煙草在線專稿　　王昕陽的煙酒專賣店位于江蘇省淮安市區人民路上，該路段經營卷煙的零售客戶較多，競爭激烈情況可想而知了。王昕陽經常說，越是有競爭，越能體現經營能力和服務水平，只有時候為顧客著想，才能引來活水。這也是昕陽煙酒店開店十幾年來生意長盛不衰的“法寶”。通過這么多年的卷煙經營，王昕陽也總結出了幾條賣煙的經驗，供零售同行們參考。

　　賣真貨

　　賣煙利潤高，資金周轉快，這是大家都知道的。但是，這幾年，受貨源控制，賣煙有時要面臨著一種“捉襟見肘”的現象。所以，有些零售客戶守不住底線，用一些假冒偽劣的卷煙來以次充好，賺得不義之財。王昕陽說，要想把生意做得長久，做到顧客的心坎上，你就要耐得住寂寞，守得住清窮，不要被利益所誘惑，賣真貨才能贏得顧客真情。

　　這么多年，周圍有賣煙的商家或多或少因為賣假貨被顧客找上門、或者是被煙草專賣管理部門查扣過的，但是，王昕陽的零售店卻沒有出現過這種情況。有的人說他呆，看著錢不會賺；有的人說他傻，手里沒貨都不知道變通。王昕陽都一笑避之。

　　王昕陽說，咱是正經生意人，做的是正經生意，坑人的事兒咱不干，多賺少賺，要賺得心安才行。為人不做虧心事，半夜敲門心不驚。王昕陽的零售店在周圍也留下了良好的口碑。雖然身處節后淡季，但來買煙的顧客卻絡繹不絕。有的顧客情愿多走幾步路，多跑點腿兒都到這兒來買煙。他們說，王老板做人、做事誠實，在這兒買煙放心。

　　一次，王老板的近房表弟到他這兒來買煙，準備給兒子結婚用。到這兒打聽價格后有些不高興了，他說，你這兒的煙比人家貴了十多塊錢一條，咱們還是親戚呢，你是認錢不認人了。王老板笑著說，我這兒就是這個價兒，你要真想買便宜的，我也不攔著你。最后，表弟到底沒在這兒買煙。事后，喜宴上用了還剩下十幾條煙，表弟到買煙的店里退煙時，人家死活不同意退貨。沒辦法，又來到王昕陽這兒請他想辦法。

　　王昕陽說，現在每家卷煙上都是“一戶一碼”，這是“身份證”，你這煙上啥標記都沒有，真煙假煙都難說，要是讓煙草專賣管理人員查到了，咱這招牌就砸了，以后咱還做不做生意了？表弟聽說后很生氣，說他是故意刁難，然后抱著煙走了。

　　知內涵

　　賣煙可是件技術活兒，不能瞎賣，顧客不管購買什么煙，你要說得頭頭是道才行。王昕陽說，作為卷煙經營者，要懂得卷煙的內涵和品牌文化，這樣推銷起來才能有針對性，才能讓顧客信服。

　　前幾天，一位顧客想買煙送人，在人民路上逛了一圈，也咨詢了不少的商家，最后轉到王昕陽的零售店里。知道顧客來意后，王昕陽向顧客推薦了一款剛推出的地產名優煙。顧客一聽，新產品咱不要，都不知道質量好不好。原來，顧客針對該產品已經問了幾個商家，都是一問三不知，買這貨送人，心里沒有底。

　　王老板說，這款卷煙有三個好處：一是品牌文化深。煙名是我們大家都熟悉的，是偉人親手栽植的，是家喻戶曉的；二是老品牌旗下的高端新品。這個品牌在當地有很高的知名度，不用介紹你都知道。同時，這款品牌的焦油含量很低，是地產品牌里焦油含量最低的，危害性很小；三是包裝新穎，凸現一個高大上。高就是高端產品，價位于千元，送人拿得出手。大就是大氣，煙名是偉人字跡拼接而成，和受眾距離近，有一種親近感。上就是上檔次，包裝新穎，除了運用新材料，而且還用扁盒包裝，磨砂金色外包裝，提升了卷煙的檔次和品位。

　　聽了王老板介紹后，顧客很高興地說，逛了這么多的零售店，沒有你一個人講得多，講得透，本來我也想買的，但有后顧之憂，聽你介紹后，說明這款煙還真不錯。我不抽煙，但你講的叫我信服，我就在你這兒買了。

　　王老板告訴筆者，賣煙也是賣文化。咱這兒店面小，空間上處于劣勢，但是，每一款卷煙上市，我都要花很長的時間來研究它的特點、吸味，尤其是優點，這樣，在顧客購買和咨詢時，咱就不會一問三不知，你懂行，顧客也會信服你，增加卷煙成交的幾率。

　　說實話

　　商場上流行著“當面一枝花，被后豆腐渣”的諺語。也就是顧客來買東西，商家把商品夸得像一朵花似的，渾身都是優點，一點缺陷都沒得。但是，事實上并非如此，是商家的介紹過頭了，欺騙了顧客，當然也很難迎來回頭客。

　　王昕陽的經驗是要想讓顧客心服，作為零售商家的你，就要說實話，做實事，任何品牌都有一定的優點，當然缺點也不是沒有的，你就要讓顧客知道該品牌的高低優劣，知情權非常重要。

　　有一次，一位顧客到王昕陽這兒來購買卷煙，顧客指定了某一品牌的卷煙。王昕陽說，這款品牌的性價比還是蠻不錯的，就是焦油含量較高，煙勁兒大。顧客說，我走了這么多家的店，只有你一家這樣講的，別人都說這款煙怎么怎么的好，其實我自己平時就抽這款煙，因為煙癮較大，抽別的卷煙不過癮，這次是幫同事帶的，同事也是指定這款品牌的。但是，因為不常回家，對賣煙的商家都不熟，怕買到假煙，所以，只能邊打聽邊下手購買了。

