煙草在線專稿　　當前，煙草行業的提稅順價政策正在緊鑼密鼓地進行著，這也是近年來動作最大的一次，無論對行業、市場還是消費者的影響都非常之大。那么，在這種大環境、大形勢的趨使下，終端零售客戶如何度過卷煙價格增長的“陣痛期”呢？下面，我們請來幾位資深零售客戶，看看他們在提稅順價進行時，是如何闖關的——

　　零售客戶：汪大勇

　　觀點：經營心態關

　　經營心態的好壞，影響著客我關系的和諧，更影響著零售客戶的形象和業績。我們要面對這樣一個事實：無論是煙草公司供貨政策還是營銷舉措的調整，個別零售同行的經營情緒都會受到影響，這也是經營心態沒有調整到順應的節奏上，沒有進行深層次地換位思考所帶來的結果。

　　面對本次的提稅順價，我認為，大家首先要在心態上做好調整，把心態擺正了，不能抱著怨天尤人的態度，要理解、支持和配合煙草公司的工作，大家共同攜手度過這個特殊時期，這也是我們搞好卷煙經營的需要。

　　當然，在經營過程中，我們也會碰到不理解、發牢騷的顧客，這也是人之常情，要理解他們，端正自己的服務態度，不能把這種心態帶到顧客服務中，影響消費者的購賣心情，卷煙調價是大趨勢，也是國家的大政方針，是利國利民的重要舉措。要正確面對，只有把心態定位好，才能做好消費者的宣傳和解釋工作，正面宣傳，正確引導，營造和諧氛圍。

　　一個良好的心態，是搞好卷煙經營的關鍵，特別是在緊俏煙短缺、市場波動、卷煙銷售旺季等一些相對特殊的時期，消費者有怨言是正常現象。其實，在這種情況下，零售客戶的心里也有怨氣，正好是針尖對麥芒，如果心態把握不好，有可能會激化矛盾，甚至是其他不利于自己經營的后果。

　　俗話說，我們不能控制自己的遭遇，卻能控制自己的心態；我們不能改變別人，卻能改變自己。卷煙提稅順價既成事實，這是不可改變和逆轉的，零售客戶要有一種良好的心態積極面對，理解和寬容是賣好當前卷煙的首要條件。

　　前兩天，有個事情讓我印象頗深。那天，我正在整理卷煙的標價簽，一位顧客說買包**煙，我把煙遞給他后，他掏了20元錢。我說，是22元，漲價了。他說，我一直都是買20元一包，你是不是看我是外地人，想訛咱。我說，不是的，真的漲價了，這是煙草公司的剛發來的價格表，你看看，人家都是印制好的價格，可不是咱瞎寫上去的。

　　其實，說真的，卷煙價格調整后，對咱的生意也或多或少也有影響，自己的心里也有點兒“疙瘩”。但我知道，大的形勢擺在那里，不管是心平氣和還是心里不滿，你都要接受。那么，為何還要和自己過不去呢？通過這樣的解釋后，顧客用手機上網查了一下，原來全國都在漲，不是我存心為了多賺錢的單方面行為，顧客也很樂意地補添了兩塊錢給我。

　　如果我當時的心態沒有轉變過來，肯定和顧客發生爭吵。爭論后的結果，雖然我贏了，但卻會影響到賣場的形象，和這位顧客也是“一錘子買賣”，最后的輸家還是咱，擺正好經營心態，是做好提稅順價后生意的前提。

　　零售客戶：賈云道

　　觀點：正面宣傳關

　　這次的提稅順價，煙草公司一線人員在事前幾乎沒有做什么宣傳，我們得到的消息也比較遲，也就是漲價前兩天的事情才知道這事兒，更不提社會民眾了。他們對信息的接受更遲，有的消費者到現在還不知道。只有來買煙的顧客，一看價兒不是原來的了，就會好奇地詢問這是咋回事兒，通過咱們的宣傳后才有所了解。

　　如何把提稅順價的信息傳遞給社會，傳遞給消費者，這需要我們零售客戶要做大量地、細致地宣傳工作。在這種特殊情況下，宣傳工作做得好壞，對消費者滿意度的高低會起到決定性的作用。因為，卷煙提稅順價切切實實地影響到他們的利益（卷煙漲價，要多掏腰包了），如果宣傳做不到位，消費者會起到反宣傳的作用，不僅對卷煙銷售有影響，對煙草行業形象和零售客戶的經營形象同樣會有很大影響，不利于更好地營造平和的卷煙銷售大環境。

　　零售客戶是正能量的傳播者。卷煙提稅順價可以說是一個大動作、一個高難度的動作，零售客戶要做好正面的、積極的宣傳工作，發揮好正能量的主導作用。不要用抱怨語氣，抵制的行為來制約這項工作的順利開展。因為，漲價既成事實，不可逆轉，也是國家順應形勢和需要進行必要的調整，零售客戶要配合行業，迎合形勢做好宣傳。

　　前幾天，一位顧客來買煙，一聽卷煙漲價了就說，這年頭，萬物都漲價，人老不價錢嘍。我接過嘴道，也正常，企業生產、流通、工資成本都在增加，咱們的農產品不也在漲價嘛，你的工資前一段時間不也漲了？通過我這么一說，顧客也很理解說，這次漲的還相對合理，作為咱們這些工薪階層的消費者也能接受，一年也就多花個三四百塊錢，對咱抽煙影響不大。一席話，皆大歡喜。

