煙草在線專稿　　俗話說，經營生意，也是在經營人心和事業。開店搞經營，生意各不同。在與顧客打交道的過程中，有的人因為其熱情待客而招來顧客盈門；有的人忽視小節、細節，招徠顧客不滿，造成生意流失。所以，許多人會說，做好生意除了要有過硬商品、公道價格外，還要熱情，經營需要熱心腸，才能把生意做得風生水起……

　　吳東良：不能把顧客當外人

　　零售客戶吳東良的零售店處于市區繁華主干道上，店前人來車往、熱鬧非凡。生意好，競爭也非常激烈，但吳東良自有應對的招兒。

　　小吳是個80后，大學畢業后找著了一個比較舒適的工作，刻板的朝九晚五的生活，很快讓這個不安份的小伙子心理有一種失落感。2010年春天，干脆辭去了工作，自己當起了老板，開了家煙酒專賣店。別看小伙子年紀不大，但卻有一股專勁、闖勁和使不完的干勁。

　　吳東良說：“開店主要就是服務，你把服務做好了，才能引來更多的回頭客?！?/p>

　　剛開店那會兒，小吳因為經營剛起步，生意并不好。但他始終抱著熱情待客的態度，以自己的誠心和愛心來打動顧客，慢慢也引來了一些回頭客。

　　小吳經常說：“生意好，是因為我有強大的后盾。這個靠山不是他有后臺老板，更不是有雄厚的經濟實力，而是顧客，搞好經營，這個后盾必不可少。要得到顧客的肯定，需要零售客戶做過細的工作，只有把工作做細，做實，做到位，做到他們的心坎上才行。”

　　一天下午，天正下著雨，一位顧客背著大包小包到小吳的門市上。看他放下東西，在賣場里轉來轉去地逛悠，憑經驗，小吳知道這個人是來躲雨的，等雨停了肯定走人了事。此刻，賣場里沒有一個顧客，于是，小吳就和該顧客攀談了起來。原來，該顧客家里的兒子要結婚，今天抽空在鎮上采購了一些小零碎商品，沒想到剛要返程時，雨卻下得大了起來。

　　小吳說：“就是不下雨，這么多的東西也夠你拿的。”

　　顧客說：“慢慢朝家背唄，以為零碎東西不太多，沒想到湊到一起就多了?！?/p>

　　天慢慢暗了下來，雨卻越下越大了。要是往天下雨，小吳已經早早關門了，今天，為了這個顧客，小吳只得陪著他等雨停下。時針已經指向了下午五點，雨還沒有停下的意思。

　　小吳說：“這樣吧，咱們也不用等了，我開車把你送回去?！?/p>

　　顧客趕緊說：“不用不用，我現在就走?！?/p>

　　小吳笑道，沒關系的，這么大的雨，這么多的東西，你怎么走？

　　顧客說：“要是有順便車咱就搭一下，沒順便車我就慢慢走。”

　　“走吧，就當是交個朋友，你也別客氣了。”小吳不容分說，幫著顧客把商品放到后備廂里……

　　過了幾天，該顧客又來了。大老遠就伸出手，只道感謝。

　　小吳笑著擺手道：“舉手之勞，不要太客氣。”

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　　后來，該顧客兒子結婚用的酒水、糖果等商品全部由吳東良的超市提供。

　　熱心腸贏得了顧客心，帶來了好生意。

　　代榮操：要把顧客事當自己事

　　老代的零售店處于村頭，做的基本上是周圍村子里的生意。他經常說，生意做得好，都是鄉里鄉親幫忙的結果，如果沒有他們的支持，這個小店早就倒臺了。

　　其實，人都是相互的，如果你把顧客當外人，顧客也很難把你當自己人，如果你把顧客事當成自己事，顧客有什么事情，當然也會想到你。人抬人高，人貶人低，說的就是這個道理。老代是個熱心人，在村子里輩份比較高，逢到村子里有什么大事，老代都能及時去幫助，許多棘手的事情，只要老代到場，都能妙手解除。

　　由于老代熱情、和氣，村子里的人有事沒事都愛朝他家的小店里鉆，小店也成了村子里人休閑聊天的場所。老代說：“有人氣，就不怕沒財氣?！彼€說，“自己本來就是個怕冷清的人，守店寂寞，有人來陪你聊天當然是件好事，敬點煙，上點茶水也無所謂了，鄉里鄉親的，計較太多會失掉人心，做生意要舍得投入，不能一心向錢看，如果只盯著錢，你就會失去更多的錢?！?/p>

