煙草在線專稿　　當上客戶經理的時候，才剛走出大學校門兩個月，還是個二十出頭的小姑娘。連客戶經理是干啥的都還沒搞清楚，就仗著自己在學校念過幾天營銷的書，看過幾篇營銷案例，滿腔熱情的準備去改變世界。

　　可惜，不出一個月，別說改變世界了，跑回來哭著喊著跟領導訴苦，說啥也不當客戶經理了。我就想不通了，教材里面寫的那些通情達理、風度翩翩的客戶都上哪去了，怎么我凈遇上不按牌理出牌的？我受不了了，一定要換崗位。領導估計對這種情況早就有所預料，鼓勵我說再堅持一個月，還教給我一個辦法，讓我從幾個重點客戶著手，先別急著干工作，最主要的是，要把客戶當朋友。

　　當朋友？我心里暗暗搖頭，別的客戶也就不說了，光徐總、老李和紅姐這三個人，我就一個都搞不定。不過，既然都說再堅持一個月，那我就先從他們三個開始試試吧。

　　徐總剛過三十，他的店員都叫他徐總，我也就跟著這么叫。他經營著一家規模很大的水果店，可店里不但沒有爛水果的味道，反而始終整整齊齊、干干凈凈，各式貨物分類擺放，用現在的話就是高端大氣上檔次。他從十來歲就自己在商場摸爬滾打，一肚子從商經驗，我去給他講品牌培育，他比我還懂，給他說貨架管理，他已經做的很好了。所以，每次去了，他都對我不咸不淡，愛答不理，叫人十分鬧心。一開始，我想自己怎么也是科班出身，懂的理論比較多吧？就去跟他說些營銷理論，可他反問我幾個實際操作中的問題，我就啞了，因為沒經驗啊！后來我想，咱得承認確實不如人家，還得虛心學習。想通了以后，每次去了，就準備幾個經營問題，有的是自己琢磨的，有的是別的客戶遇到的，去老老實實請教徐總。沒想到，徐總一改平時冷淡的態度，熱心的給我解答疑難。我呢，也趕緊在他解答問題的過程中見縫插針的宣傳政策，把我想說的告訴給他。就這樣無心插柳，不但跟徐總的關系改善了，還幫我解決了不少在其他客戶那里遇到的難題。

　　老李是一個退休老干部，自己閑來無事開一個雜貨店，他的店里倒也總是干凈整潔，但問題是，一進他的店，就讓人感覺回到了幾十年前的供銷社，沒有一點現代經營的影子。我看出來他比較好強，也想讓自己的經營有起色，但我想改變他卻很困難。一來老李的性格犟，認定自己這樣做是對的，怎么也說不動；二來老李是老干部，習慣了教育別人，我這么一個小字輩在他跟前說這說那，他本能就很抗拒，有一次我問的緊了，老爺子大發雷霆，還把我從店里趕了出來。后來我想，不改也不要緊，沒必要這么老是催著趕著。思路變了，我也開始注意起別的方面。經過幾次拜訪，我發現老李好跟別人聊天，尤其喜歡討論國家大事。于是就回家上網、看報，惡補了一些國內外的新聞，而且專門看新華社的官方評論，再見了老李的時候，就也說幾句國家的養老新政策、朝鮮半島的局勢，美國的反恐措施之類的。

　　慢慢的，單獨也能跟老李聊上一陣了，再有啥不同見解的時候，老爺子也還是吹胡子瞪眼，但最起碼不再攆我出去了。再后來，我在路上順道幫他買份報紙，去辦公交卡時也順便幫他辦一張，老李忽然有些不好意思起來。有一天，他打電話過來，說想把貨架換一換，請我幫他看看去。我當時還有些反應不過來，都不能相信當初費了老大勁都沒答應我的事，居然主動提出來。

　　徐總和老李的事讓我信心大增，接下來就剩下紅姐一個人了。原以為我和紅姐都是女性，有啥事情更容易解決，沒想到也不容易。紅姐是典型的女強人，自己照顧著一個中型的食雜店，還要照顧上小學的孩子。她也不是不想理我，但她確實太忙了。我每次去了店里，都看到她幾乎腳不點地的忙來忙去，我只好追在她屁股后面說著說那，結果就是，她忙她的，我說我的，我一走，她啥都忘了。我也想了不少辦法，比如去幫她干活，但她那的活簡直就像干不完，我幫了這個，她還要去干那個，一樣沒時間，而且幫忙干活也不是長久之計。怎么辦？正在苦無對策，有一天，我無意中看見紅姐的女兒趴在角落里寫作業，寫的愁眉苦臉的，原來一道題不會做。于是，我幫她解了題，還順道輔導了一會作業。小家伙很感謝我，下次我來的時候，有什么不會的題，還來問我，我幫完她，再把我要告訴她媽媽的事情寫到一張紙上，給小姑娘大概講一講，請她晚上回家之后再告訴她媽媽。

　　就這樣，紅姐的事情也解決了。女兒回家告訴她的，有什么不明白她就會抽空打電話問我，她自己沒時間照顧孩子的學習，我能時不時給孩子看一下作業，她對我也很感謝。

　　正所謂“不打不相識”，當初讓我想要換崗位的他們，卻成為了彼此的朋友，公司的信息和政策，我第一時間告訴他們，需要我解決的事情，我努力幫忙解決。而他們也不閑著，老李總是想把自己的侄子、外甥介紹給我當男朋友，徐總新開了分店第一時間邀請我。后來，因為工作的關系調整了崗位，有大概一年的時間沒去過他們的店里，原以為關系就這樣慢慢淡了，偶然一次上街路過紅姐的店，她硬拉我去店里坐坐，她的女兒正好考試得了好成績，高興的圍著我說這說那，我忽然有一種親切而又熟悉的感覺，原來，人與人之間的感情，一旦建立起來，也不是那么容易就改變的。

　　現在，已經過去了五、六年，他們儼然已經成為了我的老朋友，偶爾QQ上聊幾句，逛街的時候去店里坐坐，我結婚的時候，他們送花來祝賀。我想，對待客戶也許不需要高深的理論，不需要精確的技巧，就跟交朋友一樣，將心比心、以情動人。你將他們記在心里，他們自然也不會把你忘記。

　　這正是服務的真諦。