi)外，都能在第一時間答復(fù)客戶，幫助客戶解決經(jīng)營上的“疑難雜癥”。做到了承諾又踐諾，贏得轄區(qū)客戶好評。

　　在多年的營銷工作中，我深深體會到：　要讓零售客戶真正成為煙草的好伙伴，首先要堅持平等，把平等互利作為伙伴關(guān)系的基本原則。這個平等，不僅僅是指客戶之間要平等，客戶與煙草公司也是平等的，你供煙，我賣煙，唇齒相依，誰也離不開誰；其次要保障利益，不虧本，有錢賺，這是做生意的基礎(chǔ)，不能讓零售客戶吃虧，有效保障他們應(yīng)有的盈利，這是成為好伙伴的關(guān)鍵；再次要提供好服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是流通企業(yè)根本任務(wù)，好伙伴就是應(yīng)該互幫互助，煙草要幫零售客戶，零售客戶也要幫助煙草，只有這樣，雙方才能攜手并進(jìn)、共同成長。

　　客戶經(jīng)理不能做“官商”　

　　楊雪飛　陜西武功縣局（分公司）小村鎮(zhèn)片區(qū)客戶經(jīng)理

　　大家都知道，國家對煙草行業(yè)實行專賣管理制度。說具體一點，就是煙草專賣品的生產(chǎn)、經(jīng)營和進(jìn)出口由國家統(tǒng)一管理、壟斷經(jīng)營。由此，一些煙草人滋生了專賣體制下的優(yōu)越感、安逸感，自滿感，表現(xiàn)在營銷工作方面，一些客戶經(jīng)理“官商”思想“根深蒂固”，對客戶態(tài)度不好，工作方法簡單，甚至無端指責(zé)客戶，造成客我關(guān)系不融洽，客我矛盾增多，導(dǎo)致客戶對營銷服務(wù)的滿意度下降，影響卷煙營銷工作順利開展。　

　　作為一名客戶經(jīng)理，我一貫堅持這樣的觀念：卷煙經(jīng)營離不開煙草專賣。沒有專賣這把“保護(hù)傘”，客戶就難管了，　客戶經(jīng)理的工作就難搞了。因此，在專賣制度下，客戶經(jīng)理要自覺去除“官商”思想，用好所學(xué)知識，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造公平競爭的市場環(huán)境，積極幫助客戶訂好煙、賣好煙、多賺錢，這樣才能體現(xiàn)客戶經(jīng)理工作的價值和作用。

　　一要服務(wù)態(tài)度好。態(tài)度決定一切，既然客戶是“上帝”，就要心中有客戶。在與客戶說話、打交道的過程中，要始終保持友好、謙遜、客氣、商量的態(tài)度，而不能高高在上、盛氣凌人，更不能動輒指責(zé)客戶“這也不對、那也不行”。你尊重別人，別人也就尊重你。如果你對客戶的態(tài)度不好，客戶怎么能積極配合你的工作呢？

　　二要用心服務(wù)客戶。服務(wù)客戶不是紙上談兵，需要扎實認(rèn)真、真心實意幫助客戶解決問題。比如，有的客戶接受新事物慢，在訂貨、打款方面常常出錯。作為客戶經(jīng)理，就要精心指導(dǎo)、耐心講解，用心服務(wù)，讓客戶聽得明白，記在心中，能熟練掌握營現(xiàn)代銷新知識、新技能。

　　三要維護(hù)客戶利益。煙草行業(yè)共同價值觀是維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益。客戶利益也是消費(fèi)者利益的一部分。因此，客戶經(jīng)理既要干好本職工作，也要時刻關(guān)注客戶利益。要讓客戶訂適銷對路的卷煙，多賺錢、多發(fā)財，而不能采取非市場因素，強(qiáng)壓客戶訂購滯銷品牌，或者在緊俏煙分配上優(yōu)親厚友、厚此薄彼。這是客戶經(jīng)理的大忌，也是客戶看你有無“官商”思想的直觀證據(jù)。

