煙草在線專稿　　說實話，現在做零售經營并不是主觀想象的那么容易。影響其好壞的因素很多，有主觀的也有客觀的。特別是近些年來，隨著零售超市與零售店的迅猛增加，網店的日益成長火爆，流動商販的大量出現，都給那些具有多年歷史的老牌實體零售店帶來前未所有的競爭壓力。在我看來，要想做好現代零售經營，除了零售戶努力打造好自身零售店的硬件設施外，還要不斷加強自身形象的修煉和提升，同時更要不斷地學習和積累先進的零售經驗和技巧，用心用情維護好與顧客的關系，科學合理地與顧客交流溝通。其中，在零售經營過程中零售戶保持良好的心態，是有助于零售業良序發展。筆者在調研實際中對此有很深的體會和明確的認識。

　　一般說來，凡是零售經營搞得紅紅火火、轟轟烈烈的，該零售戶都擁有良好的心態，具體表現為理智冷靜，遇事不慌不忙，待客熱情大方，誠實守信。這表明零售戶要想自己的生意興隆，那么保持良好的心態顯得尤為重要，從某種程度上說良好心態就是生意興旺的催化劑和興奮劑，是助推生意發展的動力源泉。本文結合筆者調研實際就此談一談個人看法和認識，希望對廣大零售戶有所啟示。

　　一、生意清淡，不失意。

　　開店做生意，難保天天生意興隆火爆。實際上由于受地理位置、時節、和顧客消費觀念與水平的變化，我們零售生意時好時壞是正常之事。也就是說，一年四季中有生意旺季和淡季之分，而且有時這種現象還十分明顯。面對生意清淡之時，于是總有一些零售戶受不住寂寞，耐不住清閑。主要有以下幾種表現：第一五心煩躁，焦慮不安。一些零售看到自己小店幾天甚至十天半月很少有顧客光臨，幾乎沒有什么收入，就變得郁郁寡歡，茶飯不思，夜不能寐。第二脫離崗位，打牌玩麻將。一些零售戶看到自己的生意不是很好，于是白天偶爾開一下店門，而大部分時間卻跑出去打牌玩麻將。這樣當有顧客來臨時卻四處找不到人，或者顧客找到之后零售戶卻不愿意離開麻將桌，從而給顧客留下不好印象，影響生意。第三意志消沉，得過且過。一些零售戶在自己生意清淡時，就會出現意志消沉，得過且過的心態，混一天算一天。零售戶在生意清淡時失意是很不好的，也是值得零售戶反思的。

　　零售戶陶翠花

　　我的超市位于安徽潛山縣五廟鄉楊畈村，每年2，3月由于當地居民要采摘茶葉；8、9月份期間許多人又外出打工，這幾個月是我生意清淡期。說實話，開始幾年還真很不適應，心里十分焦慮，致使自己一度失眠，飲食下降。后來我開始調整自己心態，我充分利用這段時間看書學習，一方面反思自己零售過程中的不足，另方一面學習他人的先進經驗。同時，我還廣泛地和一些朋友、熟人聯系，請求他們幫助我挖掘商機。這樣一來自己心態顯得平和，顧客光臨時，我表現得格外熱情，為顧客提供優質服務，贏得了顧客的贊賞和夸獎，生意也漸漸地有一些起色。更重要的是我熱情不減，信心不失，給顧客留下較好的印象。所以說生意清淡時，零售戶要學會調整自己的心態，以使自己更好地適應現實。

　　二、生意紅火，不張狂。

　　有的零售戶充分發揮自己的零售智慧，經過多年來的努力奮斗打拼，使得自己零售業紅紅火火，財源茂茂盛盛。就經不住成功的誘惑，控制不住喜悅的心情，慢慢地變得心高氣傲，目中無人。辦事隨意，說話隨便，對顧客特別是那些陌生的、穿著樸素的、購買量小的顧客冷漠，甚至給人一種張狂之感。

