煙草在線專稿　　開店做生意要想開發(fā)一個新顧客難度系數(shù)相當(dāng)大，很多時候我們的店都是靠老顧客支撐起來的。怎樣才能把一個第一次上門的顧客培養(yǎng)成一位經(jīng)常上門的“回頭客”？我想每個店主都有屬于自己的法寶，我覺得除了態(tài)度熱情，貨真價實外主要的就是售后服務(wù)了。要問顧客光顧你的店最看重的是什么？可能大部分顧客都覺得主要是服務(wù)。下面筆者遇到的一件事就充分證明了售后服務(wù)的重要性。是怎樣一件事？請聽我一一道來。

　　國慶小長假外出玩了一周回來發(fā)現(xiàn)冰箱斷了電，里面凍的東西全都壞掉，發(fā)出陣陣惡臭。仔細(xì)查找原因都沒得到一個結(jié)果，這才猜到肯定是冰箱壞了。花好幾千元剛剛才買一年的冰箱居然壞掉了，這事落誰頭上都不好受。我有點(diǎn)氣憤地直接打電話質(zhì)問我購買冰箱的商場，當(dāng)然語氣并不會有多好。結(jié)果商場工作人員委婉的語氣讓我不好意思再發(fā)火。了解了事情經(jīng)過后她請我放心，說已經(jīng)記錄下了我的信息，他們稍后會有工作人員和我聯(lián)系，并且上門維修的。

　　第二天就接到了工作人員上門服務(wù)的電話。開門后工作人員先找出背包里的鞋套套在腳上再走進(jìn)屋，然后詢問了一些細(xì)節(jié)，看了我當(dāng)初購買冰箱的發(fā)票，并且自己檢查了冰箱不通電的原因，結(jié)果說冰箱必須拖回去維修。拖回去維修，費(fèi)用誰來付？還沒等我開口他就打消了我的顧慮：“您這臺冰箱是去年8月份購買的，到現(xiàn)在一年多一點(diǎn)點(diǎn)，家用冰箱我們的主要零件保修三年，所以包括運(yùn)輸費(fèi)和維修費(fèi)都是我們承擔(dān)，不要您花一分錢。您放心，我馬上就聯(lián)系同事，讓他開車過來，要不了幾天就會把您的冰箱修好，試好沒問題的話就給您拉回來。”雖然我在購買這臺冰箱短短一年時間就出現(xiàn)問題頗有微詞，不過，商場工作人員的售后服務(wù)態(tài)度卻讓我感動。以后要是再買家電肯定還是會一無反顧照顧他們的生意。

　　商場人員的售后服務(wù)讓我沒了后顧之憂，自然也把我培養(yǎng)成了他們的“回頭客”。自己平常經(jīng)營中也難免會遇到顧客這樣或者那樣的問題，有時候自己就有點(diǎn)不太耐煩，不想聽那些顧客絮絮叨叨的抱怨，甚至遇到顧客反映商品可能存在質(zhì)量問題時往往總會找借口推卸責(zé)任，覺得已經(jīng)銷售出去了的東西錢已經(jīng)到手，沒有多大必要關(guān)心售后服務(wù)了。

　　通過這件事讓我明白了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。“每一位顧客背后會有250位潛在顧客”，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大的好處不就是為了留住這位顧客的同時再幫我們介紹更多的顧客嗎？商品出了問題，顧客當(dāng)然是來找賣給他商品的你。如果你態(tài)度真誠，站在顧客角度思考問題，用最貼心的服務(wù)去幫顧客解決問題，自然會贏得顧客的好感。他也會把你的服務(wù)口口相傳介紹給他的親戚朋友，這樣一來，你何愁沒有更多的顧客前來光顧你的生意？所以，我們開店一定要珍惜每一位進(jìn)店的顧客，讓他們成為你的“回頭客”和宣傳者，這樣才可能越做越大，越做越強(qiáng)。

　　經(jīng)營卷煙也是如此，經(jīng)過我們店里售出的卷煙，代表著我們的形象，因此，從卷煙的進(jìn)貨渠道，到卷煙保存再到卷煙銷售的時的按價出售……這些都是我們能夠堅守的原則，也是贏得回頭客的真正選擇。