　　這天，村子里的張大爺對老代說：“想辦個低保還真不容易，跑了兩三趟都沒找著人，孩子在外面打工，自己腿腳又不方便，真是難為死人了。”老代接過嘴道：“你怎么早不找我的呢，我天天上街拿貨，每次都從鎮政府門前過，那里也有熟人，你把這事兒交給我就行了?！?/p>

　　第二天，老代就拿著張大爺的相關證明材料，直接到鎮政府去了。由于材料齊，加之熟人好辦事，一個上午，老代就把張大爺的事情給辦好了，而且，還沒耽誤到批發市場去拿貨。

　　看著老代在這么短的時間內就把事情給做好了，張大爺很是感謝。像這些熱心腸的事情，老代做了很多，提起代榮操，村子里的人都會豎起大拇指。

　　老代除了幫助本村的人，外村的也不例外，桶裝水的利潤是五毛錢一桶，就這幾個錢的生意，只要顧客一個電話打過來，老代二話不說，照樣送過去。大家都知道這東西的價格，很多人都打趣老代：利潤不夠車費的。老代說，“這不是錢的問題，人情比錢重要。所以說，逢到村子里人家中有紅白喜喪事，大家除了要代老板把桶裝水送過去，其他需要的東西，只要老代這里有，生意保準‘跑不掉’?！?/p>

　　熱心腸，讓老代廣結人緣，除了贏得了好名聲，也讓生意錦上添花。

　　謝學林：熱心腸，生意旺

　　坊間流傳一句話：醫院是門朝里生意，經營是門朝外生意。也就是說，人人都會生病，生病你別無選擇，只能到醫院，醫院處于壟斷地位；而開店經營，只有顧客上門才能有生意可做，利潤可言。而開店經營，并不是哪一家，競爭壓力大，只要略有疏忽，顧客流失也是情理之中。

　　那么，要想開好店，把生意做好，零售客戶需要一副好心腸、熱心腸，讓顧客感覺到溫暖，才能攏住老顧客，迎來回頭客。零售客戶謝學林在周圍很有名氣，提到他，顧客都會由衷稱贊，有這樣良好的口碑，要說不能把生意做好真的很難。謝學林常說：“開店不僅有一副好心腸，還要有熱心腸，你熱心助人，才能帶來更多的回頭客?！?/p>

　　提起老謝，小白有說不完的感謝話。原來，前一段時間小白趕街，在謝老板的店前不小心被一個年輕人撞到，而該年輕人卻說是小白碰他的，抓住他不放，又要讓他賠錢又要上醫院。這一幕正巧被老謝看到了，他知道這個年輕人在街上很橫，但還是上前講了公道話。該年輕人并不買帳，耍橫耍賴皮。最后，在110調取了老謝店前的監控后，才真相大白，該年輕人放了狠話灰溜溜地走人。

　　小白是本鎮一個企業的小主管，平時單位里的勞保采購工作都由他們部門負責處理，看到老謝這么熱心助人，小白就向部門負責人推薦老謝。在聽完小白的介紹后，部門領導答應得很爽快：“反正單位要采購，對這樣的熱心人，我們放心。”

　　好心有好報，說的一點兒都沒錯，老謝的熱心腸，迎來了許多的回頭客。老謝超市對面小區里的馮大爺就深有感觸，老爺子用的一款殺菌香皂，不僅老謝這兒沒有賣，而且本街都買不到，老謝硬是在進貨時多方打聽，把這事兒給搞定了，一分錢利潤沒得還別說，每次還要跑大老遠地幫馮大爺去進貨。

　　生意做到這個份兒上，老謝說：“咱做的是感情，都是老朋友、老街坊、老鄰居，誰沒有個短長補短的，遇事互相幫一把，大家一團和氣多好?！?/p>

　　正是抱著這樣的心理，老謝的口碑越來越佳，生意也越做越好。

　　作者手記：

　　許多零售客戶都會講，現在的生意難做，顧客難侍候，尤其是在銷售淡季時，顧客更是挑肥揀瘦，讓你有氣無處發。事實如此嗎？我們零售客戶要學會換位思考，在筆者采訪過程中，雖逢淡季，但以上案例中的幾位主人公家的生意卻并沒有受到多大的影響。

　　我們缺的不是商品，而是對待顧客的一顆火熱的心。