煙草在線專稿　　最近筆者閑來無事，利用業(yè)余時間逛了許多商場、超市和零售店。發(fā)現(xiàn)其中許多商場、超市、零售店本著對顧客、對自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度，紛紛制作張貼了一些提示語，這是一件好事，充分體現(xiàn)了我們零售人以人為本，給顧客適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，是零售戶愛心的流露。顧客往往會被這些看似不起眼的“提示語”所感動，繼而從內(nèi)心深處產(chǎn)生好感，愿意在店里選物購物。但是，我又發(fā)現(xiàn)有的提示語顯得語氣生硬，霸氣，甚至是單方面命令式的，缺乏溫馨氣息，缺少情感成分，不僅難以讓顧客接受，相反還會引起顧客的反感很憤怒。因此，在我看來零售戶店里店外的提示語要經(jīng)過深思熟慮，要充分考慮顧客心理感受，站在顧客的角度去構(gòu)思，去擬定，盡量要做到“提示彰顯溫馨，溝通注重情感?！边@樣的提示語才能真正地發(fā)揮積極作用，引起顧客心理共鳴，拉近與顧客的心理距離。另外在和顧客溝通時，要注意說話和方式，要做到語氣柔和親切，方式委婉得當(dāng)，態(tài)度誠懇認(rèn)真，讓顧客時時找到“進(jìn)店如進(jìn)家，購物樂開花”的感覺。那么如何設(shè)計和使用溫馨提示語呢？下面，筆者結(jié)合自己在一些零售店里見到的提示語，談一談個人看法，請供零售戶參考，不當(dāng)之處歡迎批評指正。

　　一、提示語類。

　　1、錢票當(dāng)面數(shù)清，離柜概不負(fù)責(zé)。

　　這是在許多零售店里最常見的一句提示語，零售戶張貼此語本意就是想提醒顧客當(dāng)面點清錢和物，防止出現(xiàn)差錯，這個出發(fā)點很好，有話說在先，防止事后出現(xiàn)矛盾糾紛。但是我認(rèn)為其中“出門概不負(fù)責(zé)”語氣有點生硬，不如改為：“錢物請當(dāng)面數(shù)清，這樣你我都舒心?！边@樣既達(dá)到了提醒的目的，又顯得很很溫馨。

　　2、本店不賒賬，不還價。

　　這也是許多零售戶喜歡在店內(nèi)張貼的一句提示語，就是想告訴顧客不賒欠，不討價還價。表面看清楚明了，讓顧客心知肚明。但是細(xì)細(xì)一想，這句提示語還是顯得過于冰冷，缺乏人性化。我覺得不如改為“現(xiàn)款購物，方便你我；一切從優(yōu)，放心選購。”這換個說法，顧客也就很清楚了，同時大大提升了警示語的人性化、理性化。

　　3、地面濕滑，防止摔跤。

　　此語多見于商場、超市和零售店門口，特別是雨雪天氣。我想能做這一提示的，說明零售戶心中還能為顧客著想，時刻裝有顧客。但是細(xì)細(xì)一些，此語也還不那么好，顯得普通平淡，缺少生動幽默。我想不如改為“雨雪天地面濕滑，注意小心莫親它?！?/p>

　　4、內(nèi)設(shè)監(jiān)控，請勿偷竊。

　　這是一條常見于大型商場和一些裝有監(jiān)控設(shè)備的小型超市內(nèi)的警示語，其目標(biāo)不外乎就是告誡顧客購物時不要順手牽羊，不要偷盜。應(yīng)該說事先對顧客做提示，謹(jǐn)防那些手腳不好的人確實有必要，既讓顧客有知情權(quán)，又能很好地照顧顧客的面子。但是如果細(xì)心品味一下，總是覺得此警示語過于直白，甚至有點難以接受，似乎對所有顧客缺少信任感，更會給所有的顧客特別是那些一貫遵規(guī)守紀(jì)購物的顧客產(chǎn)生心理影響，對他們產(chǎn)生尊嚴(yán)方面的傷害。我覺得還是改為：“內(nèi)有監(jiān)控，請文明購物”為好。這樣就不會讓所有顧客都聯(lián)想到是監(jiān)控偷盜行為，而是檢測顧客言行舉止是否文明，他們自然而然地注意自己在超市內(nèi)的言行了。

　　5、避險緊急通道，禁止正常通行。

　　此警示語常見于大型超市、商場緊急通道入口墻壁上。一般說來緊急通道是用于發(fā)生緊急情況如火災(zāi)、爆炸、地震等天災(zāi)人禍的時候，讓顧客緊急逃生、避險的樓道，正常情況下是不允許顧客行走的。其中里面的“禁止”二字，雖是好意，但是卻有命令味道，強制意思。我覺得還是寫成“避險緊急通道，用于緊急避險”那就顯得溫馨得多，其實發(fā)揮的作用是一樣的，都是在正常情況下禁止顧客通行的！

　　6、店內(nèi)禁止吸煙。

　　現(xiàn)在許多商場和超市，從安全角度出發(fā)是禁止顧客吸煙的，于是“店內(nèi)禁止吸煙”的提示語，以及相關(guān)禁控?zé)焾D案隨處可見。在我看來“店內(nèi)禁止吸煙”雖然簡潔明了，總給人一種硬生生的味道，似乎是一種高高在上的強權(quán)說法。我想還不如改為用喇叭定時播放如下提示語：“親愛的顧客朋友們，為了給您和他人營造一個舒心的購物環(huán)境，請不要在店內(nèi)吸煙。店內(nèi)無煙氣，快樂一家親，謝謝您的合作！”，這該多好呢？！

