煙草在線專稿　　12月4日是全國(guó)第一個(gè)憲法日。今年的宣傳活動(dòng)聲勢(shì)大、亮點(diǎn)多，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈，群眾參與積極性高。當(dāng)日，筆者所在地中心廣場(chǎng)就聚集了司法、公安、法院、檢察院、工商、質(zhì)檢、農(nóng)林、衛(wèi)生、教育等數(shù)十家單位。置身廣場(chǎng)，家家“門”前橫幅醒目，展板行行，各個(gè)咨詢點(diǎn)人頭攢動(dòng)，工作人員不畏嚴(yán)寒，堅(jiān)守崗位，向人民群眾散發(fā)法律法規(guī)宣傳資料，講解相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，答復(fù)群眾咨詢。

　　身為專賣執(zhí)法人員，除了宣傳煙草專賣法律法規(guī)外，筆者還以一名公民和消費(fèi)者的身份，收集了“左鄰右舍”宣傳的法律法規(guī)傳單，比如《憲法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《行政處罰法》、《國(guó)家賠償法》、《治安處罰法》等。通過(guò)學(xué)習(xí)，筆者對(duì)《憲法》有了全新了解，知道了公民的基本權(quán)益和義務(wù)，特別對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行了全文閱讀，知道了消費(fèi)者的權(quán)利、經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)、假冒偽劣商品的范圍以及常見(jiàn)的“霸王條款”、欺詐行為，可謂茅塞頓開(kāi)，收獲多多。針對(duì)卷煙零售戶在經(jīng)營(yíng)中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，歸納總結(jié)出“八個(gè)要知道”，供廣大卷煙零售戶學(xué)習(xí)借鑒。

　　一、要知道“誰(shuí)是消費(fèi)者”

　　開(kāi)店經(jīng)營(yíng)，每天都會(huì)面對(duì)不同的顧客。顧客即消費(fèi)者。筆者發(fā)現(xiàn)，許多店主對(duì)“消費(fèi)者”的概念理解不到位。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：個(gè)別店主為了處理卷煙庫(kù)存，將卷煙轉(zhuǎn)賣給不法煙販。當(dāng)專賣稽查人員調(diào)查處理時(shí)，他們常常以“煙販子也是消費(fèi)者”為由，百般狡辯，阻撓執(zhí)法，結(jié)果受到法律制裁，后悔莫及。因此，開(kāi)店經(jīng)營(yíng)要搞清楚“什么是消費(fèi)者”。

　　《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者定義為：為滿足生活消費(fèi)需要而購(gòu)買、使用商品或著接受服務(wù)的個(gè)人或單位。通過(guò)法律給出的定義，我們不難看出，消費(fèi)者有以下4個(gè)特征：1、消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)；2、消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)；3、消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用（商品）和接受（服務(wù)），4、消費(fèi)者的主體范圍包括公民和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。如果店主理解了消費(fèi)者的概念，就能更好地守法經(jīng)營(yíng)，服務(wù)真正的消費(fèi)者，不至于出現(xiàn)上述違法行為和錯(cuò)誤言論。

　　二、要知道“消費(fèi)者有哪些權(quán)益”

　　在走訪市場(chǎng)的過(guò)程中，常常聽(tīng)到有的零售戶說(shuō)：顧客就是“上帝”，寧讓自己吃虧，也不能得罪“上帝”。可是，在遇到實(shí)際問(wèn)題，他們往往從自身利益考慮，把責(zé)任推給　“上帝”。　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者共有九項(xiàng)權(quán)利，即：1、安全權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；2、知情權(quán)。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；3、自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利；4、公平交易權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件、有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。5、求償權(quán)。消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。6、結(jié)社權(quán)，消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利；7、受教育權(quán)。消費(fèi)者享有獲得消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)；8、受尊重權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)力；9、監(jiān)督權(quán)。消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。

