煙草在線專稿　　社區(qū)店是終端一線中很重要的一種零售業(yè)態(tài)。社區(qū)店的優(yōu)勢(shì)是和顧客是“零距離”接觸，處在顧客的家門口，給顧客購(gòu)物帶來(lái)了方便；其劣勢(shì)是競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，上有大商超賣場(chǎng)的實(shí)力超群，下有遍布街巷零售小店的圍追堵截。可以說(shuō)，社區(qū)店是在夾縫中求生存。那么，面對(duì)如此激烈的零售競(jìng)爭(zhēng)，社區(qū)店應(yīng)該扮演好哪幾種角色，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地呢？

　　做“管家”

　　大而言之零售客戶做的是市場(chǎng)，搞的是顧客關(guān)系管理；小而言之，零售客戶應(yīng)為消費(fèi)者提供周到貼心的服務(wù)，要最大化地延伸服務(wù)內(nèi)涵，深化品牌（美譽(yù)度的傳播）建設(shè)，把顧客的事情當(dāng)成是自己的事情來(lái)做，當(dāng)好顧客的“管家”。

　　一是幫助顧客省錢。零售店是賺錢，但要取之有道。在賺取合理利益的同時(shí)，要學(xué)會(huì)幫助顧客省錢。首先是給顧客做“參謀”、幫他們“算賬”。社區(qū)店的客戶群體相對(duì)固定，來(lái)店里消費(fèi)的多是社區(qū)居民，大多以工薪階層為主，他們過(guò)日子都會(huì)精打細(xì)算。作為零售店主，要替他們著想，讓顧客少花錢買到心儀的商品，人家才會(huì)更喜歡光顧你的店。

　　社區(qū)店不能一心向錢看，要向遠(yuǎn)看。因此，零售店主要有長(zhǎng)久的眼光，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)才能把生意做好。而有些零售同行卻認(rèn)為做生意就是為了賺錢，賺大錢、賺更多的錢。有時(shí)，他們恨不得把顧客的口袋掏個(gè)底兒朝天才罷休，今天把顧客“殺得片甲不留”，明天你就可能失去一大批購(gòu)物群體，顧客反宣傳的“殺傷力”非常強(qiáng)。

　　社區(qū)店要想做長(zhǎng)久生意，就要放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，不能圖一時(shí)小利而忘了鄰里情義。以前，我們都會(huì)這樣說(shuō)，要當(dāng)好顧客的“參謀”，但是，隨著市場(chǎng)不斷變化，消費(fèi)者的需求越來(lái)越復(fù)雜，簡(jiǎn)單地推介已經(jīng)很難讓顧客心悅誠(chéng)服地接受商品，他們需要更專業(yè)、更人性和個(gè)性的服務(wù)。所以，參謀與助手的職能要轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者“管家”。因?yàn)?#xff0c;當(dāng)顧客的助手是站在自身的角度上考慮問(wèn)題，是為經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)的；而當(dāng)好顧客“管家”的站位就不一樣，零售客戶要把顧客的事情，當(dāng)成是自己的事兒來(lái)做，為顧客省錢，就是讓自己多賺錢，賺長(zhǎng)久錢。

　　二是一心想著顧客。顧客有時(shí)買東西會(huì)舉旗不定，他們一是怕質(zhì)量不好，二是怕上當(dāng)受騙，可以說(shuō)是左右為難。為了消除顧客的后顧之憂，零售客戶要幫助他們拿主意、想辦法，給他們的生活帶來(lái)方便，并為他們提供良好的售后服務(wù)。

　　零售客戶安建斌的小店處于北京新村小區(qū)里，平時(shí)和小區(qū)里的人相處很不錯(cuò)。這一段時(shí)間，天氣冷了，沒(méi)有熱水可不行。于是，小區(qū)里的張大爺跑到建斌超市來(lái)，想買個(gè)“熱得快”來(lái)燒熱水。大家都知道，這款商品實(shí)惠，價(jià)格低，但是安全風(fēng)險(xiǎn)卻很大。于是，安老板說(shuō)，這款商品不安全，三無(wú)產(chǎn)品較多，并且還容易燒壞，耗電量也大，不如買個(gè)電熱水壺安全系數(shù)高。大爺一看安老板這兒不賣這款商品，走了，但第二天卻又到安建斌的店里，原來(lái)，他昨天在別處買了“熱得快”，回家沒(méi)燒幾壺開(kāi)水就“爆”掉了，找人家還不認(rèn)帳，惹了一肚子氣，想起了安老板的推薦，于是又到這兒來(lái)買個(gè)電熱水壺。

　　所謂的一心想著顧客，就是要幫助顧客出主意，讓他們省錢、省心、省事，還要幫助客戶算帳，算大帳、小帳、細(xì)帳，怎樣讓顧客化最少的錢，賣到性價(jià)比最高的商品才是正理。