　　客戶經(jīng)理是咱貼心人

　　劉淑霞　陜西武功縣普集鎮(zhèn)人民路高煙名酒店店主

　　開店十年來，先后陪過三任客戶經(jīng)理。說起我的客戶經(jīng)理，打心里感激她們。

　　第一位客戶經(jīng)理姓張，為人質(zhì)樸，心里善良，工作兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)入細(xì)入微，給我留下了深刻印象。有一回，我因家里有事，忘記訂煙日期。張經(jīng)理打電話詢問，不巧我的手機(jī)關(guān)機(jī)了。那時沒有電腦，用電話訪煙。張經(jīng)理下班后，冒著小雨騎著自行車趕到商店，提醒我及時訪煙，這讓我十分感動。還有一次，我因疏忽大意，一條中華煙被騙子調(diào)包。按說這是自己的過錯，與客戶經(jīng)理責(zé)任無關(guān)。可張經(jīng)理把我的損失看成自己的損失，多次來店安慰我，給我寬心，還叫來專賣稽查同志，為我講解預(yù)防卷煙調(diào)包的常識。為了彌補(bǔ)我的損失，她還增加站柜服務(wù)次數(shù)，幫我推銷利潤較高的新品卷煙，提升了卷煙銷量，當(dāng)月?lián)Q回了因卷煙調(diào)包帶來的經(jīng)濟(jì)損失。

　　第二位客戶經(jīng)理姓楊，快人快語、直性子，心腸好。前些年，煙草公司推行標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)，在她的建議和指導(dǎo)下，我對店面進(jìn)行了裝修，將一個食雜店變成煙酒店。裝修后，生意起初不好，我有點后悔。但楊經(jīng)理對我說：不要著急，我會幫助你的。果然，在她的精心指導(dǎo)下，我的煙酒生意有小到大，越來越好，如今成為縣城的經(jīng)營大戶。

　　第三位客戶經(jīng)理也姓楊，是個年輕有為的小伙子。兩年來，他堅持每月進(jìn)店拜訪2-3次。每次進(jìn)店，他人勤快、手不閑，幫我整理煙柜、搬運(yùn)貨物，如同給自己人干活一樣。有一次，我的電腦出了點小毛病，不能登錄訂貨平臺。試著給客戶經(jīng)理小楊打了個電話，結(jié)果不到五分鐘，小楊就趕到我的店，三下五除二就解決了問題。我心里感激不盡，過意不去，拿出一瓶好酒（贈品）給他，以表謝意。他堅決不要，笑著說：幫這點小忙還要贈品，讓人笑話了。一句話，客戶經(jīng)理是咱零售戶的貼心人。我要真心感謝他們，也希望廣大零售同仁多理解、多支持客戶經(jīng)理的工作，一道把零售終端建設(shè)好，實現(xiàn)我們的零售夢、創(chuàng)業(yè)夢。

　　客戶經(jīng)理要扮演好“三種角色”

　　楊存庫　陜西武功縣普集鎮(zhèn)人民路金元煙酒店店主

　　當(dāng)前，卷煙市場整體形勢不錯，主要表現(xiàn)在三個方面：一是市場監(jiān)管嚴(yán)格細(xì)致。市面上很少出現(xiàn)假冒、走私以及亂渠道進(jìn)貨的卷煙；二是煙草服務(wù)深得人心。如今網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、送貨到戶、客戶經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)店指導(dǎo)經(jīng)營，真是服務(wù)到佳了。但我個人覺得，時下，客戶對煙草公司也有不滿意的地方，　就拿我的店來說，緊俏煙限制的死，每個周期不夠賣，時有“斷貨”現(xiàn)象，而有的煙買的慢，但礙于客戶經(jīng)理的面子，也要訂一些。這樣，就造成了卷煙零售的不均衡，影響到銷售利潤。為此建議客戶經(jīng)理在日常工作中要扮演好“三種角色”。

　　一要當(dāng)好“調(diào)查員”。客戶經(jīng)理要深入市場，走進(jìn)零售戶，了解調(diào)查市場真實需求，掌握零售戶的經(jīng)營現(xiàn)狀和經(jīng)營能力，正確識別客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)，為客戶合理定量，最大限度解決客戶煙“不夠賣”和“賣不了”的問題。

　　三要當(dāng)好“宣傳員”。煙草行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，客戶對限量供應(yīng)、一店一碼、明碼標(biāo)價、以及不能賣天價煙、嚴(yán)格控制“千條大戶”等營銷政策不理解，在認(rèn)識上有誤區(qū)，在專賣執(zhí)法上不配合，有抵觸情緒。作為客戶經(jīng)理要積極向客戶宣傳營銷、專賣知識，讓客戶知道行業(yè)制定的條條框框，都是有依據(jù)的，也是為客戶整體利益考慮的。

　　三要當(dāng)好“輔導(dǎo)員”。隨著社會的發(fā)展，時代的進(jìn)步，許多零售戶對網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)需求增多，作為客戶經(jīng)理，要發(fā)揮自身長處，要幫助客戶學(xué)習(xí)電腦知識，特別是要精心指導(dǎo)網(wǎng)上訂貨、正確使用掃碼槍等相關(guān)業(yè)