　　我認為，要把握好宣傳關，零售客戶要做到“三個字”。首先，動作要“快”。要在第一時間內把卷煙調價政策宣傳給消費者。并且做好賣場內標價簽的更換工作，防止口徑不一的現象，消除顧客疑惑；其次，步子要“穩”。在快的基本上不能急，要穩步做好各項相關工作，最好在賣場內要張貼卷煙提價的“提示貼”、“店主提醒牌”等事先告知提醒，讓顧客在購買時有個心理準備；最后，執行要“細”。調價前期，需要零售客戶要做大量的、過細的工作。只有心里想的細、工作做的扎實，才能消除顧客疑慮，讓他們購買無憂。通過零售終端這些富有成效地宣傳，讓消費理解支持和配合卷煙經營工作。

　　零售客戶：王鋒

　　觀點：營銷技能關

　　卷煙提稅順價，涉及到所有品規價格的上漲，涉及面和工作量很大，零售客戶在經營上，要有一種全新的工作姿態，利用營銷技巧，把煙賣好。卷煙調整后的價格，有的消費者不一定能理解，有的還會片面認為是零售客戶為了多賺錢單方面的行為。所以，在做好宣傳的同時，我們還要采取一定的技巧，既能讓客戶接受卷煙，又能讓顧客學到調價新知識，還能讓他們滿意，這樣才不會因漲價帶來市場不穩定、消費者情緒不穩定的現象。

　　卷煙漲價后銷售如何，顧客滿意度如何，是衡量零售客戶營銷能力的一桿標尺。許多零售客戶都有一種貴買貴賣的想法，但是，如果你不把各項工作都想到、做到，很容易失去買家。所以，要把平時學到的知識，總結的經驗“亮”出來。因為調價后，短時間內對生意會有影響，如何利用營銷技能，把這個影響縮減到最小，這就需要零售客戶拿出看家本領。另外，在這個特殊時期，零售客戶要向客戶經理學習，學習他們調價后如何對自己做宣傳的，宣傳的技巧是什么，怎么樣讓自己能夠接受的，然后再為己所用，調價后如果遇到過不去的“坎兒”，還應虛心向客戶經理請教。

　　昨天，一位顧客一聽說卷煙漲價了說，我不買了，到其他家看看。我說，現在是全國一盤棋，又不是我一家在漲價的，這是大環境，大趨勢，你到哪里賣煙都是一樣的價兒，如果不相信，我調個信息給你看看。于是，我就打開了煙草公司的訂貨平臺，點擊里面的通知頁面，煙草公司的漲價通告躍然屏上。顧客看到說，其實我也聽說漲價的，但前幾天市場價格還是原來的呢，怎么今天就忽然變了。我說，都變了好幾天了，您手里肯定有以前剩下的卷煙沒抽完，沒有出來買煙。他說，嘿，還真讓你猜著了，前幾天買了一條煙，都在抽剩貨，要知道漲價了，也多買幾條啊。我接過嘴笑著說，要知道漲價，咱家趁沒漲價之前也多訂一些，也能多賺一些錢啊。可是，大家都不知道消息，這次漲價比較急，事先沒通知，這樣也好，讓大伙兒在同一個平臺上競爭，我們對這種做法是很擁護的，不然，市場上的銷售秩序會很亂，消費者買煙也會很心煩的。顧客聽后表示理解，也爽快地掏錢買了一包煙走了。

　　卷煙漲價后，對零售客戶的能力也提出了更高的要求，如果我們利用好自己的營銷優勢，采取一定的銷營技巧，不僅能夠讓顧客高興而來，滿意而歸，更不會讓自己的煙生意受到影響。這一點非常重要，顧客的滿意和煙生意是成正比的，零售客戶的營銷能力，決定著購買力，決定著市場是否平穩，顧客購買情緒是否平和。

　　零售客戶：顧海東

　　觀點：規范服務關

　　卷煙價格調整對市場提出了更高的要求，如果零售客戶不能做到規范經營、守法經營，就可能會給市場制造混亂，這是誰都不愿意看到的結果。因此，越是在這種特殊時期，零售客戶越要過好“規范服務關”。

　　一是做好標價卡的更換。要在第一時間內把標價卡換成調整后的價格。這次調整，因為涉及的面太大，片區客戶經理不一定能夠在短時間內把標價簽發放到位，零售客戶可以采取自己上門領取，或者是利用相關部門發放的正規標價簽替代的辦法，盡早做好明碼實價工作。不要被動等待，更不能出現售賣價和標價簽不一致的現象。同時，要把宣傳工作做細，特別注意要做好老顧客的宣傳工作，達到調價宣傳的放大效應；二是營造銷售氛圍。做好卷煙調價后銷售氛圍的營造，卷煙價格的調整，勢必在短時間內影響到卷煙的銷售，要從賣場硬件、軟件、卷煙售賣區、顧客服務等多個方面來營造銷售氛圍，淡化顧客漲價意識，把煙賣好。

　　今天早上，一位顧客氣沖沖地來到我的店里說，對面那家店做生意真不厚道，標價和賣價不一樣，這不是存心想多賺錢，蒙騙咱們這些老實人嘛。一問后才得知情況，原來，那家的零售店主粗心大意，調價后沒有把舊的價格牌撤下，換上新的，結果造成顧客購買價高于標價。顧客哪能買帳，結果生意沒做成，還讓顧客惹了一肚子火。

　　在得知顧客的情況后，我一邊安慰他，一邊做好解釋工作。該位顧客聽了我的介紹后才知道，并不是原來那家超市想多賺錢，價格確實在原來的基礎上漲了。當然，造成這樣的誤會不是顧客的過錯，而在商家。因此，要想把煙生意做