煙草在線專稿　　在現(xiàn)代人際交往中，由于受諸多因素影響，特別是近些年受金錢思潮嚴(yán)重影響，許多的人生觀、價值觀和世界觀發(fā)生了巨大變化。人際關(guān)系逐漸變得金錢化、冷漠化和緊張化。一些人為了錢，可謂處心積慮，挖空心思；一些人為了錢不擇手段，拋棄良心道德，違背社會公序良俗。于是乎“多一事不如少一事”不僅成為口頭禪，而且還付諸行動。

　　我們還記得，因?yàn)榕碛睢胺龅沟睦先朔幢徽_陷”類似案例頻發(fā)，以致于現(xiàn)在人們見到有老人跌倒，干脆觀望或逃離；我們也聽說，有人在公交車上見到小偷挺身而出時孤身奮戰(zhàn)，致殘后卻失去應(yīng)有的關(guān)照，導(dǎo)致生活極端困苦；我們還見過勇救落水犧牲英雄，而被救者而悄然離去，不留下片言只語等等。每每看到這些讓人心寒的例子，冷靜一想有時候似乎確實(shí)是“多一事不如少一事。”但我覺得這些扭曲的現(xiàn)象畢竟不是多少，我們應(yīng)當(dāng)理想看待。事實(shí)上無論何時何地，社會的正氣需要樹，社會的正義需要揚(yáng)，社會的正能量需要傳遞。尤其對于零售戶而言，為了自己生意的興隆與發(fā)展，有時候卻必須做到“少一事不如多一事。”在零售經(jīng)營活動中，作為零售戶要通過自己“多事之舉”、“多語之言”，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，贏取顧客極大的支持，促進(jìn)自己生意的發(fā)展。因此，在我看來，對于零售戶而言應(yīng)該是“少一事不如多一事。”

　　店鋪打理：少做表面文章，多展示內(nèi)涵。

　　作為零售戶大多都很注重店鋪打理，包括店內(nèi)外裝修設(shè)計，室內(nèi)物品擺放、燈光設(shè)計以及廣告發(fā)布等。但是筆者發(fā)現(xiàn)一些零售戶在店鋪打理方面注重的是形式，愛做表面文章，而嚴(yán)重忽視內(nèi)涵建設(shè)。比方說，店外裝修極盡煽情，宣傳畫花花綠綠，漂漂亮亮，巨幅廣告吸引眼球，彩燈搖曳，電子屏閃耀播報，惹人喜愛，不禁讓人怦然行動，產(chǎn)生蠢蠢欲動之感。但是一進(jìn)店門卻發(fā)現(xiàn)里面商品滿店堆放，凌亂不堪，食品和其它一些烏七八糟的商品擺放一起；卷煙陳列混亂，不按類分放；有的商品包裝盒上積滿灰塵，讓顧客一看不禁皺起眉毛來，一下子就將顧客購買的購物激情掃去一半，哪還有多少心情在此購物？在我看來，零售戶打理店鋪一定要注重內(nèi)涵。首先保證自身形象，做到著裝端莊，精神抖擻，談吐文明，把最美的靚點(diǎn)展示給顧客；其次店內(nèi)外保持干凈整潔，商品做到一塵不染；第三卷煙陳列位于顯眼位置，分類擺放，明碼標(biāo)價，按需要設(shè)計一些新穎形狀；第四保持店內(nèi)光線明亮，透風(fēng)透氣，環(huán)境舒適自然，正所謂“天然出雕飾，清水出芙蓉”，零售戶多展示自然樸素的內(nèi)涵之美，有時是最能給人留下深刻印象的，為后續(xù)生意奠定基礎(chǔ)。

　　顧客進(jìn)店：少說花言巧語，多注重行動。

　　可以說顧客進(jìn)店之時，是標(biāo)志零售即將開始的關(guān)鍵時刻。因此一些零售戶特別重視這個時刻，他們一旦見到顧客進(jìn)店之后，就叨嘮個不停，問這問那，甚至有的還緊緊跟在顧客背后，極盡能言之詞語，極力討好之能事，甜言蜜語說的頭頭是道，總想由此博得顧客好感，激發(fā)顧客興趣。在我看來，其實(shí)此時此刻零售戶還是少一點(diǎn)花言巧語好，更多地注重一些實(shí)際行動。試想，現(xiàn)在哪一個人不都是說自己店里商品如何如何的好，自己如何如何的講誠信，言下之意似乎別人的商品都不好，別人都不講誠信。顧客聽多了，也就會聽膩的，甚至還不耐煩、反感。那么顧客進(jìn)店時，零售戶要做那些事呢？

