煙草在線專稿　　廣大零售客戶朋友都會遇到這樣郁悶的事情：顧客進店逛了一圈，看了無數(shù)的商品后，因不滿意而轉(zhuǎn)身離開。這時，我們歡喜地看著顧客上門而又眼睜睜地看著顧客空手而去，心里非常不是滋味。顧客的離去不僅僅是顧客對商品不滿意，更是對店鋪失望，從而造成店鋪的損失。開店做生意，不是店面有多大，裝修得多么豪華，重要的是每天有多少顧客愿意到你的店鋪里購買商品。那么有什么辦法可以留住進店的顧客，進而促成消費呢？請聽聽幾位零售戶朋友的心聲。

　　河北省吳橋縣零售客戶張慶森

　　激發(fā)興趣，吸引顧客

　　進店的顧客大致可以分成兩種：一種是時間富裕，進店閑逛。這種顧客只是進來看一看，東摸摸、西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。但是，如果店鋪的氣氛、裝潢深深吸引了他，或者遇到自己喜歡的商品，就會掏腰包購買。第二種是目標(biāo)明確，針對性強。這種顧客一般在進入商店前，就已計劃好想購買的商品，甚至已列好購物清單，采買內(nèi)容及價格預(yù)期都一清二楚。

　　對于第一種顧客，我選擇合適的時機接近顧客。之后說好第一句話，吸引注意，激發(fā)興趣。因為接近顧客的第一句話相當(dāng)重要。如果說好了可以打動顧客，直接促成商品成交，說不好可能造成顧客的流失。所以，我們說的第一句話就要打動顧客的心，激發(fā)顧客的興趣，繼而使其產(chǎn)生購買欲望。要對自己經(jīng)營的商品的特質(zhì)、性能、價格優(yōu)勢做到了如指掌，信手拈來。根據(jù)商品的特點，說好第一句話。最好要有最、非常、新款、很受歡迎等激發(fā)顧客興趣的詞句，還要有贊美顧客的內(nèi)容。比如說：“你真有眼光，一眼就看中我們剛上市的最新款的商品，這款商品無論是從性能上還是品位上都很適合你，我?guī)湍隳贸鰜砜纯慈绾?#xff1f;”一句贊美讓顧客心理舒服，介紹商品特征吸引顧客注意，激發(fā)了顧客的興趣，一般顧客是不會拒絕的。

　　對于第二種顧客，我會適時合理地推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。這種顧客或是熟悉的老顧客，或者在自己商店里買過東西，對自己的店鋪比較信任。對這種顧客，我們要進一步擴大戰(zhàn)果，順勢而為，合理推薦關(guān)聯(lián)商品。比如，有些煙民來買自己習(xí)慣抽的卷煙，而恰好那個品牌斷貨，我們就可以巧妙地給他們推薦吸味、價格等差別不大的其他品牌，一般情況下顧客是會接受的。而當(dāng)顧客確定購買某商品以后，我們要及時擴大顧客選購商品的興趣范圍，比如“還有新到的XX商品，款式不錯，您再看一看”、“現(xiàn)有部分商品特價酬賓，歡迎您看看”等等。

　　同時，我十分注意照顧不同的顧客，力爭不冷落任何一位顧客，不管富貴貧賤。當(dāng)?shù)赇伬镉卸辔活櫩屯瑫r需要服務(wù)時，我會合理分配精力，有利提高成交率。雖然已有購買意向或者正在付款準(zhǔn)備購買的顧客很重要，便其他正在瀏覽商品的顧客也不能忽視，因為他們恰恰是自己店鋪里的潛在顧客，千萬不要冷落了他們。每當(dāng)碰到這種情況，我會禮貌地說，“對不起，您先自己看一下，我?guī)椭俏活櫩腿∫患唐?#xff0c;馬上就回來”。或者一邊講解商品特點，一邊抬頭對剛進入商店的顧客點頭微笑，示意“您先隨便看看，我一會兒就過來”。或抽空對未來得及招呼的顧客表示“您有需要幫助嗎？需要時請喊我一聲”。不冷落任何一位顧客是銷售成功的關(guān)鍵，也是店鋪凝聚人氣，留住顧客的基石。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉俊巖

