煙草在線專稿　　開店通常會遇到顧客來替貨或換貨，這常令商家頭痛不已。那么作為商家，當遭遇到顧客來替貨時，我們應該如何應對，在自己有能力為顧客替貨時，應該注意些什么？而當自己沒能力為顧客替貨時，又該如何是好？下面筆者想談談在從商十余年來的經營經歷。

　　首先，卷煙作為一種特殊的商品，根據國家的相關條例享有售后不退等權限（因商家存放時間過久引起發霉變味的除外）。那么，當有紅白喜事的顧客來購買卷煙時，我先是會向其宣傳國家對煙草的專賣條規，重申卷煙一旦售后若無商品質量原因一律不予替貨或換貨的利害關系。我會勸誡顧客說，你家有多少親朋好友會來送禮，你先要算個大概，你也可以先少買一點，當分發不夠的時候再委派親房幫忙的人來購買。國家出臺不退貨的政策也是擔心卷煙容易遭調包，而當卷煙遭調包后，銷戶無法判斷是煙草的卷煙質量有問題還是顧客偷梁換柱玩鯉貓換太子的把戲，最終三方弄的不可開交，這從某種程度也影響到煙草的信譽和公信率。所以國家才會出臺卷煙一旦賣出“銷后不退”的銷售制度政策方針。

　　對于家有紅白喜事在我家購物的顧客，若遇其它商品需要替換，我一般都會欣然接受的。畢竟與人方便即是與已方便嘛。但退貨要有一個期限，因為好多產品都有保質期，那么我們在退貨前就要檢查商品的生產日期和保質期，看是否尚在保質期內。如果是因為顧客自己拖延了退貨的時間，是由于個人原因導制商品過期或是生產日期不樂觀、沒有“賣相”，那么我還是不會為之退貨的。另外，例如顧客來退換飲料酒水時，我們要檢查飲料酒水的蓋子開口是否開啟過？如果是打開過的，就要毫不猶豫的堅決退還。

　　對于在我家批發商品然后回村零售的鄉下小店，在小副食這一塊由于有廠家能保證永久性的退換。因此，我在經營此類商品時，就會告訴小店店主膽子要大一點，哪怕賣不完，賣的過了期，我都能交給廠家來處理。而對于飲料這一塊，供貨商一般會要求提前兩三個月來換貨。那么我就會將這一指示精神都傳達給小店的店主，并要求他們必須提前做好退換交接工作。另外，啤酒是沒有售后服務的。我在訂購啤酒時，通常會采用先一次性打款享受到最大的活動之中，然后我會讓供貨商分期分批供貨，而對于小店，我不但不鼓勵他們大量的囤貨積累庫存，還會是耐心的勸導，告訴他們能賣多少就提貨多少，特別在天冷的時候，更不要積壓較多的庫存，而當他們在銷售上遇到困難的時候，只要他們能在保質期內且提前兩個月告訴我，我都會義無反顧的幫助他們。我會將這類日期不看好的啤酒賣給家有紅白喜事的顧客，或是轉到工地廠房等銷售較快的小店以達到迅速脫銷的目的。

　　除了借鑒以上的經營處世原則之外，有時我會具體情況具體分析特殊問題特殊對待。例如有一家小店店主，他在銷售鈣奶四五個月后發現商品過期了，然后就想我來為之“賣單”。很顯然，這原因是他自己造成的，因為我在賣給他的時候還有四五個月的保持期呀。可如果他能提前一段時間向我說明情況并要求換貨，我肯定會幫這個忙的，可是過期后的商品是不能銷售的，而且廠家并不能為過期后的飲料來做售后，最終他因為我沒能為他換貨而選擇淡出了我的視線。該走的還是要走的，我沒有做對不起他的事，我問心無愧。

　　經營中，我發現有的顧客對本店的貢獻很大，而他們要退貨的商品有時是已經過期了，有時只有一個月的保質期了，對于還有一個月保質期的商品，我一般都會是自己將責任承擔下來，而對于已經過期的商品，我會與顧客商量解決問題的辦法，例如兩人各虧一半，雙方都分攤一點。

　　在面對顧客要求退貨的情況下，我先要看商品離保質期還有多久，供貨商是否對該商品提供售后服務，如果是沒有售后的商品，我就會考慮自己有沒有能力在保質期內將之銷售出去，當我在感到自己有能力有把握有信心時，我就會對顧客說“YES”！因為我堅信，世上沒有扯皮的人，只有扯皮的事。而當我在盡自己的全力為大家服務，做好本質工作的時候，我相信別人回報我的一定是“涌泉相報”，我也一定會得到大家的肯定和認可。

　　還有一類顧客，他們通常是說想要購買什么什么商品，然后當你進購回來后，他們又突然不要了，或以已在其它商店購買為由。父親就曾上過這樣的當。開小店的老方幫村集體購買煙花，恰巧我家他們需要的那種煙花庫存所剩無幾，老方要求父親近日能夠進購一些貨回來。父親當日就去了城里進貨，光租車費就花掉了50元，40個大煙花這才“接回”到我的倉庫。而當次日父親給老方打電話，告訴他煙花已經購回，并讓其迅速來店提貨時，老方說，他們村已經從煙花生產廠家提了貨，他們為首的有好幾個人，他只是其中之一，他無法作主也勸不住別人。父親懊悔，如果當初收取他們一點押金就好了。現在老方依然在我家進貨，難道我能因為他曾經的失言而拒賣給他嗎？

　　曾經有一位老顧客欲在我店購買黃鶴樓（軟紅）卷煙，當時我家也沒有貨，我在收取其50元定金后，就根據他的要求在后來為之訂購了10條煙，然而最終他以某某原因還是“未能迎娶”，他的50元定金也全部在我店購買了其它的商品。而幸虧這煙我家還能慢慢的賣出去，只是太擠占資金而已。這讓我認識到，對于老顧客，有時收取了點定金也沒用，人家交了也可以是要你退還的。除非此后你的生意不再需要別人來關照。而對于本文前面提到的那位小店店主由于商品過期，我家并沒有承擔責任的原因，一是因為他的供貨商并非我一家，這也導制了原因二：即是他的銷售小。對我店貢獻不太，也是我不愿為之承擔責任的主要原因之一。

　　上周，一老主顧對我說，想購買38提手提包式的果凍，當時我家庫存有限，于是我很快與供貨商取得了聯系，供貨商稱上午就能送貨。我要求老主顧交20元定金時，他說鄉里鄉親的貨都是在我家購買要交啥定金呀。不過，好在最終他并沒有失言。

　　如何應對顧客替貨，這需要因人而異，當利大于弊時，替貨又何妨，更何況顧客都是很小氣的。而對于顧客想定購某商品時，也是要因人而異的，老顧客就應該答應其要求，這也是保證商鋪生意繁榮和健康發展的首要任務。另外，在遭遇顧客臨時變卦時，如果是陌生的顧客，那么首先就要抓住，例如象押金一類的救命稻草。總之，我們在答應為顧客訂購某商品時，要先作好打持久戰的準備，例如如果顧客變卦怎么辦，顧客需要我訂購的商品是否本店經常銷售的常規商品，我有沒有能力能在保質期內銷售出去？如果我不能在保質期內銷售出去，供貨商會不會為之提供售后服務？在做好這些準備工作之后，即使是遇到不可信的陌生顧客，向前沖向前闖向前邁出一步又何妨？