煙草在線專稿　　心理學(xué)巨匠威廉?詹姆士說：“播下一個行動，收獲一種習(xí)慣；播下一種習(xí)慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。”可見習(xí)慣影響著我們的思維，決定著我們的行為，左右著我們的成敗，關(guān)系著我們的效益。好習(xí)慣成就一生事業(yè)，壞習(xí)慣會影響生意，甚至?xí)淖兠\(yùn)。改掉不良習(xí)慣就會令你變成一個全新的你，對將來的事業(yè)有著極大的幫助。做為一名零售客戶，如果不能及時發(fā)現(xiàn)并改正經(jīng)營中的壞習(xí)慣，就會給自己的日常經(jīng)營帶來負(fù)面影響，進(jìn)而失去顧客，生意冷清。那么，在日常的零售經(jīng)營中有哪些不良習(xí)慣需要改掉呢？筆者總結(jié)了幾位零售戶朋友們的經(jīng)驗教訓(xùn)，要改掉以下幾個方面的不良習(xí)慣，才能讓自己的生意如芝麻開花——節(jié)節(jié)高。

　　改掉以貌取人的壞習(xí)慣

　　常言道：人不可貌相，海水不可斗量。然而，還是有那么多人以貌取人。因為總體而言，以貌取人基本上有7成的正確率——生命的任何經(jīng)歷、長期的生活習(xí)慣都會在人的相貌、氣質(zhì)上留下痕跡。佛家也有云：相由心生。正是因為這樣的原因，人才會習(xí)慣性的以貌取人。相貌取決于先天，一個人的外表相貌、衣著打扮不能代表著什么。但對大多數(shù)人來說，通常在看到一個陌生人的0.1秒內(nèi)，我們就會不由自主地對他的個人品性、素質(zhì)下了結(jié)論。一旦這個第一印象形成，就很難在我們的腦海中消除。

　　“以貌取人，失之子羽”，一代圣人孔子尚且會犯這樣的錯，做為一名零售戶更應(yīng)該小心警惕。任何人和事物都是處于不斷變化之中，所以在對待人和事物的時候，不能盯住眼前一點(diǎn)表象，更不要以貌取人，應(yīng)該把目光放長遠(yuǎn)一些。同時，事物也是在不斷的變化之中。一個人現(xiàn)在很貧賤，不一定證明他以后就不能富貴；反之，一個人現(xiàn)在很風(fēng)光，不能證明他以后就不會窘迫。以貌取人，傷害的是顧客，受損失的是自己。

　　李鐵軍是一家煙酒副食超市的老板。這天一大早，進(jìn)來一個男顧客。那人臉都沒洗，穿著一件很破舊的黑夾克，胡子拉茬，給人一種邋邋塌塌的落魄感覺。男顧客進(jìn)了商店，在酒類專柜前看了半天，然后就問：“這種紅瓶獻(xiàn)王漢窖精釀酒多少錢呀？”李鐵軍一看這位顧客就不像有錢人，便懶洋洋地說：“每瓶98元?！蹦俏荒蓄櫩徒又鴨?#xff1a;“能便宜些么？”李鐵軍看了那人一眼，心說窮光蛋想買好酒還想少花錢，真會算計。于是，李鐵軍指了指另一個系列的獻(xiàn)王酒說：“這種便宜，每瓶68元?！蹦蓄櫩吐犃?#xff0c;一臉的不快：“我就要這種酒，你就說能不能便宜吧?！崩铊F軍最煩這種磨磨嘰嘰的人，恨不得他馬上離開。他說：“不能便宜，要不你再到其他店里看看有沒有更便宜的酒？”男顧客不愛聽了：“哎？你這人怎么這樣啊，有你這么做買賣的嗎，往外趕顧客？”說完，氣呼呼地走了。李鐵軍眼看著那位男顧客進(jìn)了對面的副食店里。李鐵軍心時那個氣呀，心想今天算完了，一大早來個窮光蛋，沒買東西，還帶來了晦氣，倒霉。一會兒，他幸災(zāi)樂禍地走到對面的副食店問店老板：你早上開張了嗎？店老板喜氣洋洋地說：財運(yùn)來，擋也擋不住。有個穿的很破的人，在我家商店里一下子就買了十箱獻(xiàn)王酒和五條紅塔山煙，說要給兒子結(jié)婚用。這不，交了500元的定金，讓我下午給他送去呢。李鐵軍一聽就毛了，問店老板：“你說啥？買了這么多的煙酒呀？那人穿啥衣服啊？是很破的黑色夾克嗎？”副食店老板說：“對對對，就是這個人，咋了？到你的商店里去了？”李鐵軍說：“沒有?！闭f完，便黑著臉扭頭走了。