　　以情感人，留住顧客

　　我的超市開在縣城的郊區(qū)，主營煙酒兼日雜百貨。來我店里消費的多是本村的居民或在我村買房子的縣城職工，大多低頭不見抬頭見。因此，在日常經(jīng)營中，我從不把他們當(dāng)做顧客，而是當(dāng)做好街坊、好鄰居那樣相處，熱情招呼，真誠相待。注重人情味，用自己的真情換得顧客的真心。因為都是熟頭熟臉的老鄰舊居，我非常注重自己店里的商品質(zhì)量，并鄭重承諾“本店如有假貨、假一賠十”。特別是在卷煙銷售上，一律從縣煙草公司進貨，堅決杜絕低價煙、回流煙、禮品煙等進入我的超市，哪怕為此得罪親朋好友在在所不惜。對于臨近過期還能食用的食品類商品，我一方面降價銷售，另一方面我會免費贈送給一些老顧客，并把保質(zhì)給他們講明，讓他們盡快用完。這一頗具人情味的做法使我店贏得了不少回頭客，大家都夸我有良心。

　　對一些光臨次數(shù)多的老顧客，在商品售價上給予一定的優(yōu)惠，如贈送小禮品，抹去零頭等，讓顧客感到在我的超市里有被尊重和重視的感覺。同時，每年我還會對經(jīng)常光顧客的超市的街坊鄰居和其他老顧客開展感恩大回饋活動。除了給予價格優(yōu)惠，商品打折外，我還會準(zhǔn)備一些顧客喜愛的商品或生活用品，凡消費達到一定水平的，都會得到比較實惠的贈品。　

　　我在服務(wù)顧客上著重體現(xiàn)溫情、溫馨，使顧客感到親切、體貼。同時，我還注意觀察每一位顧客的言行，不等顧客開口，就能為他們提供熱情周到的服務(wù)。在三八婦女節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等節(jié)日，我會把超市布置得有節(jié)日氣氛，給人以喜慶、溫馨的印象。并送一些顧客喜歡的巧克力、口香糖、香酥小食品等，給顧客送上意外和驚喜。我在自己的超市里安置了一些軟面座椅，為殘疾人、孕婦以及上歲數(shù)的老個人提供歇息之所。每個月我都拿出一些生活用品比如雞蛋、蔬菜等進行特價促銷，雞蛋每斤比市場上低三至五角，蔬菜比市場上低兩到三角。把這些特價商品擺放到門口，讓顧客自由選擇，為的就是讓人感到超市里人多，產(chǎn)生好奇心，從而吸引更多的顧客進店。由于我用真情去打動顧客，從而贏得顧客的情感認可。

　　河北省吳橋縣零售客戶張莉

　　薄利多銷，鞏固顧客

　　俗話說：“三分毛利吃飽飯，七分毛利餓死人。”價格的靈魂是選擇最佳的利潤點。做生意不能賠錢，但不可貪心太重、唯利是圖。由于我的超市位于縣城北面，地理位置不是很占優(yōu)勢，我就從價格上打主意，采取薄利多銷，以量取勝的做法，吸引顧客，從而鞏固客源，達到雙贏的目的。

　　薄利多銷，容易在價格上形成優(yōu)勢，從而靠銷量占優(yōu)勢來彌補價格上造成的損失。開店做生意大多資本相當(dāng)有限，最怕造成商品積壓。如果價格定得過高，商品賣不出去，資金周轉(zhuǎn)不了，成為死錢，包袱就會越背越重，影響店鋪經(jīng)營，形成惡性循環(huán)。

