煙草在線專稿　　臘月二十三“小年”過后，年味越來越濃了，農村的集市上天天都熙熙攘攘擠滿了人，大家都忙著置辦過年用的東西。我們這些地處農村的店鋪也迎來了銷售旺季。

　　這天中午，我家店鋪對面一家百貨超市的門前圍滿了人。起初，我以為是那家超市為了吸引顧客，在春節期間搞促銷活動，所以，我也沒怎么在意，仍然專心忙著自家的生意。誰知不久，就看到有兩輛110的警車響著警笛，在對面的馬路上停了下來。再仔細看對面店里，超市的小老板和一名中年男子正打得不可開交。

　　原來，前幾天，這位中年男子在對面超市里花了八元錢買了一只玻璃水杯，使用了四五天之后，這位中年男子拿著水杯又來到超市以水杯蓋漏水為由，要求超市老板為他換新貨，當時店里有好幾個顧客，超市小老板忙著賣貨收錢，中年男子沒有眼力勁，進門就嘟嘟囔囔地抱怨不止，把超市小老板煩的不行，于是，超市小老板態度冷漠、語氣生硬地一口回絕了中年男子的換貨要求。中年男子也是個脾氣暴躁的人，遭到超市小老板的拒絕，他一氣之下拿起手中的玻璃水杯向超市小老板的頭上砸去。幸虧超市老板年紀輕，反應快，機敏地躲過了迎面而來玻璃水杯。超市小老板也急了，他不顧店里其他幾個顧客的勸阻，繞過柜臺沖了上去，和中年男子扭打在一起。見事態變得很嚴重，圍觀的人群中有人撥打了110報警電話。兩個人都受了輕傷，被帶到了派出所里問話。小老板的超市整整兩天沒有開門營業。現在正是銷售旺季，超市兩天不能營業，就會耽誤不少的生意。

　　看到這種情況，我不由的感慨：一只水杯八元錢，有必要這樣大動干戈嗎？如果有人先讓一步，就不可能把事情鬧到這兩敗俱傷的地步。我們常說，“退一步海闊天空，忍一時風平浪靜”，為什么事到臨頭，就忘了“讓”是一種智慧呢？玻璃水杯的蓋子漏水，是因為水杯蓋里膠皮墊出了問題，膠皮墊破損或丟失，都會出現漏水的現象，如果當時超市小老板能克制住自己的情緒，耐心地向中年男子解釋清楚，只需更換一個膠皮墊圈，就能解決問題，也就沒有了以后的麻煩事。

　　“讓”是一種必要的修養

　　身為零售商戶，每天的經營中都直接和顧客打交道，難免會出現因顧客對產品或服務不滿導致的意見不同而發生抱怨、爭吵的情況，面對顧客的抱怨，我們應該學會退讓。對于經商者而言，“讓”是一種必要的修養。遇到問題，我們往往忽略了自我反省。如果我們在顧客抱怨的面前想一想，“它是怎么造成的？自己有沒有過錯？爭，會是什么結果，讓，又會是怎樣的結局？”這時，再看面臨的問題，你會發現矛盾沒那么尖銳棘手了，心中的怒氣也會漸漸平息。

　　“讓”是一種以柔克剛的智慧

　　想起不久前去鐵城鎮的姨媽家探親，在表哥的店里看到的一幕。表哥在鐵城鎮最繁華地段的一個十字路口，開了一間綜合商店，十多年了，生意一直紅紅火火，越做越大，表哥現在已經在縣城買下一間門市，開了一家分店。這天上午，我正在表哥的店里和姨媽聊天，只見一個滿身酒氣的六十多歲的老頭兒闖了進來，他一進門就把一盒卷煙使勁地拍在了柜臺上，嘴里還罵罵咧咧地說：“什么玩意，竟敢賣給我假煙！”說著，就直接坐在了店里的地板上，一副撒潑耍賴的樣子。表嫂慌了，趕緊拿起電話召喚外出的表哥回來。姨媽小聲告訴我，那老頭兒是鎮上的老住戶，有兩個兒子，都已成家立業，都在附近居住。老頭兒嗜酒如命，一天三頓酒，常常把自己喝個爛醉，人送外號“老醉漢”，一家人拿他沒辦法。

　　那天正是鎮上的趕集日，老頭兒的無理取鬧很快引來了一大圈看熱鬧的人在店門口圍觀。人群中，有鄉親給表嫂出主意，讓她干脆直接給派出所打電話，讓警察把這醉漢拖走。表哥很快趕了過來，看著醉醉咧咧，滿嘴胡言亂語的老頭兒，他不急也不惱，慢慢地把那老頭兒從地上扶起來，讓他坐在店門口的一張椅子上，并吩咐表嫂為老頭兒沏上了一杯熱茶，這時的老醉漢好像清醒了許多，他漸漸地安靜了下來。安置好老頭兒，表哥勸散了圍觀看熱鬧的人們。通過表哥和老頭兒細聲慢語地交談，我們了解到，原來，老頭兒早晨時多喝了幾杯酒，他覺得剛剛從表哥店里購買的那盒煙味道不對，就來找表哥理論了。表哥耐心地向老頭兒解釋，告訴老頭兒，他覺得卷煙味道不對，是因為他喝了酒的緣故，并拿出了自家店里的煙草專賣零售許可證，讓老頭兒查看，說得老頭不住地點頭。

　　之后，表哥又給老頭兒的大兒子打了電話，老頭兒的大兒子很快趕來，接走了父親，臨走時，老頭兒的大兒子在表哥的店里買了一盒“泰山”執意要送給表哥，并一個勁兒地向表哥道歉、致謝。看到這里，我終于弄清了，為什么表哥家的生意十多年來一直興旺不衰的緣由。

　　《弟子規》中有言：“財物輕，怨何生；言語忍，憤自泯。”。無論是生活中，還是經營中，退讓是成熟睿智的氣度，是一種大智慧。讓步看似軟弱，但是卻能以柔克剛。因為“讓”里有一種真誠接納的態度，是一種寬容和尊重的修養。所以，當與顧客發生矛盾沖突時，如果雙方各讓一步，就會化干戈為玉帛，換得雙贏的局面。