煙草在線專稿　　在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，“失語”即可能“失信”。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，該商廈主動(dòng)預(yù)防，監(jiān)測(cè)不良信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、分析和研判，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上各種苗頭性、傾向性問題，他們?cè)诘谝粫r(shí)間發(fā)布消息，表明態(tài)度，對(duì)顧客反映的問題、遇到的困境，把予以理解，及時(shí)解決作為化解矛盾的前提，正確引導(dǎo)、服務(wù)顧客，充分贏得信任，掌控網(wǎng)絡(luò)輿論，掌握主動(dòng)權(quán)。

　　在突發(fā)事件面前，如果采取傳統(tǒng)的“堵”和“捂”的辦法，往往會(huì)使事件妖魔化，甚至是謠言滿天飛，造成被動(dòng)局面。該商廈采取以“疏”為主、以“堵”為輔，疏堵結(jié)合的方式，把網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)到健康理性的軌道上來。對(duì)于群眾反映的問題和現(xiàn)象，要及時(shí)回復(fù)、及時(shí)澄清，解釋到位；對(duì)于合理的批評(píng)意見，要積極采納；對(duì)于不合理的批評(píng)意見，以引導(dǎo)為主，加強(qiáng)商家與顧客的聯(lián)系和溝通，查民情，聽民意，網(wǎng)上聽民聲，網(wǎng)下辦實(shí)事，切實(shí)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論的積極作用，變“糟心事”為“幸福事”。

　　在此筆者列舉幾個(gè)應(yīng)對(duì)媒體網(wǎng)絡(luò)的實(shí)例和技巧，希望能給廣大零售戶帶來借鑒。一是學(xué)會(huì)回避。在記者采訪時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到很多問題由于種種原因不方便回答，可以根據(jù)實(shí)際情況采取回避的方法，這樣可以避免授人以柄，讓自己有更多回旋余地，掌握主動(dòng)。回避方法有很多如空話回避、開玩笑回避，轉(zhuǎn)移回避、使用“模糊語言”回避、進(jìn)攻性回避和不回答假設(shè)性問題等。

　　二是便被動(dòng)為主動(dòng)。一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福的一位朋友問他在加勒比海小島上建立潛艇基地計(jì)劃。羅斯福小聲問他的朋友：“你能保密嗎？”朋友脫口而出：“能。”羅斯福接過來說：“我也能。”通過一步步地嚴(yán)謹(jǐn)推理，致使對(duì)方不得不順著你的觀點(diǎn)往下走，最后，有道對(duì)方自我否定，顯示出其觀點(diǎn)是站不住腳的，反戈一擊。

　　三是遭遇假或者不良記者。事件發(fā)生后，我們都要對(duì)記者身份真假進(jìn)行核實(shí)，注重防范不良記者和假記者借機(jī)敲詐。一方面勇于面對(duì)，不要害怕負(fù)面影響，要敢于接受采訪和報(bào)道，尤其是確保及時(shí)準(zhǔn)確公開信息，用坦誠(chéng)的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行準(zhǔn)確的報(bào)道。

　　四是面對(duì)媒體負(fù)面報(bào)道。要以開放的心態(tài)來對(duì)待媒體，主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)。