　　幾年來，我在商品定價上始終堅持一個原則：和大商場比價格，和小超市比質(zhì)量。除了在進貨上嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)外，更多的是在商品價格上做文章。我超市里的所有商品都比其他商店里的便宜兩至三角錢。不要小看了這幾角錢，它卻能讓顧客有種沾便宜的竊喜，從而帶來口口相傳的轟動效應(yīng)。去年春節(jié)，我村田澤江在省城的親戚來拜年。無意中在我的超市買了些商品，發(fā)現(xiàn)價格便宜，質(zhì)量過硬。臨走時一下子買了500多元的東西捎回去。由于我誠信經(jīng)營，薄利多銷，贏得了良好的口牌，也積累了一定的客源，生意一直不錯。前幾天，有一位在機關(guān)上班的干部，偶然在我的超市買東西，第二天就帶著幾位同事來我的超市購物。并且從此成了我超市的鐵桿顧客。想起這些顧客，我心里就暖洋洋的，感到自己“薄利多銷”定位的正確和英明。

　　河北省吳橋縣零售客戶李彥廣

　　誠信經(jīng)營，贏得顧客

　　我今年42歲了，10多年的經(jīng)營中，我始終以誠實守信為榮、以見利忘義為恥，嚴(yán)于律己，以誠實守信的經(jīng)營方式感召他人，最終把自己的名煙名酒超市打造成縣城最值得顧客信賴的超市。超市剛剛開業(yè)時，面對一個從未接觸過的行業(yè)，我什么都不懂。如何把生意做好，盡快打開局面？我一邊學(xué)習(xí)經(jīng)營的技巧，一邊開始思考并認真觀察周圍大大小小的商鋪的經(jīng)營方法，最后得出一個答案：誠實守信。“做人要誠信，想做好生意就要先學(xué)會做人。”從此，我堅定了誠實經(jīng)商的信念，并為自己定下了一個經(jīng)商的準(zhǔn)則，那就是“君子愛財，取之有道”。

　　去年夏季的一天，由于超市房子漏雨，超市里的一些10公斤的免淘大米泡了水。那天我把那些進過水的大米放在后院晾曬后就出去辦事了。辦事回來，發(fā)現(xiàn)超市后院的大米少了兩袋。我急忙問愛人那兩袋大米哪去了。愛人說讓開發(fā)區(qū)某廠的一位小伙子買去了。我一聽就急了，擔(dān)心泡過水的大米發(fā)霉后食用會損害顧客的健康，同時也會損壞我超市的聲譽。見我如此認真，愛人說：別人故意摻雜使假都臉不紅、心不跳，咱家的大米質(zhì)量又沒問題，只是進沾上了一些水，而且已經(jīng)晾干，不會有事的。我不認可愛人的話，“現(xiàn)在社會上的風(fēng)氣不正，就是讓那些賺黑心錢的人帶壞的，我們不能跟他們學(xué)！”說完，我拿過兩袋沒泡過水的大米驅(qū)車往開發(fā)區(qū)趕。經(jīng)過近1個小時的詢問尋找，最終找到了那位小伙子。我先是向他道歉，然后把泡過水的大米換回來。小伙子很感動，他說自己是第一次在超市里買東西。從這件事上看出老板的誠信，以后還會再去的。

　　在經(jīng)營中，我始終堅持從細微之處入手，著重體現(xiàn)一個“誠”字，在經(jīng)營過程中講究誠實守信，貨真價實。對顧客提出的合理要求，我總是及時給予解決，想顧客之所想，急顧客之所急。在十余年的經(jīng)營過程中，曾發(fā)生過多起顧客將手機、錢物等貴重物品遺失的事，我都會及時歸還給失主。

　　俗語說得好：“路遙知馬力，日久見人心。”我的超市能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)一席之地，最重要的就是——誠信經(jīng)營。古人說：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是商鋪搏擊市場賴以生存的前提。誠信是一種美德，更是一種責(zé)任，我用誠實守信贏得了顧客的信任，也為自己帶來了很好的利潤。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉艷菊

　　增值服務(wù)，感動顧客

　　古語云：得民心者得天下。兩軍作戰(zhàn)，用兵之道：攻心為上，攻城為下。在如今的商戰(zhàn)中“攻心”戰(zhàn)術(shù)依然是制勝的上上策。所謂“攻心”就是通過滿足消費者的各種服務(wù)需求來擴大商品銷售一種營銷手段。

　　隨著人們對社會服務(wù)性要求越來越高，服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來