煙草在線專稿　　無論是客戶經理對零售戶的服務，還是零售戶對上門顧客的服務，都都需要細致周到，而其中最關鍵的就是要用心去想他人所想，甚至是要想到他們沒有想到的細節之處。

　　一張紙皮車蓋子

　　記得那是在去年八月份的一天，我走訪到零售客戶溫梅英處時，把摩托車支在店門口旁邊空地上，此時正值炎熱夏季，又接近晌午時分，在太陽毫不留情的照射下，連地板都是熱辣辣的。

　　看到我來，溫老板先熱情地打了聲招呼，然后轉身拿出一張紙皮，輕輕地蓋在我的摩托車墊子上，還頗有經驗地說：“這太陽實在是太毒了，用紙皮蓋著車墊子，走的時候再騎上去就不會感覺到燙了。”輕輕的幾句話，讓我在一剎那間被感動得說不出話來。要知道，在夏季，一般拜訪完客戶，如果車墊子過燙，都要澆上一些水或靜等幾分鐘才可繼續騎走，有了這張紙皮車蓋子，節省了時間又提高了工作效率。

　　直到現在，當回想起這件事時，我依然還覺得很開心。溫老板完全是站在我的角度、為我著想。都說客我關系不易改善，但從這件事情，我認為只要站在客戶角度，想客戶之所想、急客戶之所急，將心比心，付出真心和真誠，就能贏得客戶的信任，收獲感動，更收獲和諧的客我關系。

　　一副老花眼鏡

　　上個周末，陪同媽媽到銀行取款。退休多年的媽媽習慣性地使用存折，隔幾個月到銀行一回款。大概是周末的原因，人比較多。我們取了排隊號，和其它儲戶一樣坐在等候區的椅子排著號。

　　終于排到媽媽的號了。在等候柜臺人員辦理的過程中，我無意中看到窗口旁邊有根細細的繩子，繩子的一頭系著一副老花眼鏡。望了望等候區中排隊的儲戶，他們大多是白發蒼蒼、步履蹣跚的老人。恍然間，我明白了：銀行的細致服務做得真到位。

　　在柜臺人員的指引下，媽媽拿起筆簽字確認。這時，老花眼鏡便派上用場了，媽媽戴上這副老花眼鏡，順利地簽字確認，整個取款過程很快就結束了。

　　現如今，有ATM機24小時的服務，年輕人辦理銀行取款、轉賬業務時都普遍使用銀行卡，無需再到柜臺排隊。柜臺服務的對象大多數是中老年人儲戶。在柜臺前配一副普通的老花鏡，小小細節彰顯了銀行對老年人的關懷，服務做到了小處、細處、實處，才能“落地生根”讓儲戶真正感受到。

　　同樣的道理，店鋪的細致服務亦能吸引顧客。下雨了，給顧客一個躲雨的地方；晚飯后，給顧客一個聊天的場所；夏天店里放一卷紙巾，讓進店的人擦擦汗；老年人進店，上臺階伸手扶一把；孩子買東西，叮囑把找補的錢放好；訂幾份報紙，給過路的人翻看；白天幫助附近的年輕人收一下網購的包裹……

　　細致服務，貴在用心。