煙草在線專(zhuān)稿　　服務(wù)是零售的靈魂，在這個(gè)服務(wù)為王的時(shí)代，如何更好地為顧客提供人性化、個(gè)性化的人文服務(wù)，避免服務(wù)的趨同性，以特色化的人文服務(wù)來(lái)贏得顧客的青睞。因此，作為終端的零售客戶(hù)，要在服務(wù)中傾注真情，以顧客為本開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，更多地關(guān)注他們的價(jià)值、情感、精神和個(gè)性需求，消除他們?cè)谙M(fèi)中的戒備心理，才能贏得商機(jī)。

　　一、顧客至上，體現(xiàn)價(jià)值

　　誰(shuí)都希望得到價(jià)值上的認(rèn)同，人格上的尊重和心理上的滿(mǎn)足。消費(fèi)者亦如此，但如果零售客戶(hù)在認(rèn)識(shí)上不到位，不去充分尊重顧客，以顧客為中心開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，顧客價(jià)值在這種心理的趨使下，可能是一文不值，影響顧客的購(gòu)買(mǎi)心情，降低自己經(jīng)營(yíng)形象。

　　顧客價(jià)值在哪里？首先，要充分體現(xiàn)在對(duì)顧客人格的尊重上。來(lái)者都是客，無(wú)論是大客戶(hù)、小客戶(hù)，集團(tuán)客戶(hù)還是個(gè)體客戶(hù)，再小的訂單也是生意，再卑微的顧客也是“上帝”，只有尊重顧客，才能贏得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

　　某天某店來(lái)了位顧客，還沒(méi)進(jìn)門(mén)，老板娘就把其攔在門(mén)口，令顧客很難堪而憤然離去。原來(lái)，這位顧客不僅渾身爛泥，大熱天還穿著水靴，身上散發(fā)一股股的魚(yú)腥味，愛(ài)干凈的老板娘怕他把剛拖的地板弄臟了，身上的異味熏跑了顧客，當(dāng)然不讓他進(jìn)店了。顧客這身邋遢樣兒，估計(jì)也是小生意。而其到對(duì)面那家店時(shí)，老板熱情相迎，并且還打來(lái)洗臉?biāo)?#xff0c;讓顧客洗凈手臉。服務(wù)上的反差，讓顧客心里很感慨，臨走時(shí)，下了幾萬(wàn)塊錢(qián)的大訂單。原來(lái)，該顧客是不遠(yuǎn)處一個(gè)漁場(chǎng)的老板，兒子五一節(jié)結(jié)婚，正好這一段時(shí)間魚(yú)價(jià)很高，于是就撈了些魚(yú)到鎮(zhèn)上來(lái)銷(xiāo)售，賣(mài)完魚(yú)后，順便就把兒子結(jié)婚的煙酒和喜事上的用品買(mǎi)了回去，于是就出現(xiàn)了開(kāi)頭的一幕。看到裝滿(mǎn)小卡車(chē)的商品，對(duì)面的老板娘可悔青了腸子。

　　其次，以顧客為中心。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)其最終的目的是賺錢(qián)，當(dāng)然，錢(qián)賺的越多越好。但君子愛(ài)財(cái)也要取之有道，要在滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)上，不能以犧牲顧客的利益來(lái)滿(mǎn)足商家的利益，要讓他們少花錢(qián)、少花精力和時(shí)間，以最小的成本獲得最大的收益，才能提高顧客的回頭率和忠誠(chéng)度。

　　鎮(zhèn)上有個(gè)不起眼的小雜貨店，店面不大，但生意卻很紅火，往來(lái)的顧客大多是中老年人。往店里看去，大多是一些不起眼的小商品，紐扣、鞋帶、縫衣針、麻繩，這些大多是一些超市商店所不賣(mài)的商品，本小利薄，市場(chǎng)又小，在這個(gè)高成本、高租金的時(shí)代，當(dāng)然也引不起商家的興趣。但是，對(duì)于一些農(nóng)村的消費(fèi)者而言，這方面的需求和市場(chǎng)卻很大，特別是一些經(jīng)濟(jì)來(lái)源相對(duì)較差的老年人而言，既滿(mǎn)足了他們的需求，又能讓商家得利。

