煙草在線專稿　　開店迎百客，遇到什么樣的顧客都不奇怪。我們通常說，顧客是上帝，無論如何都不能得罪，都得笑臉相迎。但是，我覺得，有一個種顧客不是“上帝”，而是“撒旦”——這類顧客，就是那些誣陷我們賣假煙的人。

　　對這類顧客，我們必須理直氣壯地維護自己的利益。我的經驗是：針鋒相對，毫不妥協，挺直腰板，向煙草局求助。

　　不久前一天中午，我剛剛吃完午飯要休息一會兒，門簾一挑進來一個顧客，四十多歲，神情嚴肅。面生，好像不經常來。我客氣地站起來打招呼：“您好，買點啥？”這位大哥氣勢洶洶，從包里掏出一條“中華”，惡狠狠地摔到我柜臺上，大聲說：“怎么做生意呢？就靠坑蒙拐騙賣假貨啊？”弄得我莫名其妙，我看了看煙，這條“中華”已經拆封，一眼看不出是不是我家賣的。

　　“大哥，這是怎么了？有話您慢慢說。”

　　“慢慢說？從你這買到了假煙，你還讓我慢慢說？”大哥很生氣。

　　“您消消氣，您能說說什么時候從我這買了煙嗎？”我耐心開導。

　　其實，當他說從我買到假煙的那一刻，我原本忐忑的心就恢復鎮靜了，因為，我店里所有卷煙，都是直接從煙草公司購進的，不可能有假煙。

　　“昨天上午，我在你這買了一條中華，今早拆開一抽，明顯和我以前抽的味道不一樣。不是假煙是什么？你們就靠賣假煙發財啊！”他大喊大叫，拍柜臺，瞪眼睛，“賣假煙，你想不想開店啊，趕緊的，陪我兩條真煙，這事就算完。”

　　他這么一折騰，門口就圍過來幾個人，探進腦袋看熱鬧。

　　我的火氣也慢慢往上竄，為了和氣地平息這件事，我強壓著怒火。

　　“大哥，你消消氣。你說你從我這里買到了假煙，我一萬個不認。你也是一萬個站不住腳。第一，昨天上午我壓根沒賣過成條的中華，這一點我可以從電腦里銷售記錄查到。第二，我店里所有卷煙，全都是直接從煙草公司進貨，你要是能從我店里找到一盒假煙、一支假煙，我把整個店都送給你！”我語氣平靜地說。

　　“呀呀！真能狡辯，還不承認！信不信我把你店砸了？賣假煙還這么有理，這年頭！”大哥指著我的柜臺，感覺真要砸下去。

　　門口人越來越多，有幾個甚至走進了店里，大家議論紛紛。

　　“您也別耍橫，說話要講證據。這位大哥，你說這煙是從我店里買的，證據呢？有購物小票嗎？有證人嗎？有標記嗎？你拿出來讓我看看，拿不出來，別怪我不客氣。”我的火氣上來了。

　　理直氣壯，行得正走得直，怕誰啊我！

　　大哥喋喋不休，就是拿不出證據。

　　“好，你沒有證據證明這煙是從我這買的。那我有證據證明不是從我這買的。”說著，我拿起那條拆封的“中華”煙，“你看好了大哥，你這煙有噴碼，你仔細看，看看我家煙的噴碼一樣不？”我從柜臺里拿出一條“中華”，指著噴碼問他。

　　他仔細看著，不說話。

　　“不一樣，對吧？每家店的卷煙噴碼都不一樣，是我家的，噴碼就一致。這是煙草局的政策。”

　　幾個圍觀的也湊過來，看煙上的噴碼。

　　“大哥，我這店開了十來年了，你打聽打聽，我賣過假貨嗎？”

　　大哥的語氣開始“泄氣”。

　　“噴碼不噴碼我不懂，中華我一直抽，為啥這條的味道明顯不一樣，你給我解釋！”

　　“大哥，我本來沒義務給你解釋這個，因為這不是我家煙。但是，送佛送到西，看你滿身酒氣，就知道你喝酒了。喝酒之后吸煙，口感受影響，這也說不定。”

　　“別給我說這些，怎么賠我吧！”大哥有些氣急敗壞。

　　我提高了嗓門：“大伙兒也都看見了，這煙不是我家賣的。我剛說了，如果這煙是我家賣的，我就把店鋪送給他！怎么解釋都不聽，我沒辦法了，只好報警。”說著，我就往外掏手機。

　　沒等我撥號，大哥噌的一聲拿起煙，撥開人群竄了出去。

　　人們頓時發出一陣哄笑聲。

　　我成功解決了一個無理顧客的誣陷。事后想想，整個處理過程我還是理直氣壯的，沒妥協。干嘛要妥協？這事兒必須硬，不能軟，有理不妥協。有的零售戶可能怕影響不好，想私了，可這樣會助長“撒旦”的囂張氣焰，而且對自己的聲譽沒有半點幫助。

　　不過話說回來，想要底氣硬，必須行得正。“假”的事兒一點也別碰，不然就理虧，萬一被人訛上了，那可硬不起來。

　　同時，遇到誣陷，我們必須有理有據地反駁，比如調監控錄像、調電腦銷售數據、對比卷煙噴碼等，如果還是無法解決，那就要請煙草局的專賣員幫忙或者直接撥打110了。