　　三是勤于換位思考。零售客戶是以賺錢為目的。如果顧客多，銷售的商品就多，賺的錢就越多；如果顧客少，銷售的商品就少，賺的也相對(duì)較少。怎么樣才能引人氣、得財(cái)氣？那就要把“管家”這個(gè)角色給扮演好，當(dāng)好顧客的“管家”，幫助他們算好帳、理好財(cái)，省好錢。

　　前一段時(shí)間，市場(chǎng)上的粗鹽一直比較緊俏。原來(lái)，家家都在腌咸菜，加之市場(chǎng)上風(fēng)言風(fēng)語(yǔ)說(shuō)粗鹽要漲價(jià)，零售客戶陳林家的生意一下子好了起來(lái)，有時(shí)，一天粗鹽能賣上千斤，這個(gè)現(xiàn)象很反常。這天，小區(qū)里的幾位大爺大媽結(jié)伴來(lái)買，陳林想問(wèn)清原因，顧客還不肯告訴他，怕不賣。后來(lái)，才得知要漲價(jià)的流言，陳林說(shuō)，前幾天家里才進(jìn)十幾噸粗鹽，你們別信這些假話，食鹽可不是誰(shuí)想漲就漲的，我這兒多著呢，保證不會(huì)漲你們的價(jià)，隨到隨買。但大家哪能聽(tīng)他的，都說(shuō)買到手心里才踏實(shí)。無(wú)奈，陳林只和把鹽大包小包地賣給他們。并且承諾，這東西用處不多，家里用不完再退回來(lái)，保證還是原價(jià)退回。

　　真像陳老板所料的那樣，一段時(shí)間后，市場(chǎng)照樣風(fēng)平浪靜，沒(méi)有食鹽漲價(jià)的跡象。鹽這東西，家里用不了多少，還占地方，由于粗鹽需求減少，價(jià)格還回落了一些，但是，陳林照按原價(jià)退給小區(qū)的居民。

　　“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”是零售客戶經(jīng)常掛在嘴邊的話，提起競(jìng)爭(zhēng)，大家經(jīng)常會(huì)想到對(duì)手。但是，競(jìng)爭(zhēng)有兩種概念：一種是和對(duì)手、同行進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，在這種競(jìng)爭(zhēng)中，被動(dòng)地提升自己的實(shí)力，讓自己比對(duì)手強(qiáng)大；另外一種，也是最為關(guān)鍵的，就是自我超越，主動(dòng)尋找薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行彌補(bǔ)，要知道，別人很難打敗你，許多時(shí)候，只是自己打敗自己，讓自己在競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來(lái)。

　　當(dāng)“保姆”

　　社區(qū)店是最接“地氣”的零售業(yè)態(tài)，有著“近水樓臺(tái)先得月”的先天性優(yōu)勢(shì)，社區(qū)店要想生存和發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就要立足“情”字做文章。把自己當(dāng)成顧客的“保姆”，才能使客我關(guān)系更加和諧。

　　一是舍得投入情感。這里所講的“投入”，不僅僅是財(cái)物上的投入，更是情感上的，是時(shí)刻為顧客著想的投入。因此說(shuō)，要當(dāng)好“保姆”，就不能一心向錢看，為顧客提供的許多服務(wù)，都是不賺錢或者是免費(fèi)的，這樣才能把這個(gè)“保姆”的功能做好，發(fā)揮得非常出色。

　　李華社區(qū)店處于陳小姐家的小區(qū)里，但陳小姐很少到這兒來(lái)買東西。這天，家里的酸奶沒(méi)有了，她為了圖省事就近到李華社區(qū)店買兩板酸奶救急，但是，在挑選酸奶時(shí)，她不小心被酸奶鋒利的邊緣劃破了手指，看著流出的鮮血，陳小姐嚇得眼淚直在眼眶里打轉(zhuǎn)。這時(shí)，店老板李華看到了，趕緊從柜里里拿出一個(gè)小藥箱，邊幫他用消毒水清理傷口，邊安慰她，一會(huì)就用紗布和膠布給包扎好了，也給陳小姐留下了很深刻的印象。陳小姐說(shuō)，以前在一家連鎖賣場(chǎng)也出現(xiàn)過(guò)這種問(wèn)題，人家壓根兒就沒(méi)理她，害得她跑到一家社區(qū)門診去包扎。沒(méi)想到在家門口還享受到這樣的服務(wù)，真讓人感動(dòng)。后來(lái)，陳小姐成了李華社區(qū)店的最忠實(shí)客戶。

　　社區(qū)店和農(nóng)村零售店有異曲同工之處，都是消費(fèi)群體相對(duì)固定，靠著鄰里關(guān)系和諧相處，情感融洽了，服務(wù)到位了，才能把消費(fèi)者留住，社區(qū)店的才能生存、發(fā)展和壯大。

　　二是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念。當(dāng)好社區(qū)的“保姆”需要零售客戶投入更多的時(shí)間和精力。一般情況下，許多社區(qū)店是有什么貨就賣什么貨，看人家經(jīng)營(yíng)什么自家就經(jīng)營(yíng)什么。但是，顧客的需求有著多面性和復(fù)雜性，社區(qū)店要想把顧客吸引過(guò)來(lái)，就要從有什么賣什么轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩托枰裁?#xff0c;咱就賣什么。

