煙草在線專稿　　財政部、國家稅務總局近日發布通知，從2015年5月10日起，卷煙批發環節從價稅稅率由5%提高至11%，并按0.005元/支加征從量稅。這是我國繼2009年5月之后時隔六年再度調整煙草消費稅。根據通知，納稅人兼營卷煙批發和零售業務的，應當分別核算批發和零售環節的銷售額、銷售數量；未分別核算批發和零售環節銷售額、銷售數量的，按照全部銷售額、銷售數量計征批發環節消費稅。國家煙草專賣局同時表示，卷煙批發價格將統一提高6%，并同步提高零售指導價。面對卷煙漲價的事實，實事求是地說，對廣大零售戶朋友來說，多多少少會帶來一些影響。主要就是因為卷煙漲價的因素，會讓一些煙民的吸煙量下降，從而影響到零售戶的銷售量。采取怎樣的積極措施，才能穩定顧客源，擴大店鋪里其他商品的銷售額？最近，筆者走訪了幾位零售戶朋友，請聽聽他們的看法和做法吧。

　　河北省吳橋縣零售客戶侯增嶺：做好宣傳解釋，調整經營思路

　　卷煙漲價涉及到廣大煙民的切身利益，是個十分敏感的話題。在許多情況下，因卷煙漲價而帶來消費者情緒不滿或者發發牢騷也很正常。卷煙漲價已經成為不爭的事實，作為零售終端的一名經營者，要積極配合煙草公司，向新老顧客做好煙價上漲的宣傳解釋工作，并向顧客講明國家上調卷煙價格不是亂漲價，而是根據市場消費需求，符合當前國際上普遍對煙產品課以重稅的大趨勢。全球越來越多的國家選擇提高煙草稅來實現控煙，這也是目前證明最有效的煙草控制方法。

　　通過告知講解，消除消費者對卷煙漲價的誤解和抵觸情緒，從而鞏固老顧客，培育新顧客，才不會因卷煙價格上漲流失顧客，給自己的店鋪造成損失。

　　那作為終端的零售客戶，我們該樣做好卷煙價格上漲的宣傳解釋工作呢？我的做法是：首先是在自己的商店的醒目位置把卷煙價格上漲的信息發布出來，讓進店的每一位顧客都能夠一目了然。我把從客戶經理那里得到了的信息進行歸納整理，按照漲價的目的和意義、漲價的幅度以及調整后的卷煙零售指導價都一一公布。二是通過安置在店鋪門楣的LED宣傳屏進行全天侯宣傳，使得每個經過我店鋪的人都能看到。通過不同形式的宣傳解釋，讓人們從開始的誤解和抵觸到后來的理解、接受。三是對一些鐵桿煙民，我會用短信或者打電話的方式通知他們，讓他們有個心理準備，以免提前得不到消息，等進店購買時帶有情緒。顧客忠誠是相對的，對于那些老顧客，如果卷煙價格上漲，他們沒有得到你商店的準確信息，會在心里上產生一種失落感或不受重視的感覺。在這個競爭異常激烈的時代，一旦你的工作沒有做到位，就會動搖他們的忠誠度，給自己的店鋪帶來意想不到的損失。只有消費者理解了，客我關系才和諧，才能更好地樹立自己的經營形象。

　　同時，我還進一步調整了自己店鋪的經營思路。在卷煙漲價的形勢下，要順應品牌整合變化，調整經營思路，變被動接受為主動應對，跟上煙草行業發展的步伐。在卷煙經營上一方面要明確自己商店所處的地理位置和卷煙消費群體，明白什么牌子、什么檔次的卷煙好賣，做到了然與胸。另一方面要緊跟煙草公司品牌培育指導，明確品牌培育重點。只有這樣，才能做到知己知彼，有的放矢。

　　河北省吳橋縣零售客戶盧萬昌：適時讓利銷售，穩定顧客情緒

　　按照每年的慣例，我商店的促銷一般都會安排在“五一”、“十一”、“春節”等重大節假日進行。因為這些節假日顧客流增加，促銷活動不僅僅能夠擴大銷量，增強節日熱鬧氛圍，還能夠激發眾多消費者主動參與活動的意識。

　　針對卷煙價格上漲帶來的不利影響，我策劃了“歡歡喜喜度五月，清清爽爽過夏季”的促銷活動。活動從5月11日開始，一直延續到5月底。在這20多天的時間內，開展三項促銷：一是初夏商品全場折扣銷售（包括涼席、拖鞋、啤酒、蚊香、殺蟲劑、時令水果，蔬菜等），每天不定時推出不同商品做活動，最低折扣為五五折。特別是水果折扣很大。因為夏季是許多水果的盛產期，同時由于夏季炎熱，水果很重要的一點就是價格便宜，可以通過大批量進貨來降低進貨價格，從而實現以低價格出售。二是超值換換換！活動期間，凡在我商店內的超市區一次性購物滿18元，就可憑海報剪角加1元換購3元牙膏1支；一次性購物滿38元，加5元可換購價值20元禮品盒一份；購物滿58元，加15元換購價值60元保健品一盒。三是夏涼夜賣。夜賣場期間，在晚上6：30—7：30推出一小時限時特賣，以一定的驚爆價商品做為主流商品，吸引一定的家庭主婦、中低檔消費群體，一小時后就恢復原價。這幾項活動一經推出，很受附近的顧客歡迎。客流量迅速提升，銷售量也不斷增加。通過迅速的讓利促銷，給顧客一個平穩的適應期、緩沖期，從而抵消了顧客對卷煙漲價不滿帶來的負面影響。

