煙草在線專稿　　開店做生意，聚集人氣是很重要的關鍵點，如果沒有了人氣，店面就很容易陷入“門前冷落車馬稀”的境地，更不用說積累財富了，沒有了人氣，店鋪的發展更是成了一種奢望。所以，很多店家都會做一些促銷活動，花很多的本錢，來吸引顧客進店。從品牌推廣到店面設計，都經過精心的策劃。但當大筆的資金費用投入后，卻總能聽到不少店鋪老板的感嘆：“生意真是難做，好不容易招攬來的顧客，轉悠一圈又走掉了！”筆者就這個問題與幾個零售戶朋友進行了探討后，得出了一致的結論：顧客之所以總是應付我們“隨便看看”或轉悠一圈干脆走掉，是因為商家與顧客之間存在著一道潛在的屏障，也就是說，顧客對商家有不同程度的戒備心理，他們認為，商家希望自己購買產品的目的無非就是想賺自己的錢。有了戒備心理的顧客，不愿意回答店家的問題，不愿意多說話，甚至對主動介紹產品的店員產生反感，接下來的生意成交的可能性幾乎為零。那么，作為商家，有顧客進店來，我們應該怎樣做才能很快消除他們的這種戒備心理呢？

　　吳橋縣金沙江路綜合商店零售戶徐慧明

　　觀點：以禮待人　微笑交談

　　開店最忌諱的就是“嫌貧愛富”、“以貌取人”，只有做到“來者都是客，進門三分親”，以同樣的熱情招待進店的每一個顧客，不厚此薄彼，才能吸引客源，留住顧客。

　　我的店鋪位于縣城南段的一座立交橋旁邊，店鋪周圍的消費群體主要是附近的兩個高檔住宅小區里的居民們。前年夏天，晚上六點來鐘，店里忽然進來了三五個陌生的外地口音的顧客，他們看上去蓬頭垢面，身上的工作服也臟兮兮的，散發著難聞的汗臭味。當時，我并沒有因此而怠慢他們，我與招待店里其他顧客一樣，熱情地和他們打著招呼。這幾個人，每人購買了一盒“利群”煙后，沒有馬上離開，依然饒有興趣地站在店里的卷煙展示柜前，對著里面擺放著的卷煙指指點點。看到這個情景，我送走了一位買啤酒的顧客之后，趕緊走上前去，微笑著問他們還有什么需要，見他們不說話，也不離開，我主動向他們介紹了幾款店里剛剛到貨的新品卷煙。令我沒想到的是，聽了我的推薦之后，他們又每人掏錢買了一盒“將軍（3G）”，然后，高高興興地離開了。大約一個多小時之后，又有七八個顧客說說笑笑地來到我的店里。我仔細一看，其中就有剛才來店里的那幾個人，只不過他們現在的裝束有了很大的改變，變得干凈利落，精神抖擻了。原來，他們是來自安徽的在立交橋上維修鐵路的鐵道工人，昨天剛到，就住在我店鋪附近的長城賓館里。剛才，他們才收工，路過我的店鋪買盒煙，還沒來得及回賓館清洗，所以一副邋遢的樣子。

　　現在，再來我店里買一些夜宵零食和生活用品。那天，在先前來過店里的那幾個鐵道工人的“忽悠”下，我又賣掉了三盒“將軍（3G）”。因為我的脾氣好，與他們說話和氣，并且愛說愛笑，這些維修鐵路的工人們當中，有越來越多的人喜歡到我的店里消費。他們干得是力氣活兒，但薪酬很高，所以，他們也舍得花錢消費，平常抽的卷煙檔次一般也都在15元以上。那個夏天，附近別家店鋪的“將軍（3G）”滯銷積壓，而我店里的“將軍（3G）”供銷兩旺。客戶經理劉經理驚異地問我有什么成功的經驗，我幽默地回答他：我的成功秘訣是善于微笑。

　　微笑，不僅僅是一種生活態度，還是一種賺錢的武器，因為微笑能把你的友善和關懷有效地傳遞給顧客，盡快消除顧客的戒備心理。平等待人，微笑服務，能給顧客留下親切的好感，顧客的這種對你，對店鋪的好感，可以創造出一種輕松愉快的氣氛，可以使彼此結成友善的聯系，而這種愉快的聯系又是我們推銷自己，推銷產品，獲得財富的基礎。

　　吳橋縣長江路運河煙酒店零售戶王圓圓

　　觀點：得體贊美　拉近距離

　　顧客進到一個陌生的店鋪，因為對店家以及店鋪所銷售的產品不了解，心存戒備心理是很正常的事情。但如果店家能夠通過仔細觀察顧客，看到別人沒有看到的東西，并真誠地加以贊美，以此引起顧客足夠的自豪感，那么就會在無形之中拉近與顧客的距離，消除他們心里的戒備，贏得顧客的信賴。