　　到月初了，旺旺社區(qū)超市里人滿為患，外人一看，以為生意好的不得了。而小區(qū)里的居民都知道，這是社區(qū)居民自發(fā)到這兒來(lái)繳納水電費(fèi)的。居民王大爺介紹，到繳費(fèi)大廳去繳納水電費(fèi)，不僅要排很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，而且還路途遙遠(yuǎn)，不方便。而在這兒繳納，一是在家門口方便，想什么時(shí)候來(lái)就什么時(shí)候來(lái)，二是還不花一分錢手續(xù)費(fèi)，店老板的人很不錯(cuò)呢。

　　據(jù)該店老板陳立介紹，這是店里為社區(qū)居民著想而推出的一項(xiàng)舉措，雖然對(duì)方付了手續(xù)費(fèi)，費(fèi)用也不高，但為了方便小區(qū)居民，他還是很樂(lè)意的接受了。陳老板說(shuō)，開(kāi)店不能只圖賺那幾個(gè)錢，為顧客提供方便，也是“賺”的一種，賺得好名聲，還何愁不來(lái)錢呀。

　　是的，有時(shí)候好聲譽(yù)照樣會(huì)帶來(lái)財(cái)源滾滾，能夠吸引更多的回頭客。比如陳老板，為顧客提供了方便，顧客當(dāng)然是心懷感激，這也會(huì)成為支持他的動(dòng)力。所以說(shuō)，要想扮演好“保姆”的角色，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念非常重要。

　　三是方便社區(qū)顧客。也就是想方設(shè)法為顧客帶來(lái)方便。社區(qū)店大多處于社區(qū)之中，由于客觀條件的限制，許多社區(qū)店的空間都非常小、狹窄，顧客進(jìn)店后會(huì)有一種受壓迫之感。而有的社區(qū)店主也不善于賣場(chǎng)空間的布置，店里商品很擁擠，顧客行走都很不方便。擁擠的空間里雖然能把商品盡可能地羅列出來(lái)，但如果沒(méi)有顧客逗留的機(jī)會(huì)，再多的商品、再好的商品也不會(huì)起到很好的展示效果。所以說(shuō)，社區(qū)店要想把保姆的角色擔(dān)當(dāng)好，就要盡可能地多為顧客著想。首先，店內(nèi)空間要寬敞，走道不要太狹窄；其次，最好有顧客休息歇腳的地方。顧客停留的時(shí)間越長(zhǎng)，情感聯(lián)絡(luò)的機(jī)會(huì)就越多，對(duì)商家的依賴性就越強(qiáng)。

　　冬天到了，空閑的時(shí)間也多了，興淮社區(qū)店前也坐著幾位社區(qū)里的居民。原來(lái)，興淮社區(qū)店處于小區(qū)的十字路口位置，地理位置不錯(cuò)，店前也很寬敞，冬天這兒又沒(méi)有風(fēng)，太陽(yáng)很暖和，小區(qū)里的閑人會(huì)經(jīng)常到這兒曬太陽(yáng)。以前，來(lái)這兒曬太陽(yáng)的人都會(huì)自覺(jué)地帶來(lái)小凳子，人多，凳子少。后來(lái)，店老板興淮大爺就掏錢買了十幾張凳子，供顧客休閑歇腳之用，由于這兒成了閑人聚集的場(chǎng)所，不僅給小區(qū)居民帶來(lái)方便，也讓興淮社區(qū)店前充滿了人氣，人氣旺，財(cái)氣也旺。

　　興淮大爺是老倆口開(kāi)店前是老師，退休后沒(méi)事兒開(kāi)了這家社區(qū)店，不是為錢是怕寂寞。小區(qū)里的居民大多是上班族，由于大爺這兒有地方，沒(méi)事兒還能輔導(dǎo)孩子們的學(xué)習(xí)。此外，為了能讓孩子們安心地呆在這兒，大爺還買了不少課外書(shū)。寫(xiě)完作業(yè)的孩子在太陽(yáng)傘下捧讀自己喜歡的書(shū)，也是興淮社區(qū)店門口的一道風(fēng)景。大爺常說(shuō)，這也算是情感投資，咱的店是靠他們父母的支持才走到現(xiàn)在的，一點(diǎn)小投入，拉近與顧客的關(guān)系，何樂(lè)而不為？

　　社區(qū)店處于城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)的“邊緣”，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞和店主的人品有很大的關(guān)系，只有你對(duì)顧客貼心，顧客才能和你貼近，只有讓顧客對(duì)你產(chǎn)生依賴，社區(qū)店才能生存長(zhǎng)久，取得好業(yè)績(jī)。

　　交“朋友”

　　俗話說(shuō)“朋友多了路好走”，對(duì)于零售店而言，朋友多了好賣貨。社區(qū)店要想在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就要學(xué)會(huì)和顧客交朋友，通過(guò)實(shí)施親情化服務(wù)，達(dá)到牢固客我關(guān)系的目的。特別是對(duì)于一些緊俏商品，