　　筆者曾經親眼見過一個實例：2013年冬季，我縣縣城零售戶余某和顧客發生一起糾紛的事實。20年前，余某高中畢業子承父業，接過父親苦心經營十多年的小店，由于有一定的經濟基礎，加上父親的一些人脈關系，余某自身靈活的頭腦，不到5年的時間，他就取得經營上的成功。1998年，在縣城最繁華地段夠得黃金店面兩個，當初小零售店變為占地近百平米的批零售部，夫妻倆各買了一輛豐田車。余某漸漸地忘乎所以起來，對那些“弱勢顧客”不屑一顧。2013年冬季一天，一位顧客在他超市里購買商品，買了幾天條普通黃山卷煙（50元/條），這位顧客拿到煙一看，說其中有兩條外包裝變形，希望能換一換，他竟然說：“這個煙怎么了？還要換，你買就買，不買就拉倒罷。”哪知這位顧客嘴不饒人：“我怎么了？你這煙外包裝破損，都不能換一下嗎？”余某說：“不換，我不稀罕這幾條煙錢，有本事你買中華啊，要是中華煙就給你換，這樣檔次的煙還這么講究，真少見！”幾句話一下子傷了顧客自尊，那位顧客將煙摔下就走，余某上去揪住顧客不放，兩人就這么廝打起來，最后妻子撥打110趕到才停手由于余某年輕力大，將顧客打成重傷，后來受到法律應有的懲罰。我作為旁觀者，覺得余某在這起事故應負有一定責任，他事先說話傷顧客自尊是這起事故的導火索。所以說，零售戶在生意紅火時，依然要保持平和心態。

　　要知道無論何時地，“顧客都是我們的衣食父母，都是我們財源供給者。”所以成功零售戶尤其要注意的是，要始終保持頭腦清醒，要冷靜理智，不要憑感情用事，致使語言張狂，舉止瘋狂，這樣對自己的生意有害無益。

　　三、遇上挫折，需進取。

　　最后還有一點值得說一下，那就是零售戶在生意場上難得一帆風順，在零售路上或許會遇到這樣那樣的挫折，特別是顯得社會更是如此。那么面對挫折，我們零售戶應該怎么做呢？我認為應該哪里跌倒哪里爬起來，做到勝不驕敗不餒。遇挫不失志，遇難不退卻，這就需要零售戶時刻保持一顆進取之心，擁有抗拒挫折的能力。當然這個道理或許對于多數零售戶來說，都心知都明，都清楚不過。但是要是真正做到，那就不是一句話的事情。有的零售戶沒有遇到挫折，頭腦還比較清醒，說遇到挫折我會如何如何去做；可是一旦遇到挫折之后，不是就慌了手腳，失去主心骨，不知如何是好；就是心灰意冷，經不住考驗而失去信心，失去斗志，這就是沒有保持良好心態的一種具體體現。

　　安徽懷寧三橋零售戶王齊水

　　我經營零售店算起來有20年了，期間可以說道路坎坷，曲曲折折，遭受過許多挫折。2009年冬，也就是年關時節，為了備戰年關零售，我在幾家親戚處借來5萬多元進購了大量煙酒。可是有天夜里由于疏于防范，店里高檔煙酒被小偷近乎一掃而光，損失7萬多元，這對我的打擊太大了。不僅經濟損失大，更重要的是年關來臨，無煙酒買咋行？我痛苦幾天之后，毅然從信用社貸款3萬余元，重新進購煙酒，慢慢彌補損失。

　　屋漏偏逢連夜雨，2011年生意剛剛再次走向正軌，不幸的是那年夏季，一場突發的大火無情燒起來，一瞬間燒毀了店里許多商品，粗算直接經濟損失12萬余元。好在搶救及時，倉庫貨物無絲毫損失，那一刻我們夫妻倆真是傷心之至，無法用語言來表達。妻子勸我干脆不要開零售店，不如一起外去打工。實際我那年以及快50歲了，我心里清楚沒有特長沒有手藝出門打工又能賺多少錢呢？于是我對老婆說：“讓我們一起再重新面對這次災難吧，只要我們信心不失，銳氣不減，我相信還是回成功的。”縣煙草公司領導非常關心我的困難，危難之時及時伸出熱情之后，送來1萬元慰問金，還送來三組嶄新樣柜，鼓勵我要堅強面對挫折。同時保險公司也及時將5萬元保險費送到我手中。我經過一番整修后重新營業，好在由于自己一直堅持誠信經營，熱情待客，贏得了顧客信賴和支持，許多顧客紛紛前來購買。就這樣艱難地熬過了三年，如今我的零售店生意又開始紅紅火火。

　　我有時想，假設當初面對挫折，我一味低頭退讓的話，或許今天還在外地徘徊，甚至可能四處游蕩，不可想象那樣的生活該是一種什么景象！

　　零售戶王齊水這種遇挫折，保持積極進取的心態非常好，十分難得。實際上在我們零售中間可能也不乏這樣的例子，但是也有不少零售戶稍遇挫折就會退卻，就會停止不前，甚至放棄一切，這樣必然就會失去重新站起的機會。

　　結語

　　零售路上的風險與坎坷，或許客觀存在，無法隨人的意志而改變。但是，我們零售戶能改變的使我們自己的心態，自己認識和自己的行為。我想，每一個零售戶如果在實際經營中始終都能保持良好心態，保持理智冷靜頭腦，保持積極進取的意志，那么我們的零售業就會不斷前進，不斷走向成功！