　　轄區(qū)卷煙零售戶王先生說(shuō)，以前，在開(kāi)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，不知道消費(fèi)者的權(quán)利，總認(rèn)為自己是店主，“地位”高，有話語(yǔ)權(quán)。記得剛開(kāi)煙酒店時(shí)，為了多賺錢，自己對(duì)購(gòu)買高檔煙酒的消費(fèi)者服務(wù)周到，但對(duì)購(gòu)買低檔煙酒的農(nóng)民工，則表現(xiàn)出不屑于顧的樣子，有時(shí)還嘲諷他們一兩句：如今農(nóng)民工干一天活能掙二三百，為啥舍不得買好煙、喝好酒？　由于傷了農(nóng)民工兄弟的自尊心，因而，他們第一次進(jìn)店，也是最后一次進(jìn)店，有的寧愿到遠(yuǎn)處的食雜店買煙，也不進(jìn)我的煙酒店了。后來(lái)，通過(guò)學(xué)法，自己才知道消費(fèi)者有自主選擇權(quán)，店主無(wú)權(quán)干涉，更不能因?yàn)橄M(fèi)者只買低檔商品，而對(duì)他們另眼相看。如今，不管什么身份的消費(fèi)者進(jìn)店、不管他們購(gòu)買何等價(jià)位煙酒，自己都能一視同仁，笑臉歡迎，熱情服務(wù)，有時(shí)還為農(nóng)民工兄弟送上精美打火機(jī)。這樣，失去的“上帝”又回來(lái)了，煙酒店人氣旺了，生意也比以前好多了。

　　三、要知道“經(jīng)營(yíng)者有哪些義務(wù)”

　　大家都知道，公民有權(quán)利，也有義務(wù)。同理，作為一名卷煙零售戶，有維護(hù)自身利益的權(quán)利，也有法律法規(guī)所規(guī)定的義務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有十項(xiàng)義務(wù)：1、經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律法規(guī)的規(guī)定。2、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供商品和服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者監(jiān)督。3、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保證人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；4、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。5、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)姓名和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)姓名和標(biāo)記。6、經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例，向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；7、經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。8、經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。9、經(jīng)營(yíng)著不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)承擔(dān)的民事責(zé)任；10、經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。

　　轄區(qū)一家超市老板坦言：去年冬天，一個(gè)女顧客進(jìn)店在熟食區(qū)購(gòu)買饅頭。這些食品都是私人饃店配送的，超市只負(fù)責(zé)銷售。女顧客買了饅頭，一邊付錢一邊發(fā)牢騷：饅頭太小了，顏色有點(diǎn)不對(duì)勁，真懷疑是否摻假。按理說(shuō)，消費(fèi)者對(duì)食品質(zhì)量和質(zhì)量有意見(jiàn)，發(fā)牢騷，純屬正常現(xiàn)象。但我認(rèn)識(shí)這是顧客故意找茬，影響超市信譽(yù)，就當(dāng)面回敬一句：饅頭不好，你可以買面包呀。也許這句話激怒了顧客，只見(jiàn)她把饅頭狠狠的扔在收銀臺(tái)上，和我爭(zhēng)吵起來(lái)。一時(shí)間，收銀臺(tái)通道被堵塞了，顧客圍過(guò)來(lái)看熱鬧。多虧一位熟人過(guò)來(lái)解圍，才算平息了顧客的怒氣。經(jīng)過(guò)反思，這是自己的錯(cuò)誤，沒(méi)有很好地學(xué)習(xí)法律法規(guī)，不知道消費(fèi)者的合法權(quán)利，反而把消費(fèi)者的意見(jiàn)看成是“吹毛求疵”、故意刁難。　“吃一塹、長(zhǎng)一智”。從此，遇到消費(fèi)者提意見(jiàn)，我虛心聽(tīng)取，積極采納。今年，還在超市門口懸掛《顧客意見(jiàn)登記薄》，提醒、鼓勵(lì)顧客提意見(jiàn)。對(duì)顧客提的好意見(jiàn)，贈(zèng)與獎(jiǎng)品，以資鼓勵(lì)。　

