煙草在線專稿　　作為與顧客有著密切關(guān)聯(lián)的零售服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形商品之外，其無形商品——服務(wù)，往往也是影響顧客選擇店鋪的重要因素之一。近年來，隨著零售服務(wù)行業(yè)競爭的不斷激烈，許多零售客戶也越來越認(rèn)識(shí)到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引顧客、凝聚人氣、增加收入的重要法寶。基于此，河北省吳橋縣的零售客戶田廣芳緊緊圍繞“以顧客為中心”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步完善服務(wù)措施，為顧客營造了體貼、溫馨、舒適、快樂的購物氛圍，用自己的真心換來了顧客真情。提起他的店鋪，附近的顧客都直挑大拇指！

　　一件小事引來大顧客

　　8月中旬的一天，外面大雨滂沱。位于吳橋縣縣城郊區(qū)村田廣芳的綜合副食商店已經(jīng)沒有多少顧客。繁忙的一天即將結(jié)束，田廣芳看了看外面的大雨，準(zhǔn)備招呼女兒關(guān)門。這時(shí)，商店的大門一下子被推開，跑進(jìn)來一個(gè)渾身濕透的中年男顧客。只見他手里提著一個(gè)臟兮兮的電飯鍋，一進(jìn)門就嚷嚷：“老板，我家里來了客人，正準(zhǔn)備往鍋里下餃子，誰想電飯鍋一下子沒了反應(yīng)，急死我了，你趕快幫我修一修。由于田廣芳曾經(jīng)在村里當(dāng)過電工，對(duì)小家電也比較精通，所以村里的鄉(xiāng)親家里的小家電出了毛病，都會(huì)來找他修理。田廣芳看了看來人，不太熟悉，便問：“看你面生，你是不是剛搬來的？”男顧客說：“是呀，我在你們村里買房子，才搬過來沒有幾天。”田廣芳一邊遞給男顧客一塊毛巾讓他擦汗，一邊麻利地拆開電飯鍋，原來是里面的一個(gè)電子元件燒壞了，需要更換。

　　正當(dāng)田廣芳準(zhǔn)備給他更換配件的時(shí)候，男顧客急得抓耳撓腮，一直在店里打轉(zhuǎn)悠。見此情景，田廣芳說：“更換配件還要有一段時(shí)間，要不這樣，你先把我家里的電飯鍋拿去用，等用完了給我送回來再把你的鍋拿走，行么？”那位男顧客連連說：“太行了，真不知道怎么感激你，家里還等著鍋下餃子呢。”說完，便拿著田廣芳平時(shí)做飯的電飯鍋一溜小跑地出了商店。一個(gè)多小時(shí)后，男顧客又來了。把田廣芳的電飯鍋還回來，準(zhǔn)備把自己的電飯鍋拿走。一低頭，中年男顧客愣住了：自己臟兮兮的電飯鍋?zhàn)屘飶V芳給擦拭得干干凈凈。通過聊天，田廣芳知道這位男顧客在村里買房子，是在家里做涼皮生意的，每天都往附近的幾個(gè)縣區(qū)送涼皮。他的涼皮生意做得比較大，雇著五個(gè)工人。臨走時(shí)，他對(duì)田廣芳說：“田老板，你真是個(gè)好人。就憑你的真誠實(shí)在勁，一定能生意紅火。”

　　三天以后，那位男顧客又來了。這次，他帶著他的兒子。一進(jìn)門，他對(duì)田廣芳說：“田老板，這是我兒子，負(fù)責(zé)家里生活用品的采買和幾個(gè)工人的伙食。以后我家里用的所有的商品，只要你店里有，我哪也不去，就在你的店里購買。”說完，一口氣買了三條煙、一箱低價(jià)酒和油鹽醋和部分蔬菜等生活用品。而且，每隔幾天，都會(huì)來他的店里購物。田廣芳感嘆地說：“一件不經(jīng)意的小事，讓自己有了一個(gè)穩(wěn)定的顧客。看來，開店做生意，服務(wù)很重要呀！”對(duì)田廣芳來說，這是一個(gè)意外的驚喜，也是一個(gè)必然的收獲。因?yàn)檎媲榉?wù)正是從微小的細(xì)節(jié)開始，才會(huì)有巨大的收獲。

　　一把雨傘溫暖顧客心

　　田廣芳對(duì)顧客的真誠服務(wù)，不光說在嘴上，更是落實(shí)在平時(shí)經(jīng)營的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。他知道，顧客除了需要優(yōu)質(zhì)的商品、人格的尊重外，更需要的還是真誠的服務(wù)和貼心的關(guān)懷。只有真正解決了顧客的后顧之憂，給他們創(chuàng)造一個(gè)良好的購物環(huán)境，讓他們進(jìn)了自己的商店有賓至如歸的感覺，有快樂購物的欲望，顧客才會(huì)信任你，進(jìn)而經(jīng)常到你的商店里來消費(fèi)。

