煙草在線專稿　　零售客戶和顧客，二者之間，誰是“主角”？許多零售同行都會認為，當然商家是主角了。其實，在與顧客溝通與交流的過程中，顧客應成為“主角”，而零售客戶只是襯托“紅花”的“綠葉”，是最佳的“配角”。那么，在溝通過程中，零售客戶如何避免“角色”錯位，把這個“配角”給當好呢？筆者認為，要從以下幾個方面做好。

　　多聽少講，巧妙補位

　　從專業的角度上來講，零售客戶肯定比顧客知道的多。無論是商品優缺點還是商品中的文化因素，零售客戶因為接觸的多，了解的當然也很多。但是，有些顧客對某一品牌有著特定的偏好，由于長期的使用，他們對該品牌的特征也非常了解，也能說是行家里手。這個時候，商家再賣弄，只會引起顧客的反感。

　　我們有些零售客戶，善于做主角，不知道這個主角當起來還真不易，當不好還會給觀眾（顧客）留下壞印象，攪黃了生意。一個精明的生意人應該是多聽少講，多聽才能明白客戶的需求點，才能有針對性地推介，搭成生意。

　　當然，有的顧客他們只對商品一知半解，甚至是不了解，只是抱著從眾的心理來購買商品，不知道這款商品適合別人，卻并不適合自己。如果不明白顧客的真正需求，即使顧客現實購買，事后，會讓他們心里很糾結。

　　一天，一位顧客來到小顧的店里，指名要某一品牌的電熱毯，還說，鄰居家也買一款，用的很好，是鄰居推薦他到這兒買的，并且，顧客要指定的規格和款式。小顧一看，顧客挑的款式是沒說的，今年很流行。他就問，你家的床多大，顧客說2米×2米的。小顧說，這個規格大了，這個規格最適合2.2米×2.3米的床。顧客說，我就想要大點兒的。小告訴顧客，這東西并不是越大越說，而是要比床小一些才行。大了，電熱絲容易折斷，并且也浪費電。

　　如果小顧不聽顧客把需求講透，就不可能推介恰如其分的商品，讓顧客滿意而歸。

　　另外，還有的顧客他們雖然一知半解，但喜歡賣弄。有的講的不深、甚至是不對。講的不深的，零售客戶可以作補充，講的不對的，可以在補充的同時運用巧妙的技巧，把正確的講出來。不要在顧客講話時進行當場反駁。對顧客留有面子，顧客也會給你最大的面子。

　　尊重顧客、留有余地

　　與顧客實現有效溝通，讓顧客在感觀上接受商家的勸告或商品是實現生意成交的第一步。因此，和顧客溝通也至關重要，良好的互動，是實現生意成交的基礎。因此，在雙方溝通中，要想讓顧客成為主角，就要尊重顧客。

　　一家成衣店里，一位男性顧客手里拿著挑選好的男式上衣，向店主咨詢價格事宜。女店主說了個價格，男性顧客說，面料這么差，還值這么多錢？能不能少點兒？女店主又說了個數兒，但男性顧客還嫌價格有點高，于是“攔腰”還了個價格。這時，不耐煩的女店主火了說，你賣不賣得起，像個老娘們兒似的羅里羅嗦，出不起價兒你就把衣服放在那兒走人。

　　衣服沒買成，顧客還被店主搶白一番的顧客鬧了個大紅臉，窩了一肚子火，只有灰溜溜地走人。

　　在日常經營中，我們有許多零售商家采取“激將法”的辦法讓顧客掏腰包，這種辦法其實是很讓顧客反感的。要正面溝通，了解顧客購買的動機。不要動不動說“你當不當家，不當家回去和老婆（老公）商量一下再來買！”之類的話語。

　　把顧客當成主角，你就要把他們當成是“上帝”看待。在語言上要留有余地，不能出口傷人。顧客在購買商品時，當然是想價格越低越好；而商家賣東西是想越高越好。雙方本來就存在著矛盾沖突，我們商家要盡可能地運用婉轉的語氣和正當的溝通方式，把這個距離縮短，以此來達到雙方都能夠滿意的價格效果。

　　因此，在和顧客打交道過程中，說話做事要留有余地，留余地就是顧全顧客的面子，“話滿則過，月滿則虧”說的就是這個道理。

　　語氣冷淡，愛搭不搭

　　把顧客當成“主角”，就要有“配角”的配合，這樣溝通起來才有意義。有時，我們雖然在聽顧客講話，但是一副愛搭不搭、愛理不理的樣子，語氣冷淡，也會出現冷場的現象。因此，在顧客講話時，零售客戶要適時地“捧”，也就是要適時在插入自己觀點，不要讓顧客自說自話，一旦顧客發現只是自己一個人喋喋不休，就會出現尷尬的局面，這種局面要再想扭轉向好的方面發展也難。

