煙草在線黔南消息　　貴州黔南州煙草公司在結構穩定增長，銷量持續提升的卷煙市場狀態下，著力建設“好花紅”服務品牌，全州統一制作《卷煙零售客戶服務工作手冊》，重新梳理客戶服務內容，規范工作流程，制定獎懲措施，提升零售客戶服務滿意度。

　　一、建立“8641”服務項目標準

　　結合黔南州卷煙市場及零售客戶需求特點，重新對客戶服務項目進行梳理，并將客戶經理、專賣人員、配送人員各自服務內容的重要性進行合理界定。

　　重新梳理后的服務內容簡單明了易于操作，包括八項標準化服務、六項個性化服務、四項親情服務和一項增值服務。

服務品牌建設運行會

服務展示

經營指導

　　二、遵循“戴明環”工作流程

　　在卷煙營銷服務工作中，我們圍繞“夯實基礎、明確標準、規范服務、注重評價、及時改進”的工作方針，完成客戶服務工作流程。

　　（一）計劃階段：選客戶、明內容、定目標

　　選定服務對象，明確服務內容，確定服務目標。

　　（二）執行階段：遵規范、做服務

　　按照服務規范，實施服務工作。

　　（三）檢查階段：查效果、做記錄

　　評估服務效果，做好評估記錄。

　　（四）處理階段：求改進、重提升

　　改進工作水平，提升服務質量。

　　三、規范獎懲措施，賞罰分明

　　完善一套服務工作評價體系，明確卷煙服務質量評價指標及獎懲辦法，評比“月度服務之星”、“年度服務之星”。

　　黔南煙草踐行“拜訪真誠、信息暢通、送貨準時、執法文明”的服務承諾，創新建設“好花紅”服務品牌，不斷加強和增進客我關系，對零售戶有諾必行，真誠服務，用實際服務行動不斷提升網絡營銷水平，完善卷煙營銷服務客戶體系，提高零售戶經營卷煙盈利水平，最終贏得零售戶的信任與支持，構架服務零售戶的真誠之橋。