　　一是微笑打招呼，那是必須的，不要讓顧客感覺到我們的冷漠。二是必要時遞煙、倒水。這樣也能讓顧客感覺到我們的熱情。三是停止手頭一切雜事，站起等待。有的零售戶雖然看到顧客進(jìn)店進(jìn)店時站起來，但是隨后就會坐電腦前以便滔滔不絕，一邊卻在斗地主，玩游戲，其實(shí)根本沒有把顧客真正地放在心中，沒有將其當(dāng)做一回事，其實(shí)這讓顧客感到很反感。四是熱回答顧客疑問。對于顧客提出的一些問題，我們要積極熱情、耐心地給予回答。有的零售戶見到顧客問這問那就不耐煩，不高興。這是零售之大忌，其實(shí)多一些耐心，也許就可以打消顧客的疑慮，促成生意。特別是買賣卷煙時，如果零售戶有時多一些推薦，也是不經(jīng)意中的一句話就將新品順利推出。看這多一點(diǎn)，這效果多好啊！

　　零售戶楊濤：“說起這一點(diǎn)，我覺得自己還是有點(diǎn)慚愧。開店之初，我就是這么做的。我通過看書學(xué)習(xí)，以及向一些零售戶討教經(jīng)驗(yàn)，他們清一色告訴我向顧客多吹吹牛，吹得天花亂墜最好。我就按照他們說的做，見到顧客進(jìn)店總是想一些話題和他們套近乎，取悅他們。開始還有一點(diǎn)的效果，顧客也喜歡。后來我學(xué)會上網(wǎng)，見到顧客我喜歡坐在電腦前邊玩游戲，邊和他們聊。明顯發(fā)現(xiàn)一些顧客不高興，有的說來幾句，就悄悄離開。”

　　零售進(jìn)行：少許空頭諾言，多抓好服務(wù)。

　　零售進(jìn)行時，這標(biāo)志生意基本敲定。有的零售戶為了贏得顧客好感，盡快促成生意，并想讓顧客成為回頭客。于是此時此刻，他們也會緊抓此機(jī)會，向顧客大許特許一些承諾，甚至?xí)闹夭空f包這包那，讓顧客信以為真。可是一旦出現(xiàn)問題，卻又百般找借口，尋理由，總是想把自己推脫的一干二凈，似乎一切與自己毫不相干。因此，在我看來，零售戶在向顧客做承諾時，一定要從實(shí)際出發(fā)，能做到啥就說啥，不能做到千萬別空頭許諾，否則往往就會給自己造成被動。其實(shí)零售戶應(yīng)該眼光高遠(yuǎn)一些，不能只圖“眼前、一次性”生意，要為自己的生意可持續(xù)性發(fā)展著想，要讓自己的零售長久興隆，就必須務(wù)實(shí)。大肆空頭許諾，不如盡心多抓服務(wù)工作。只有我們的服務(wù)工作做到位，質(zhì)量高，以這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)取信于顧客，實(shí)際上比那些空頭許諾要好得多，實(shí)在得多。打個比方說，顧客賣卷煙時，與其向顧客說一千道一萬“自己卷煙質(zhì)量如何如何可靠”，還不如制作一張“本店卷煙保證品質(zhì)，假一罰十”的溫馨提示牌更好；在向顧客介紹推薦新品時，與其說不如拆一包讓顧客親自品嘗；關(guān)于一些商品售后服務(wù)問題，與其再三的保證，不如把以前零售情況逐一向顧客介紹（近兩年零售有無出現(xiàn)問題，自己怎么進(jìn)行售后服務(wù)的記錄等），拿出這些實(shí)實(shí)在在的服務(wù)記錄，往往最能打動、更能征服顧客。其實(shí)這就驗(yàn)證那句俗話：“說的好不如做得好。”