　　今年夏天，縣城迎來了一場大雨。近四十分鐘的時(shí)間里，整個(gè)城郊便成了名符其實(shí)的“水城”。由于下雨，商店里沒有顧客。田廣芳便站在商店門里看著天上瓢潑的大雨和路上急匆匆的行人和車輛。這時(shí)，一輛黑色的汽車，突然停在了田廣芳的店鋪前。田廣芳很驚詫：下著這么大的雨，還有人出來買東西呀？等了半天，卻不見有人下來。再仔細(xì)一看，原來是汽車熄火了。司機(jī)師傅一遍遍地打火，汽車卻不能發(fā)動(dòng)。田廣芳打著傘走到汽車前敲了敲車門問：“師傅，怎么了？我能為您做點(diǎn)什么？”司機(jī)打開車門，就著田廣芳的傘跑到他的商店，對(duì)田廣芳說：“我是前面開發(fā)區(qū)汽車配件廠的業(yè)務(wù)員，因?yàn)樽约旱能囬_到4S店里保養(yǎng)了，便開著同事的車出來辦事，沒想到一下子就熄了火。好在這里離開發(fā)區(qū)也不遠(yuǎn)，麻煩老板能不能幫忙看一下汽車，我去廠里還有急事。”田廣芳說：“放心，我會(huì)幫你照看汽車的，你走吧。”說完，田廣芳拿過一把雨傘遞到業(yè)務(wù)員手里，告訴他：“給你把傘，長時(shí)間淋雨會(huì)感冒的。”業(yè)務(wù)員很感動(dòng)，說：“咱們素不相識(shí)，就給你添麻煩，很過意不去。”田廣芳笑著說：“誰還不遇到個(gè)麻煩，這點(diǎn)小事對(duì)我來說是舉手之勞。”

　　臨近傍晚，那位業(yè)務(wù)員讓同事拉著一位修車師傅來了。很快便修好了車。臨走時(shí)，他在商店里買了一包煙，并把雨傘還給田廣芳說：“老板，謝謝你的幫助，我還會(huì)來的。”不久，那位業(yè)務(wù)員便成了田廣芳商店的常客，并且還把廠子里的同事介紹過來購物。熟悉之后，那位業(yè)務(wù)員笑著對(duì)田廣芳說：“通過一件小事就能看出店老板的素質(zhì)，也能看出商店能不能成氣候。領(lǐng)我來你商店消費(fèi)的是那把雨傘和你說的那句話，它讓我感到很溫暖。”

　　一袋硬幣密切客我情

　　一天，一位滿頭大汗的女顧客，拎著一個(gè)布袋走進(jìn)了田廣芳的商店，臉上掛著忐忑的表情。田廣芳馬上迎了上去，親切地問：“大姐，您想買點(diǎn)什么？”女顧客不安地說：“我不想買東西，就想在你這兒換點(diǎn)整錢。我換了幾個(gè)商店都沒人給我換。想去銀行換，人家太忙讓我等。我哪等得起呀，我兒子在省城上大學(xué)，今天中午就走，錢不夠，我想換成整的讓他帶著。”田廣芳一陣唏噓，這可真是“可憐天下父母心呀”！田廣芳說：“大姐，沒問題，我給你換。”

　　等田廣芳說完，那位女顧客用懷疑的語氣小聲地說：“我這一袋子可全是硬幣啊，你真給我換？”田廣芳說：“我真給你換。不過，我得先問一下有多少錢，看我的錢夠不夠。”女顧客說：“有一千多元。”田廣芳說：“夠了，能換開。”當(dāng)田廣芳打開她所拎的布袋一看，也不免大吃一驚：整個(gè)布袋里橫七豎八地躺著一堆一元、五角的硬幣，用手一掂，嘩嘩作響。田廣芳讓女顧客把硬幣倒出來，讓女兒和自己一塊數(shù)硬幣。他把一元的十個(gè)一摞碼在一邊，然后再碼五角的。其間，碰到來買東西的還要先給顧客拿東西。來買東西的顧客，看到田廣芳在數(shù)硬幣，當(dāng)問明原由后都直夸他為人厚道，是個(gè)好老板。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的清點(diǎn)，最后終于把數(shù)核實(shí)清楚，一元的硬幣共872枚，五角的硬幣共1020枚，總計(jì)1892枚，計(jì)人民幣1382元。經(jīng)過反復(fù)核實(shí)無誤后，田廣芳把1382元紙幣交到女顧客手里時(shí)，女顧客一個(gè)勁地道謝。“謝謝你，老板。你可真是幫了我的大忙了，實(shí)在是太感謝了。我以后買東西一定會(huì)到你的商店來的，我說話算數(shù)。”田廣芳說：“大姐，這算不上什么，你不用往心里去。”看著女顧客滿意地出門，田廣芳這才直起腰，抹了把臉上的汗。

　　看見父親累得直不起腰來，女兒直埋怨他太實(shí)誠。“她也不在咱的店里買東西，你還花這么長時(shí)間給她換。受了半天累，咱什么也沒得到。”田廣芳笑著說：“誰說咱什么也沒得到呀？最起碼咱得到了顧客的感謝和顧客的心。這位女顧客以后會(huì)經(jīng)常光顧咱的小店，不信你就走著瞧吧。”很快，田廣芳的話就應(yīng)驗(yàn)了，直到現(xiàn)在，那位女顧客一直是他商店里的鐵桿顧客。

　　結(jié)語

　　在平日的經(jīng)營中，田廣芳正是這樣，從一件件普普通通的小事做起，從一個(gè)個(gè)微不足道的細(xì)節(jié)入手，為了顧客的滿意，寧愿自己多受苦受累，付出一些精力和體力，也要想方設(shè)法地滿足顧客，從而贏得顧客的口碑！正是在“注重細(xì)節(jié)，顧客至上”的服務(wù)理念下，田廣芳通過自己的努力，用真心誠心、用真情實(shí)意為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，才能打動(dòng)和吸引著每一位顧客，獲得了顧客的一致好評(píng)。也正是他這種一心為顧客的做法，讓他的生意日漸興隆，名聲鵲起！祝愿田廣芳的商店越辦越好！