　　改掉打斷顧客說話的壞習(xí)慣

　　打斷別人說話是一個非常不好的習(xí)慣。耐心地傾聽別人說話，不隨便打斷別人說話或插嘴是一個有道德修養(yǎng)之人應(yīng)該有的文明行為。作為零售客戶，傾聽比會說話更重要，它能讓你清楚地知道對方的想法和了解對方想說明什么，只要你認(rèn)真傾聽對方說話，對方才覺得你是尊重他。

　　培根曾經(jīng)說過：“打斷別人，亂插話的人，甚至比發(fā)言冗長者更令人生厭。”的確，打斷別人說話是一種非常無禮的行為，不管是誰，自己的話還沒說完就被人一嘴插進(jìn)來，感覺都不會太好，甚至?xí)鸱锤小Ｐ睦韺W(xué)上有一個心理定勢：如果一個人的心里有激情，他就會啟動心理定勢準(zhǔn)備講話，直到他把話講完，他才能聽進(jìn)去你的意見。所以，當(dāng)你想表達(dá)自己的意見的時候，最好先讓對方把自己的話說完，這樣既是做人的基本禮貌，還是讓對方認(rèn)真聽你說的關(guān)鍵。否則，對方在聽你說話的時候，腦海里還繼續(xù)著之前未表達(dá)完全的話題，怎么能夠認(rèn)真聽你說話呢？

　　一些零售戶朋友只對他們自己店鋪里的商品話題感興趣，只專心致志于他們自己的商品推銷，而對商品之外的家長里短表現(xiàn)出不屑一顧，從而不能很好地傾聽顧客的談話。因此，便錯過了捕捉顧客對于商品需求的一些重要信息。而這些信息幾乎都是很短促而分散的，一般發(fā)生在顧客進(jìn)門之初。所以，在和顧客交談的時候，一定要認(rèn)真傾聽顧客說話，只有認(rèn)真傾聽，才能完全理解客戶要表達(dá)的所有信息，不要剛聽了客戶開頭的幾句話，就武斷地以為自己已經(jīng)知道了顧客要說什么，打斷客戶并盲目下結(jié)論，最后損失的只能是自己。當(dāng)顧客的話題跑得太遠(yuǎn)或者表達(dá)含糊不清，實在沒有聽下去的必要時，為了節(jié)省時間，提高效率，零售客戶要想打斷顧客講話，也要講究策略并向客戶表達(dá)歉意，如“對不起，打斷一下”、“不好意思，我先問您一個問題好嗎”等等。一般情況下，都要對顧客的談話表現(xiàn)出感興趣，特別是要向第一次進(jìn)店的顧客表明你在認(rèn)真地聽他說話，這對他和你都非常重要?？梢圆粫r地用“嗯、哦”來表明你的共鳴，這些做法雖然簡單，而且相當(dāng)俗套，但確實可以表明你對“頭回客”的講話是感興趣的，從而能鼓舞顧客繼續(xù)講下去。如果你一邊聽一邊手腳不閑，打哈欠、或用不適宜的聲音附和，肯定會使第一次上門的顧客感到你對他說的話不感興趣，沒有得到應(yīng)有的尊重，從而導(dǎo)致談話的中斷，不但傷害顧客的自尊心，而且很有可能會失去這個顧客，使自己的生意受到損失。

　　心理學(xué)認(rèn)為，喜歡打斷別人說話的人一般都是屬于焦慮性的人，或者是急性子的和喜歡出風(fēng)頭的人。要改正這樣的壞習(xí)慣，首先要下定決心從學(xué)會傾聽開始，傾聽時不要搶話說，盡量學(xué)會點(diǎn)頭稱是，或者是學(xué)會多問。其次是在顧客說話時，要多察言觀色，盡量多捕捉一些對自己的零售經(jīng)營有用的信息。這樣，經(jīng)過一段時間的反復(fù)練習(xí)，就能慢慢改正打斷顧客說話的壞習(xí)慣。