　　零售戶孫東海：“開零售店快20年了，回顧零售歷程感覺零售活動還真是活到老，學(xué)到老。自己一直在不斷摸索，不斷總結(jié)之中。一開始，從覺得對顧客說的越多越好，講得越詳細(xì)越好。可是由于對每位顧客都是這樣，目的就是想給顧客留下好印象，但是等顧客走后，有許多話就忘記了。記得有一次自己搞促銷活動，但是當(dāng)時獎品發(fā)完了，于是我就順便對顧客說，等一斷時間再來領(lǐng)取，保證給你。可是，怪自己真是粗心，說過之后沒有把這件事放在心上。一個月后那位顧客來那獎品，我感到很愕然，說了半天才想起來，可是卻沒有顧客心怡的獎品。惹得顧客很不高興，說我忽悠他。后來我只得將獎品折算錢給了他，并適當(dāng)為他支付20元車費(fèi)才算了事。從那以后，我把對顧客的沒有兌現(xiàn)的承諾都記錄到備忘本子上，隨時翻閱出來，這樣效果好多了。這么多年再未發(fā)生此類事情，顧客對我的態(tài)度也帶有轉(zhuǎn)變，我自己也覺得零售搞得也很好，收入每年都在不斷增加。”

　　客戶維護(hù)：少嫌困難麻煩，多付出真情。

　　零售經(jīng)營還有一個重要環(huán)節(jié)往往會讓一些零售戶所忽視，那就是客戶關(guān)系尤其是大宗客戶、固定客戶關(guān)系的維護(hù)問題。在這些零售戶心中總以為這些客戶是必然的，他們一定會在自己超市消費(fèi)。事實(shí)上是這么回事嗎？況且現(xiàn)在零售店遍地開花，到處都是，其他零售戶是一定會挖空心思尋找新客源。那么如果我們忽視了自己的大宗客戶、固定客戶良好關(guān)系的維護(hù)的話，有可能就會失去。要知道，他們在我們店購物并非義務(wù)，并非必須的啊。為什么一些零售戶忽視客戶關(guān)系的維護(hù)呢？究其原因就是或嫌困難麻煩，或想當(dāng)然認(rèn)為沒必要，我們說這都是不正確的。維護(hù)客戶關(guān)系，在再大的困難也不是困難，再大的麻煩也不要嫌麻煩。而且還有真心實(shí)意，要多付出真情。比方說，逢時過節(jié)打一個電話，發(fā)一個信息，贈送一份紀(jì)念品；價值不論多少，新意一定要做到。在比方說有的大宗客戶，必要時在春節(jié)期間還要登門拜訪，要以誠懇的語言、實(shí)際的行動打動對方，感染對方；對于老顧客可以通過走訪、邀約適當(dāng)?shù)木蹠确绞骄S護(hù)關(guān)系。

　　零售戶何翠花說：“2010年我接觸了一個客戶，他個人每年在我店里零售消費(fèi)在2萬元左右，這在我們鄉(xiāng)下應(yīng)該屬于大宗客戶了。當(dāng)時我心里就一直想，如何穩(wěn)定這個客戶呢？仔細(xì)想了許多辦法，一是每次購物，有的商品壓低利潤，讓顧客心中明明白白地感到實(shí)惠；二是定期贈送一些獎品。我基本上做到每一個季度贈送一些獎品給他；三是春節(jié)期間專門拜訪。就這樣，這位客戶一直穩(wěn)定下來，成為一個老客戶。而且在他的帶動下，他的弟弟現(xiàn)在也成為我的一個客戶。所以有時想想，零售戶要拿出實(shí)際行動來維護(hù)客戶關(guān)系，這不僅重要而且必要。”

　　結(jié)語

　　總之零售經(jīng)營無小事，一些方方面面的細(xì)節(jié)都需要零售戶用心用情來對待，來處理。只有腳踏實(shí)地，注重行動，提升服務(wù)質(zhì)量，方能贏得顧客的支持和信賴。對零售戶而言擺正好“少一事與多一事”、“少一點(diǎn)與多一點(diǎn)”的關(guān)系是非常必要的。但愿廣大零售戶能從此文中受到一些啟發(fā)，并付諸于實(shí)際零售中去，使自己的零售戶也紅紅火火，財源茂茂盛盛，使自己的零售持續(xù)不斷地向前發(fā)展！