　　河北省吳橋零售客戶祁國利：搞好節能降耗，降低經營成本

　　俗話說：“成由節儉敗由奢侈”，這句話雖然簡短，但寓意深刻。在卷煙價格上漲的前提下，要想自己店鋪的經濟效益不下降，就要多頭并舉，開源節流，降本增效。在日常經營中，要大力倡導勤儉節約，把“節能降耗、節能增效”真正落到實處，落實到每一個經營細節，從而節約經營成本，保證在卷煙漲價的情況下效益不減。

　　我的超市開在縣城的永和上城小區。為了吸引顧客消費，我對店內進行了裝修，尤其是在柜臺內安裝的一組組漂亮的燈具，每到夜晚便成為小區的一景。許多居民即使不買東西也會到我的店鋪里或者在門口聊天、小憩，明亮的日光燈和五色彩燈確實吸引了許多顧客。但是，由于日光燈和五色彩燈耗電量大，加上店內的幾個空調和店外的霓虹燈廣告招牌，每個月的電費非常高，記得最高一個月竟達到了千元。為了既節省開支又不影響店里的生意，我開始對自己店鋪的電路、燈飾進行了重新維修改造，把所有的日光燈全部換成節能燈，店外的霓虹燈也全部撤掉，換上節能燈。雖然這次改造花費了不少錢，但每個月的電費卻減少了到了許多。電路改造后，并沒有影響到我的生意，許多顧客還夸我會過日子。

　　過去，我店鋪里進貨后的許多廢棄紙箱、木板和編織袋，我也都是隨手一扔在商店門外。這樣，不但占用了店外有限的空間，也污染了環境。現在，我對這些廢舊物品重新進行分類。廢舊紙箱紙板和編織袋賣給廢品收購站，木箱木板賣給小區附近炸油條的小商販。由于價格低廉，很受他們歡迎。廢舊泡沫箱，我就賣到縣城郊區的花圃里，他們在里面培育各種花卉苗木。廢舊物品的再次利用，給我節省了不少的開支，可謂是一舉兩得。

　　在日趨激烈的商戰中，廣大零售戶朋友一定要摒棄“家大業大，浪費不怕”的思想，從小處著眼，從細處著手，降低經營成本，削減不必要的耗費和開支，真正從勤儉節約的角度去搞經營。“德從寬處積，福向儉中求”，這句古訓我們每一個零售客戶朋友都應銘記于心。

　　河北省吳橋縣零售客戶劉洪斌：強化服務措施，贏得顧客信任

　　卷煙價格上漲，這是大趨勢，是我們零售戶所不能左右的。面對一些顧客的不理解甚至抵觸情緒，我們能做到了除了做好解釋工作，從其他商品的銷售中讓利顧客外，更重要的一點就是要全力做好服務。只有為顧客提供物超所值的服務措施，才能以這種方式淡化因為卷煙價格提升給顧客帶來的心理上的壓力。

　　在日趨激烈的零售競爭中，同樣的商品比價格，同樣的價格比質量，同樣的質量比服務。在價格和商品質量等同的情況下，誰的服務做到了位，誰就能贏得顧客，就能樹立良好的經營形象。在服務措施上，我主要從兩方面處手：一是平等熱情地對待每一位顧客。不因衣著打扮而看人下菜碟，讓每位進店的顧客都能受到尊重和關注。讓顧客感受到自己的真心，注意傾聽他們說的話，特別是在他們談到自己的家庭時，要用表情來顯示自己很感興趣，并不不失時機地插些話，對顧客的觀點表示肯定和贊同。同時，對顧客提出的各類問題都一一耐心解答。解答時熱情、得體、輕柔、微笑。只有這樣，才能抓住顧客的需求，讓顧客感覺你在尊重他。才能真正打動顧客的心。

　　二是做好全方位服務。為增強顧客的購買信心，讓顧客買后放心商品質量，我在售前、售中、售后都做出承諾：售前告訴顧客，在半月時間內，無論何種原因，只要商品保持完好均可以退貨。我是刻牢記“信譽”這兩個字，只要向顧客進行了承諾，就必須兌現，做到言必信，行必果。售中我會對顧客承諾，凡是要求送貨上門的，不講條件一律免費送貨上門。這樣，雖然增加了一些成本，但卻能低消因卷煙漲價帶來銷售額下降的影響。售后服務是一次銷售的最后過程，也是再次銷售的開始。做好售后服務工作，能夠與顧客進一步增進感情，為一步合作打下良好的基礎。售后服務是一種無形廣告，它能為自己的店鋪積累信譽。對于售后服務，我的承諾是，只要是在我商店購買的商品，出了問題或者顧客在使用上有疑惑，只要打個電話，我就會上門服務。遇到顧客對商品不滿意的時候，我做到不辯解，只認錯。如果你一再地辯解，顧客會情緒化地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。貼心的服務讓顧客對我的商店很滿意，全方位的服務為我帶來了很多“回頭客”。

　　結語：　

　　卷煙漲價不是一個人、一家店所能左右得了的，是大勢所趨。在這種情況下，作為一名零售客戶一定要保持良好的心態，平和地去面對漲價帶來的不利因素。要通過改變經營策略，改進經營方式，改善服務措施，才不會讓自己的店鋪走進卷煙漲價、銷售量下滑的惡性循環。相信只要廣大零售戶朋友，充分發揮自己的聰明才智，用耐心做好解釋，用真心面對顧客，用細心營造和諧的零售氛圍，就一定能在卷煙漲價這個大環境下，獲得經營效益和社會形象的“雙豐收”！