　　改掉口無遮攔的壞習(xí)慣

　　零售客戶能說會道、說話感染力很強(qiáng)，對商品銷售的確有較強(qiáng)的促進(jìn)作用。但是，語言是一把雙刃劍。既可以讓你光芒四射，也可以讓你成為眾矢之的。什么場合說什么話，怎么說，多說還是少說，都有一個恰到好處的“度”，一旦失去這個“度”，就有可能付出代價。有的零售客戶在別人的溫和眼光和熱情下往往是不知不覺地把一些顧客的秘密也說出來，有時候是把別人的隱私也不自覺地暴露出來。能坦誠說話是一種美德，但口無遮攔卻是一種悲哀。當(dāng)然，不是叫你做人要有城府，但不能因為口無遮攔而得罪人，而令人生厭?！?/p>

　　俗話講：話到嘴邊留三分。就是強(qiáng)調(diào)說話要盡可能地考慮時機(jī)和場合，要多考慮能不能說，該怎么說，而不可以想起什么說什么，想怎么說就怎么說。零售客戶在與顧客的交談中，要明確哪些話應(yīng)該說，哪些話怎么說，該出口時再出口。否則，不但不能達(dá)到交易的目的，甚至?xí)o自己的人品帶來不良影響。到底哪些話應(yīng)該說，哪些話不應(yīng)該說呢？一般來說，誠懇的、善意的、禮貌的和贊許的、謙讓的話題應(yīng)該多說。而惡意的、虛偽的、貶低的、無禮的、強(qiáng)硬的、譏諷的語言，就不應(yīng)該說。因為誠懇的、善意的話有助于改善人際關(guān)系，提高顧客進(jìn)店的機(jī)率，從某種程度上說也是一種雙贏。而惡意的、譏諷的話或者無禮的話則不僅可能引起沖突，傷及感情，同時也表現(xiàn)出自己的心胸狹窄，素質(zhì)低下。零售客戶切忌與顧客辯論，因為如果爭論的結(jié)果是對方屈從于你的觀點(diǎn)，自信心受到傷害，就不會購買你的商品，你是失敗的。如果顧客占了上風(fēng)把你打敗，就會對你的商品不屑一顧，這也是你的失敗。說話把握好分寸，不能刺激和傷害對方的感情，更不能刻薄挖苦，即使是幽默玩笑，也要把握好分寸。

　　口無遮攔、直言不諱，是做生意的大忌。同樣的話，不同的人聽感覺就會不一樣。因此，在和顧客交流中，一定要慎重對待顧客交流，盡量別談或者少談與商品無關(guān)的話題，即使是與商品無關(guān)的話題，也要避開個人的隱私，盡量不談?wù)撊耸侨朔?。要知?#xff0c;天太高，語出不至驚天；人太近，說話卻能傷人。所以，要謹(jǐn)記：說話不能口無遮攔，要三思而后“說”。只有這樣，才能在顧客中樹立一個良好的形象，為自己的店鋪爭分。

　　改掉虛假承諾的壞習(xí)慣

　　人無信不立，商無信更難以立足，這個道理大家都懂，而且每個人都天天在講，但是一旦遇到利益與信譽(yù)的矛盾時，還是有為數(shù)不少的人以利益為重，把曾經(jīng)的承諾、信用拋在一邊。近年來，在媒體上消費(fèi)者經(jīng)?？梢钥吹揭恍┥碳蚁蛳M(fèi)者作出某種承諾，如“終身保修”、“終身免費(fèi)服務(wù)”等等。暫且不論這樣的承諾其真實性如何，就“終身”兩字而言，從理論上來講，這樣的提法是極不科學(xué)的，有點(diǎn)絕對化。從實踐上看，也是做不到的。所以，有些向消費(fèi)者作出的所謂“終身”承諾，到底其可信程度有多少，是值得消費(fèi)者懷疑的。許多事實早已證明：所謂的“終身保修”、“終身服務(wù)”的承諾是做不到的。對于商鋪來說，不能為了賺錢而無所顧及，不考慮自己的形象，對于做不到的、不切實際的承諾少說或者不說，要為顧客多辦實事。少作一些嘩眾取寵、不能兌現(xiàn)的承諾。但一旦承諾，無論發(fā)生什么情況都要一諾千金，兌現(xiàn)承諾。失信于顧客，無異于丟了西瓜撿了芝麻，得不償失！

　　“曾子殺豬取信”的故事，想必大家都聽說過。據(jù)《韓非子》記載，孔子的得意門生曾子的妻子有一天要到集市上去，兒子哭著鬧著要跟去，妻子便說：“你回家，等我回來殺豬給你吃?！逼拮訌募猩匣貋?#xff0c;曾子就要去殺豬。妻子