　　據(jù)小商店老板張大爺介紹，原來(lái)他店里基本上也是銷(xiāo)售一些利潤(rùn)較高的商品，但這類(lèi)商品賣(mài)的商家多，競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，他家本小店小，當(dāng)然經(jīng)營(yíng)也很艱難。后來(lái)，看到許多老年人來(lái)咨詢(xún)一些小商品，慢慢就把經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)到這方面來(lái)了。由于這類(lèi)商品在本街基本上沒(méi)有商家賣(mài)，小店也慢慢引來(lái)了不少的回頭客，但經(jīng)營(yíng)這類(lèi)商品的進(jìn)貨渠道較難，都要到市一級(jí)的代理商那里進(jìn)貨，還好，現(xiàn)在物流發(fā)達(dá)，每次都是供應(yīng)商先打電話過(guò)來(lái)，然后發(fā)貨，對(duì)他們來(lái)講，也省不了少的費(fèi)用。

　　二、情感服務(wù)，以情動(dòng)人

　　要想開(kāi)好零售店，做個(gè)成功的零售客戶(hù)，樹(shù)立良好的口碑，那么，在日常的顧客服務(wù)中，就要注入真情，以情動(dòng)人，以情感人，才能增強(qiáng)客我黏性。

　　人文服務(wù)，首先要體現(xiàn)在對(duì)顧客的人文關(guān)懷上，讓顧客感受到商家的溫暖，在這種情況下，零售客戶(hù)要不計(jì)得失，以情動(dòng)人，才能讓顧客心情感激。大華超市處于主干道的交匯點(diǎn)上，由于房屋地基較高，從超市到道路上，有一個(gè)很大的坡兒，前一段時(shí)間下雨，在大華超市這兒逛完超市的李大爺出門(mén)時(shí)跌倒在路邊，正好被老板大華瞧見(jiàn)，于是就想出門(mén)扶起，店內(nèi)的顧客勸他，又沒(méi)在你這兒買(mǎi)東西，又不是在里店里摔的，這事兒人家躲還躲不起，你還往身上攬。大華老板沒(méi)聽(tīng)勸，而是把老人送到了醫(yī)院，還幫墊了四五百元的檢查費(fèi)，直到老人家里來(lái)人才回家。哪知，就在當(dāng)天晚上，老人家里來(lái)人，要大華負(fù)責(zé)老人住院期間的醫(yī)藥費(fèi)和護(hù)理費(fèi)，這時(shí)，超市里也正是銷(xiāo)售高峰期，大華無(wú)奈，在農(nóng)村請(qǐng)了個(gè)親戚去護(hù)理老人。在得知情況下，李大爺說(shuō)什么也不要大華老板的護(hù)理費(fèi)和醫(yī)藥費(fèi)，說(shuō)壓根兒就不關(guān)人家的事，你自己摔倒的，人家做了好事，你卻要訛人家，良心去哪了？咱有醫(yī)療保險(xiǎn)，又不是花不起這幾個(gè)錢(qián)，趕緊把這事兒處理好。明白真相的家人才知道錯(cuò)怪了好人，現(xiàn)在，老人一家成了大華超市忠實(shí)的消費(fèi)者。

　　對(duì)消費(fèi)者動(dòng)之以情，但“情”字千萬(wàn)別用錯(cuò)地方，有時(shí)候會(huì)起到適得其反的效果。有的零售客戶(hù)認(rèn)為，平時(shí)和顧客開(kāi)開(kāi)玩笑，說(shuō)說(shuō)笑話，也是“情”的一種，這種觀點(diǎn)是不正確的。開(kāi)玩笑、說(shuō)笑話，有時(shí)候能夠縮短雙方的距離，消除陌生感，但更多的時(shí)候，卻會(huì)引起顧客反感，還會(huì)讓你很難堪，得不償失。

　　服務(wù)要?jiǎng)又郧?#xff0c;才能打動(dòng)人，吸引人，留住人。零售客戶(hù)張明的零售店處于村口，平時(shí)做的都是村子里人的生意，雖然村子里有三家開(kāi)店，但就要數(shù)張老板店里的生意較好，究其原因，他說(shuō)，服務(wù)顧客要講情、講理、講德，以情動(dòng)人、以理服人、以德感人。張老板這兒越是陰雨雪天生意越好，這是為什么呢？原來(lái)，這種天氣大家都懶得出門(mén)，也是許多零售客戶(hù)生意最為蕭條的時(shí)候，而在這種時(shí)候，大家都要消費(fèi)呀，于是，打電話找小張，兩盒煙，一瓶酒，一袋鹽都能給你送到家里，逢著是家里來(lái)客人，他還能帶些下酒菜，揣兩瓶酒過(guò)去，非常客氣，好多感情，都是這樣慢慢積累起來(lái)的。小張說(shuō)，你要想攏住顧客，不要老琢磨著怎么樣從顧客身上賺錢(qián)，也要琢磨著怎樣在顧客身上投入，服務(wù)中注入情感才能把顧客攏在身邊，顧客想著你生意才好做，你想著顧客就很難了。