　　所以說，在和顧客溝通過程中，一定要熱情、真誠，言談舉止中要流露出一種真情實感，一般顧客都很敏感，你對他們態度的好壞，他們一眼就能看出來。

　　張女士沒事就喜歡逛街，購物倒還在其次，她是一個健談的人，有時，買件衣服時間很短，但能和店主就某個話題聊上半天。但今天張女士東西沒買成，還碰了一鼻子灰。原來，今天他挑選了一件外套，對店家說，這款外套很像是前幾天APEC會議上，某元首夫人穿的款式。講了兩次之后，店主回答，什么APEC，我們不懂，你好像懂得不少似的。

　　店家，你不知道的事情還真不少。不懂，要虛心地請教。有時，顧客雖然有賣弄之嫌，但是他確實比你知道的多，你不得不服。

　　一個成功的零售客戶，他們都能隨時找到顧客感興趣的話題，然后傾聽顧客的談話。零售店主要想在溝通中取得效果，平時就要加強多方面知識的涉獵。那怕是自己不知道的，你還要做好認真傾聽的姿勢。你不知道的事情，顧客在免費為你傳授知識，你應該報著感恩的心才對。不懂的，也不能只是聽，而要不時插入自己的詢問，越是你問的多，顧客越是有成就感。最好在聽完之后，由衷講一句，要不是聽你講，我還真不知道這回事兒。

　　質問反駁，不懂禮貌

　　“你，為什么不賣？都問了老半天了，把我的時間都耽誤了！”

　　“我說的難道不對嗎？既然對，你就要認帳！”

　　“你這個人，真不曉得道理，我的東西也是買來的，不是偷來的。這個價兒，你拿來賣給我得了。”

　　要說零售客戶不懂禮貌，有的人還真委屈。但是，許多時候，我們忽視了別人的感覺，只顧自己一吐為快，讓顧客心生反感。

　　顧客買東西，他們會站在自己的立場上考慮問題，一種是思想上的局限性，一種是群體上的普遍性。而許多零售商家也是，他們也會過多的考慮自己。這就會讓二者之間產生一定的距離。帶著質問的語氣和顧客交流，只會讓這個差距越來越大。

　　在和顧客交流中，角色錯位的現象非常普遍，你質問、反駁、譏諷顧客，都是一種角色錯位的表現。

　　還有的零售客戶，顧客的話還沒講完說搶白“你懂個啥，我做了十幾年的生意，難道沒有你了解的多？”你懂的再多，哪怕就是專家級別的，這樣的語氣會傷了顧客，使你成為一個失敗者。

　　和顧客的溝通，應該在和諧、輕松的氣氛中進行，顧客所需要的、顧客所想的，商家能不能明了，能不能理解顧客，能不能站在顧客的角度考慮問題，這是考量商家的關鍵。以顧客為中心的商家是過多考慮顧客利益，尊重顧客感受。

　　成功的商家和顧客溝通時，多使用感謝語、贊美語，少說批評、指責的話，給人一種彬彬有禮的印象。

　　把顧客當“主角”，自己當“配角”，是一種以顧客為中心態度的表現。一個得到商家尊重的顧客，會讓他們心生感動，在心里留下深刻的印象。這種好感，會成為他們支持你工作的動力。

　　角色錯位，自以為是

　　讓顧客擔當主角，讓他們積極參與到整個經營活動中來，需要零售客戶與顧客做好情感上的溝通，才能攏住顧客的心。

　　我們經常會看到這樣一個場景：賣場促銷人員在滔滔不絕、口若懸河地介紹商品，雖然商品是一朵花兒，但顧客卻匆匆而過。即使是拉幾位顧客當聽眾，還是銷售人員講著，顧客卻干著自己的事情，看手機、發微信的都有。你說這個促銷人員做的失敗不失敗。之所以失敗的原因就是沒有和顧客進行互動，溝通渠道不暢，角色錯位把自己當成是主角了。

　　我們要跟一些大商場、大超市學習，無論是大型的促銷活動，還是一些節日慶典，顧客是當之無愧的主角。只有圍著顧客轉，為著顧客想，把配角當好，才能把銷售做好。

　　好多顧客都會有這種感覺，商家高高在上，高不可及，你想碰一下商品，都心存顧慮。有的商家還會呵斥，只能看，不能動，動壞了你要賠。顧客經常遇到的情況，當看到一件心儀的商品時，看到標著“請勿觸摸”、“碰壞賠償”等字樣，只得悻悻離去。這種溝通是一種負面的溝通，顧客不僅不是主角，而且還成了被管制的對象、防范的對象，拒絕了與顧客的溝通和參與，當然也拒絕了顧客的購買興趣。

　　這樣的溝通，是失敗的溝通。要鼓勵顧客進行體驗營銷，比如“你摸摸看，手感絕對的好。”“試試吧，不買沒關系，你穿上一定漂亮！”這樣的話語，能夠在短時間內突破顧客的心理防線，使顧客成為銷售過程中的主角，從而實現銷售。

　　結語

　　在開店經營過程中，特別是在和消費者溝通過程中，作為零售客戶，要甘愿當配角，甘愿當顧客購物的助手，你的顧客才是主角。讓顧客成為主角，滿足他們的參與心理，使其獲得展現自我的心理滿足，也能夠使顧客更加深入地了解商品、服務質量和效果，從而贏得顧客的心。