煙草在線專稿　　開超市做零售生意，店內商品出現暫時斷貨的情況比較常見。假如店內某種商品出現暫時斷貨，而顧客恰恰此時前來購買此種商品，我們該如何應對呢？是直接告訴顧客此種商品斷貨，到別家去買吧；還是尋求其他手段滿足顧客的需求？在商品暫時斷貨的情況下，零售商戶怎樣做才能留住顧客？我想，店內出現商品斷貨情況的零售商戶不在少數，你們在商品暫時斷貨時都是怎樣做的呢？現在，我就請幾位零售商戶共同探討一下，在店內某款商品斷貨的情況下，如何留住顧客？

　　黑龍江省哈爾濱市零售商戶佟春艷

　　“去別家店借貨，也要留住顧客”

　　我開店七八年了，遇到店內商品暫時斷貨的情況多了去了。有時候斷貨幾個小時，有時候斷貨一兩天，有時候斷貨三五天甚至一個星期。每當店內商品缺斷貨時，我都會及時地與供貨商取得溝通，把缺斷貨商品的種類、品牌、規格等信息盡快地傳遞給供貨商，好讓供貨商在心里有個準備和安排，爭取在最短的時間內把貨送到，避免顧客登門時無貨可賣。

　　如何店內某個品牌暫時斷貨，而恰恰此時顧客前來店里購買此款商品，我們不要簡單地告知顧客，此貨已賣光，暫時斷貨。這樣，顧客就會轉而去別家店鋪購買，而且有可能一去不回頭，以后再購物也去那家店了。當店里出現斷貨時，顧客又前來買此款商品，我們可以這樣對顧客說：請問你是急需此款商品嗎？如果不是著急需要，就請你留下地址，耐心等待幾天，此貨一到，我馬上免費送貨上門，不用你再跑第二趟。如果顧客說他等著急用，你就這樣對顧客說：“請你稍等，我去幫你想想辦法?！比缓?#xff0c;你可以通過你的人脈，去別家店鋪買到顧客需要的商品，然后再賣給顧客。這樣做，雖然搭上了工夫還沒有賺到一分利潤，但留住了顧客和顧客對店鋪的信任，不至于顧客流失到別家店和對店鋪產生不滿情緒。

　　比如，有一天，一位湖南籍的顧客到我店里買白沙煙，但恰巧店里剛剛賣完，而下次訂煙時間還沒到，雖然我向這位顧客推薦了同價位別的品牌卷煙，但是這位顧客就認準白沙煙，非白沙煙不買。這位湖南籍顧客聽到我店沒有白沙煙時，想轉身去別的店里買，我叫住了他，請他坐在椅子上，并倒了一杯茶請他稍等。我讓妻子守店然后飛快地跑到百米之外的一家店鋪，買了一包白沙煙又飛快地回來了，遞到顧客的手中。顧客看到我滿頭大汗，瞬間就明白了怎么回事，對我的舉動非常感動，以后，這位在附近一家工廠打工的湖南人，變成了我店的?？?#xff0c;經常來我店里買煙。

　　黑龍江省哈爾濱市呼蘭區零售商戶趙玉梅

　　“給顧客解釋，對顧客說聲‘對不起’”

　　商品出現斷貨，會給我們零售商戶的經營帶來一定的影響。商品斷貨，不僅給商家帶來商品周轉不靈的問題，更會直接影響到店鋪的銷售。因存貨不足而出現斷貨，顧客上門購物卻無貨可賣，不僅會給零售商戶造成經濟損失，更會因無法滿足消費者的需求而使顧客對店家產生不滿或不信任感。有一些零售商戶對店內商品暫時斷貨的情況，沒有能給予足夠的重視，認為不過只是少掙幾個錢而已，任憑貨架“空空如也”，斷貨商品的價簽卻沒有及時撤掉或反扣，讓消費者不明就里，造成一些誤解和不好的影響。而另一些頗有責任心的零售商戶，斷貨時會在貨架上插上一個小牌，寫上一些簡單的文字進行解釋一番，內容大致是：“此商品暫時斷貨，敬請諒解！”寥寥數語，除了能讓顧客知曉此種商品已經斷貨的信息外，冷冰冰的沒有一絲溫情，不免讓顧客懷有失望的情緒，很容易就喪失了一部分顧客。