　　三、換位思考，心想顧客

　　每個(gè)人都有自尊心，哪怕是再卑微的，再不起眼的人。因此，照顧好顧客的面子，滿(mǎn)足他們的心理才是做好經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。在平時(shí)經(jīng)營(yíng)中，有的顧客因?yàn)槟抑行邼钟邢M(fèi)需求，這時(shí)，我們零售客戶(hù)應(yīng)該安慰好顧客，并且，還不能讓顧客難堪，這樣才能滿(mǎn)足他們的消費(fèi)需求。

　　村子里開(kāi)了兩家小店，一鄭一伏兩個(gè)三十多歲的小伙子開(kāi)的。鄭家小伙子很會(huì)來(lái)事兒，顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，每有機(jī)會(huì)，他都向顧客推薦檔次高的同檔商品。一次，村里的朱大爺來(lái)買(mǎi)煙，想買(mǎi)的是最低檔的煙，小鄭說(shuō)，你就不能抽好點(diǎn)兒的煙呀，一個(gè)月還拿這么多錢(qián)，都這么大歲數(shù)，省著有啥用。一聽(tīng)這話，村子里在這兒休閑的人就跟著起哄，一時(shí)弄得大爺很沒(méi)面子，以后，再也沒(méi)到這兒來(lái)買(mǎi)過(guò)煙。大爺經(jīng)常對(duì)別人講，就這點(diǎn)兒工資，老伴兒子身體都不好，沒(méi)啥子來(lái)源，就這口煙都要抽不了啦。

　　后來(lái)，大爺都趁著店里沒(méi)人的時(shí)候，到村南的伏姓的小伙子那里去買(mǎi)煙，由于低檔煙訂貨困難，利潤(rùn)又薄，許多零售客戶(hù)都不愿意銷(xiāo)售這款卷煙，原來(lái)小鄭家也很少賣(mài)，關(guān)鍵是沒(méi)人買(mǎi)，后來(lái)，由于大爺有這個(gè)需求，小鄭每次都特意訂購(gòu)幾條。大爺來(lái)買(mǎi)煙時(shí)，有時(shí)會(huì)逢上小鄭吃飯，他都要留大爺喝兩杯。

　　大爺閑聊時(shí)經(jīng)常說(shuō)，小鄭這個(gè)人有情義，實(shí)在。村尾的季大爺也會(huì)接過(guò)嘴說(shuō)，可不是的。這小伙子不錯(cuò)。大兒子常年在外打工，春節(jié)時(shí)才回家一趟，平時(shí)吃的用的，遇到用錢(qián)時(shí)就發(fā)愁，每次都是小鄭主動(dòng)落帳賒欠給咱們，解了他的燃眉之急。

　　人文關(guān)懷是做好生意，經(jīng)營(yíng)好商品的重要條件。俗話說(shuō)“人心換人心，黃土變成金”，做生意要換位思考，從心理上去關(guān)愛(ài)他們，滿(mǎn)足他們。同時(shí)，還要體現(xiàn)在要滿(mǎn)足顧客個(gè)性化、特殊化的需求上，這就需要零售客戶(hù)拿出更多的精力和時(shí)間來(lái)做好服務(wù)，滿(mǎn)足需求。

　　就拿現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)來(lái)講吧，低檔煙不賺錢(qián)，利潤(rùn)低，加之貨源的來(lái)源面較窄，許多零售客戶(hù)都不愿意銷(xiāo)售。但在一些不發(fā)達(dá)的地區(qū)，消費(fèi)需求又確實(shí)存在，這時(shí)，零售客戶(hù)不能一心向錢(qián)看，而是要滿(mǎn)足顧客需求為己任，這也是聯(lián)絡(luò)客我關(guān)系最好機(jī)會(huì)，在這種情況下，零售客戶(hù)不能一心只想著賺錢(qián)。如果心里只惦記著錢(qián)，你就會(huì)失去更多的錢(qián)；如果心里是替客戶(hù)考慮，時(shí)時(shí)、事事、處處能替顧客考慮，從心理上、身體上去關(guān)懷他們，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的終端市場(chǎng)闖出一片屬于自己的天地。

　　結(jié)束語(yǔ)：

　　零售經(jīng)營(yíng)之路是一條異常曲折的道路，在這條路上沒(méi)有捷徑可走，只有我們零售客戶(hù)不斷地努力學(xué)習(xí)，時(shí)刻把顧客放在心上，為他們提供貼心、周到、滿(mǎn)意的服務(wù)，才能更好地提升顧客忠誠(chéng)度，帶來(lái)更多的回頭客。