　　他看出王老板是實在人，顧客也愿意留下來多聊兩句。王老板說，現在卷煙市場管的嚴，賣假煙的少了，并且，現在每條卷煙都是打碼出售的，卷煙上的代碼和顧客家的煙草零售許可證都是一樣的，你買煙時，只要看上面的打碼就行了。打碼的，并且和零售客戶的“許可證”號碼一致的，都是正規渠道的卷煙，你在哪兒都可以放心購買。

　　顧客笑著說，你這樣告訴我，不怕咱到別人家購買？王老板說，這都是買煙的常識，今天我不告訴你，以后你還會知道的，買不買煙倒在其次，就當作是交個朋友。

　　以后，該顧客回來，不管買不買煙，都會到王老板這兒坐一會兒，以煙結緣，讓他們真正成了好朋友。

　　誠待客

　　誠信贏得回頭客。王昕陽經常說，人心換人心，你對顧客咋樣，顧客對你也會咋樣，你讓顧客吃苦，顧客就會讓你受罪，你讓顧客舒心，顧客就會對你真心。

　　王昕陽不遠的小區里有個老大爺，抽一輩子煙，以前是他這兒的老顧客。去年中風后，靠著輪椅和拐杖行走。老爺子愛抽煙的愛好還沒改。但是，因為行走不便，買煙成了頭疼的事情，王老板知道后，就當起了他義務的“送貨員”，隔三差五的，會把老大爺的“口糧”及時送過去，大爺一年來卷煙從來都沒“斷過炊”。有的同行會勸他，他抽的這款煙也賺不了幾個錢，都“半截身子進土”的人了，你還圖個啥？王老板總是正色地說，老爺子是我這兒的老顧客，一直都在支持咱，現在他買煙困難，咱把煙送過去是理所當然的，這不是賺錢多少的問題，做人要誠實。

　　誠實守信，也讓王老板贏得了良好的口碑，口碑的力量是無窮的。現在，周圍有許多人都是慕名而來，不管買煙多少，不管是新客熟客，王昕陽都一視同仁，把他們服務的舒舒服服，很是得人心。

　　今年元宵節前幾天，有位顧客前來訂購卷煙。準備留著家里老爺子過壽的壽宴上用。原來說好是上午九點鐘準時送達淮海路上的一家酒店的。那天，王昕陽早早就把卷煙送到酒店門口，但在吧臺詢問時，卻沒有發現顧客的名字和訂的宴席。吧臺服務員說，這幾天預訂的顧客有很多，很可能是訂的時間遲了，沒有訂到桌面到別處去了。

　　此刻，王老板的店里正是忙的時候，一遍遍地撥打顧客電話也不通。王老板很著急，因為顧客付了款家里急等著用煙呀。憑著和顧客閑聊時的隱約記憶，王昕陽邊走邊問到城郊的一個村子。原來，這家已經商量好在酒店辦壽宴，而老爺子卻不同意，一定要在家里辦，只得隨老爺子的脾氣，家里辦事雜事太多，一忙起來，卻把壽宴上的用煙給忘記了，留手機號碼的手機又壞掉，要不是王老板做個有心人，臨到擺桌時才能發現這個問題，那可就是個缺陷了，一家人很感激，但王老板卻認為是理所當然的：顧客花錢買煙，你就要克服困難把煙如數送達。

　　包來回

　　王昕陽說，你既然做生意，就要隨時隨地為顧客考慮，他們怎么方便你就怎么去提供。以前，煙草公司“貼花”銷售時，由于一些不法分子用假冒“貼花”坑害顧客。為了防偽，王昕陽在卷煙上加蓋商店的印章，這樣，雖然自己費點事兒，但是，顧客無后顧之憂，自己也賣得放心，逢著有顧客沒有用完的整條卷煙，他還能照價收回來。王昕陽說，你要想做好生意，就要包“來回”嘛。

　　事實上都會這樣，逢到大宗用煙，顧客在吃不準的情況下，都會少買一些，逢著急用的煙，突擊的卷煙，也有“巧婦難做無米之炊”的兩難情況。一般零售店里，都聲明“售出卷煙，概不退換”的提示語。也是，賣出去的卷煙，錢都賺到手了，再把利潤“吐”出來，誰干這傻事兒？有人干，王昕陽就常干這事兒。并且，還白紙黑字地落在了服務承諾上。

　　大家都知道，逢著紅白喜喪事，用煙非常多，動輒就是幾十條，上百條。并且，用煙也沒“底兒”，如果不夠怎么辦，家里忙，外面忙，再跑去買煙，既耽誤事兒，又費人力，還得不到原來的效果。但買多了卻要面臨著退煙難的問題，這些情況，王昕陽都替顧客想到了。王昕陽說，只要在我這兒買的煙，不管剩下多少，你盡管退回來就是了，我如數給錢給你。在商業街，王昕陽可以說是開了“退煙”的先河，也吸引了許多大宗用煙的顧客前來購買卷煙。

　　王昕陽說，開店不能只圖方便自己，從自己的利益出發，顧客是上帝，你要替他們考慮，為他們提供周到的服務，免除他們買煙的煩惱，這樣才能吸引更多的回頭客。

　　王昕陽的卷煙生意做的是成功的，小門面卻做出了大市場，看看他的誠信等級就可以知道。王老板生意成功的根源就是他能夠設身處地地為顧客考慮，舍小利而明大義，才讓生意如日中天，在競爭激烈的市場拼出一片屬于自己的藍天。