　　當店里出現商品斷貨時，而此時顧客又恰恰來買，這時候我們要有足夠的耐心和熱情，對顧客解釋斷貨的原因，滿面微笑地求得顧客的諒解。一天，一位女顧客到我的店里為她的母親買一個牌子的牛奶，而那個牌子的牛奶剛剛賣光斷貨了。但是，我沒有只是簡單地對她說，你要的那個牌子的牛奶已經賣光了，不如你買另一個牌子的牛奶吧？這樣說就有點生硬的感覺，就有點強加于顧客的感覺，還夾有一絲你愛買不買的意思。這樣給顧客的感覺就很不好，顧客回不滿意甚至會生氣，轉身離開。但如果這樣說，就非常得體了。我笑著對顧客說：“對不起啊，大姐！這個牌子的豆奶由于品質非常好，賣的非常快，剛剛售罄，新貨大約明天上午就能到達店里。要不，你先買一袋別的牌子的牛奶暫時替代一下，明天上午貨一到，我就親自給你送貨上門。”這樣一解釋，顧客就感受到了我們的熱情和真誠，也就能理解零售商戶的難處，也感受到了我們對顧客的尊重和重視，從而也就化解掉了因斷貨而白跑一趟的怒氣。

　　黑龍江省哈爾濱市南崗區零售商戶朱麗云

　　“溫馨小提示，情暖顧客心”

　　我開超市十多年了，根據多年經營超市的經驗，我總是絞盡腦汁想盡辦法讓超市內商品盡量不斷貨。比如，做好每月的銷售記錄，歸納出當月的熱銷商品，在下次進貨時多進一些，防止出現斷貨情況。等等。但俗話說，百密一疏，而且銷售總是隨著周圍客戶群體的變化而變化。比如，由于一些原因導致顧客群體的突然增多，于是就會出現商品庫存不足而斷貨的局面。

　　面對這種局面，我都是小心翼翼應對。比如，不久前的一天，一位顧客到我家店鋪來購物，可是她要購買的那種商品剛好出現斷貨，商品的貨架空著。正當他有點失望想轉身離開，隨即卻看到了我精心布置的一張斷貨說明卡，不由得有點小驚喜。斷貨說明卡上是這樣寫的：“火熱促銷進行中，斷貨商品可以直送到家啦！親！”醒目的大字、略顯俏皮和可愛的字體，最后還有一個大大的笑臉圖案，給顧客帶來一種溫暖的感覺，尤其是“直送到家”的字眼十分惹人注目、讓人心動。這樣一來，顧客原本想離開的念頭立馬打消，雖然暫時沒買到想要的商品，但對店主及其服務的好感陡增。倘若顧客不是急用的商品，就及時與我打聽了大體供貨時間后，及時預約了送貨到家服務。就這樣，顧客懷著舒暢的心情在店里逛了逛，并沒有因為斷貨而感到意思不快，還不知不覺選購了一些其他商品滿意離去。

　　小結

　　在日常零售經營中，我們零售商戶開門做生意，難免會出現商品暫時斷貨的情況。商品出現斷貨，我們應該早做決斷，多渠道聯系進貨，盡量縮短到貨時間，讓顧客來了就能買到自己需要的商品。但如果不能及時到貨，我們零售商戶也應對顧客做好解釋，讓顧客感覺到我們對他們的重視的態度，感覺到我們零售商戶的誠懇的服務。比如奉送一張溫馨的解釋說明卡、及時調劑、準備更多替代商品、定期盤點商品庫存情況及早進貨，等等，都是切實可行的舉措。作為店家的您肯定不想看到自己店里的暢銷品斷貨，所以，千萬不要等到火燒眉毛了才著急上火，平時多開動腦筋，靈活應對，即便商品暫時斷貨，也能留住形象、留住客！