　　贊美是世界上最動聽的語言，用贊美恭維顧客，用贊美拉近與顧客的距離，用贊美打開顧客的心門，是一種很必要的行銷策略。但是，如果你的贊美并不是基于事實，或者發自內心的，那就很難讓顧客相信你，甚至有的顧客會認為你是在諷刺他。去年秋天的一個下午，有一個中年婦女領著一個十多歲的小男孩來到我的店里買小食品。這個中年婦女我見過，她好像就住在附近，經常看到她在我店門前的馬路上騎車經過。這個女人的臉頰左側長著一塊大大的黑斑，幾乎遮住了半邊臉。她臉上這明顯的特征不免會讓人多看她兩眼。我居住的鎮上有一對弱智癡呆的夫妻，生養了四個孩子，幾個孩子沒人管，整天在馬路上亂跑。不久前，那家里的一個五六歲的男孩兒，就坐在馬路中央玩，來來往往的行人和車輛都繞著他走，生怕惹上麻煩。這個長黑斑的女人騎車路過，見此情景，她放下自行車，把小男孩從馬路中央抱到了人行道旁安頓好，才匆匆離開。

　　通過這件事情，我對這個善良的女人充滿了好感。這中年婦女第一次來我的店里，我連忙起身熱情地打招呼，可是這女人卻表情漠然地不回應。倒是她帶來的孩子一邊挑選食品，一邊嘰嘰喳喳地說個不停。我在一旁由衷地稱贊道：“這是你兒子呀？這么機靈可愛，真好！”中年婦女聽了以后，臉上的表情一下舒緩了許多，她用慈愛、自豪的目光看著男孩子，終于微笑地回應我：“這孩子好調皮呢！”說到孩子，中年婦女的話也漸漸多了起來。她告訴我，她在縣城的服裝廠工作，經常加班，沒時間照顧孩子，孩子現在衡水的一所寄宿制學校上學，一個月才回家一次，每次臨走都要買些食品捎走，到學校慢慢吃。了解到這一情況，我特意為她兒子挑選了一箱生產日期最新的牛奶。看到那對母子高高興興地提著大包小包離開店鋪，我的心里也充滿了歡喜意。從此以后，那中年婦女成了我店里忠誠的顧客，她不僅經常光顧我的小店，還把她服裝廠的姐妹們介紹到我店里來購物消費。

　　贊美是人與人溝通的潤滑劑，人人都希望獲得認同。贊美的語言越詳實具體，說明你對顧客越了解，對顧客的優點越看重。當顧客感覺到你的真摯、親切和可信時，與你的距離自然會越來越近，因此，我們要想贏得顧客的信賴，就必須學會真誠的贊美。

　　吳橋縣京福路海馬副食店零售戶齊立娟

　　觀點：適度熱情　把握時機

　　顧客進來店門后，身為店家，理應為顧客提供及時熱情的服務。然而，隨著社會的發展，越來越多的顧客都具有了自己的主見，有些顧客習慣于憑自己的喜好自由挑選商品，他們不愿意店里的促銷員過多地干擾。如果店家或促銷員的熱情過高，反而會遭到顧客的反感，并心生戒備。所以，促銷熱情只需要“七分飽”，讓顧客感受到自己作為店家或促銷員的熱情好客就可以了。我自己就有過切身的體驗。一次，我去街上的一家服裝店買衣服，從我一進門開始，就有一個年輕的女店員一步不離地跟著我，我每觸摸一件衣服，她就會殷勤地推銷介紹：“這是今年的新款，挺適合你的，試一試吧！”“你真有眼光，這是新款，很適合你穿！”反反復復就這么幾句話。我身材矮小略胖，本來適合穿一些小款型的衣服，女店員卻指著一件淺粉色的大衣，說很適合我穿，這讓我很反感，甚至覺得她是在嘲諷我的身材，當時我心里很是不痛快。這樣的小店，我以后斷不會再去光顧了。

　　我認為，一個合格的促銷員，應該學會察言觀色，把握時機，為顧客提供他們需要的張弛有度的服務，把更多的消費自由權交給顧客。顧客心存戒備，在進店后，大多會表現為少言寡語或對店家的熱情招呼反應冷漠。對待這樣的顧客，我們可以在離顧客3米以內的地方，注意仔細觀察其神態表情。當看到顧客左顧右盼渴望得到幫助時，再上前對產品進行熱情的推薦介紹，也可以尋找恰當的說話時機，多詢問他們周圍與之相關的事物，在很短的時間里找到顧客喜愛的話題，使對方開口說話。當顧客發表自己的見解時，我們要認真傾聽，也可以附和贊同，并針對顧客關心的事情去詢問他們的意見，這樣，才能解開顧客的心結，消除顧客購物時的戒備心理。

　　結語

　　如今是現代化的商業社會，人與人之間最缺乏的就是溝通，我們開展各種形式的促銷活動，招攬顧客，其根本目的就是與顧客溝通，了解顧客的需求，完成商品交易。所以，零售戶在實際經營過程中，一定要善于觀察和揣摩，正確判斷消費者的來意和愛好，有禮有節地接待顧客，并與之交談，了解有關信息，進而營造一種融洽的氣氛，只有這樣，才能很快打消顧客的戒備心理，并使整個銷售過程進行得有始有終，讓顧客的第一次偶然光臨變成今后的必然光顧。