　　7：天氣寒冷，隨時關(guān)門。

　　這是常見于冬季零售戶大門上張貼的提示語，我想生活中確實也有許多顧客，冬季進(jìn)店沒有關(guān)門習(xí)慣。任由瑟瑟寒風(fēng)吹進(jìn)店，其實這對于與自己和其它人都不好，特別是影響店內(nèi)制暖效果。但是我仔細(xì)研究此提示語，總是感覺似乎缺乏什么。我想如果改寫我：“親，記得進(jìn)店隨手關(guān)門哦，謝謝！”和顧客推心置腹似交流，效果是不是更好些呢？

　　8：XXX店正在裝潢（XXX店改造升級，暫停營業(yè)）。（本店改造升級中，營造全新環(huán)境，敬請期待。）

　　這是常見于那些新開店面裝修，或者老店重新裝潢，裝修正在進(jìn)行中的時，貼于門前對顧客的一種告知提示語。目的不要就是讓顧客知曉本店在裝修，暫停營業(yè)。實際上，我們?nèi)绻驹陬櫩偷慕嵌人伎?#xff0c;總是覺得這個提示語缺少一些韻味，缺乏吸引力，難以激發(fā)顧客的欲望。我想如果這樣改一下“XXX店即將進(jìn)駐，敬請期待！（或者XXX店改造升級中，全新環(huán)境，敬請期待！），這不僅告知顧客店面在裝修，而且還盛情邀約顧客，是不是要好得多呢？

　　點評：總的說來我們超市內(nèi)的提示語紛繁眾多，其目的都是想提醒顧客該做什么，不該做什么。但是我們一定要注意用詞科學(xué)、準(zhǔn)確、幽默、活潑，切忌過多地出現(xiàn)哪些諸如“禁止、不準(zhǔn)、不要、勿”之類的冷冰冰、強制命令是的詞語，這樣常常會使顧客心里不舒服，從情感上難以接受，甚至產(chǎn)生逆反心理。試想如此，誰還愿意去購物？所以要多使用一些溫馨、激情的語言，同時設(shè)計一些卡通、漫畫或者藝術(shù)圖片，讓顧客感到親切、自然、有吸引力和刺激性，從而產(chǎn)生強烈購買欲望。

　　二、交流語言。

　　零售經(jīng)營中，零售戶缺少不了與顧客的語言交流。其實零售戶與顧客語言交流是否得當(dāng)，在很大程度上對零售會產(chǎn)生影響。零售戶如何和顧客進(jìn)行語言交流，具有一定的藝術(shù)。零售戶的語言要講究科學(xué)性、藝術(shù)性、文明性，富有幽默感和親切感，讓顧客感到開心、樂意。下面也就此談一下個人建議。

　　1、歡迎語。

　　零售戶在看到有顧客近進(jìn)店時，要立刻起身笑臉相迎，并說出“您好！歡迎光臨！”或者：“您好，請問需要點什么？”之類的歡迎語，拉近與顧客心理距離，產(chǎn)生好感，為后繼生意奠定基礎(chǔ)。切忌顧客進(jìn)門，零售戶金口不開。

　　2、稱呼。

　　必要時，零售胡可能還要對那些陌生顧客打招呼，因此怎么稱呼顧客呢？我想用“小朋友、大哥大嫂、老大爺、老奶奶”這類的稱呼，也就會讓顧客很滿足。

　　3、道歉。

　　當(dāng)零售戶在零售過程中出現(xiàn)失誤，或者感覺自己因為一些原因怠慢了顧客時，及時向顧客道歉已化解顧客心中的不快，很有必要的。因此此時要甜言蜜語，要及時放下面子向顧客道歉。如“對不起，不好意思，請諒解”等等都是可以的。我想顧客一定也會理解的。

　　4、道別。

　　當(dāng)顧客購買完畢，結(jié)賬之后準(zhǔn)備離開時。有的零售戶視而不見，有的零售戶只顧忙自己的，我想這樣做都不妥當(dāng)。實際上顧客進(jìn)來購買就是對我們的極大支持，作為零售戶不僅在購物前和購物中要熱情接待，而且在購物后也應(yīng)到熱情待之，要自始至終讓顧客感覺到我們對他們的熱情和真誠，以給他們留下深刻的印象。因此在顧客離開時，說上一句“請慢走、再見、歡迎下次再來！”是很有必要的，也是非常重要的。

　　點評：零售戶與顧客進(jìn)行和諧有效的語言交流，這是零活動中的最重要的一個環(huán)節(jié)?？梢哉f交流質(zhì)量的好壞，交流水平的高低，交流藝術(shù)的優(yōu)劣，對零售經(jīng)營有著非常大的影響。作為零售戶和顧客交流，一定要注重情感，注重用心，這樣才會真誠對為顧客著想，才能引起顧客心靈共鳴。

　　結(jié)語

　　零售戶要想做好生意，要是實在在地把握好零售過程中的每一個環(huán)節(jié)，每一個細(xì)微的地方。要設(shè)身處地多為顧客著想，把顧客的事當(dāng)成自己的事來辦，把顧客的想法當(dāng)成自己的想法來對待，努力做到“提示彰顯溫馨，溝通注重情感。”這樣我們的零售就會感動顧客，就會吸引顧客，就會有效的促進(jìn)零售發(fā)展。