　　四、要知道“霸王條款”行不通

　　所謂的“霸王條款”不是一個(gè)法律概念，而只是凝聚了極強(qiáng)烈的感情色彩的一種情緒化表達(dá)。在法學(xué)理論中與此相對(duì)應(yīng)的概念是“格式合同”，即為重復(fù)使用不經(jīng)雙方協(xié)商而預(yù)先擬訂條款的合同。比如，常見(jiàn)的霸王條款有：商品出店，概不退還，本店最低消費(fèi)XX元，本店禁止自帶酒水等等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列舉內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。商場(chǎng)、超市以其店堂告示為由，拒絕承擔(dān)退貨的行為，實(shí)際上是免除了經(jīng)營(yíng)者對(duì)所售貨物質(zhì)量保證責(zé)任，這種告示無(wú)效，并且是違法的。

　　轄區(qū)有一位煙酒店張老板說(shuō)，以前，為了防止卷煙被調(diào)包，自己模仿別人做法，在卷煙柜臺(tái)上張貼告示“煙酒離柜，概不退還”。原以為有了這個(gè)告示，不會(huì)再發(fā)生顧客退貨問(wèn)題，誰(shuí)知有一次，一位顧客進(jìn)店買了一條中華煙，過(guò)了三天說(shuō)“煙的包裝有問(wèn)題”，懷疑是假煙，要求退還。我以“煙酒離柜，概不退還”為由，不予退還。顧客不走，就向煙草局打電話投訴。煙草局派人過(guò)來(lái)調(diào)查，對(duì)我說(shuō)：煙是真煙，只是外包裝受損，你們先協(xié)商，如果協(xié)商不好，可以讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。我指著煙柜上的告示說(shuō)：“顧客買煙時(shí)，也看到‘煙酒離柜，概不退還’字樣，為啥還要退換？”專賣稽查同志說(shuō)我的告示沒(méi)有法律依據(jù)，是霸王條款，理由站不住腳，還說(shuō)我既然承認(rèn)顧客進(jìn)店買煙，顧客也有購(gòu)物發(fā)票，就要積極為顧客解釋清楚，查清原因，消除顧客心中疑慮，要滿足他的訴求，不能拒絕。這件事給我了一個(gè)教訓(xùn)：霸王條款行不通。自那以后，我將“煙酒離柜，概不退還”的告示撕了下來(lái)，扔至垃圾桶。同時(shí)，為了防止卷煙調(diào)包問(wèn)題，我給煙酒外包裝打上暗標(biāo)，便于識(shí)別；銷售時(shí)反復(fù)提醒顧客“驗(yàn)貨”，減少事后不必要的誤會(huì)和糾紛。這樣，顧客對(duì)我的煙酒質(zhì)量越來(lái)越放心了，雖然沒(méi)有張貼“煙酒離柜，概不退還”的告示，但很少發(fā)生顧客退貨現(xiàn)象。

　　五、要知道“搜查顧客身體和攜帶物品是非法行為”

　　觀看電視、瀏覽網(wǎng)絡(luò)，時(shí)有“某某超市非法搜查顧客身體和攜帶物品”的新聞報(bào)道。在談?wù)撨@些新聞時(shí)，一些零售同行同情超市的做法，認(rèn)識(shí)這是防賊、防盜的無(wú)奈之舉，不應(yīng)該追究店主和相關(guān)人員的法律責(zé)任。果真是這樣嗎？《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。　

　　南方有一超市老板，通過(guò)超市監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一小偷將一罐國(guó)外奶粉藏在大衣內(nèi)，便通知店內(nèi)保安扣留竊賊，搜身檢查。小偷不讓搜身，就打了小偷幾巴掌，還令其交代以前的事情。等公安人員趕到時(shí)，該店保安非法扣留小偷長(zhǎng)達(dá)6小時(shí)，嚴(yán)