煙草在線專稿　　開(kāi)店搞經(jīng)營(yíng)，顧客是關(guān)鍵。沒(méi)有顧客，再好的賣場(chǎng)，再?gòu)?qiáng)的服務(wù)也白搭。那么，怎么樣引得顧客上門呢？許多零售客戶都會(huì)說(shuō)，給顧客帶來(lái)方便，只有讓顧客在購(gòu)前、購(gòu)中、購(gòu)后都感知商家服務(wù)的便利性、快捷性，才能帶來(lái)更多的回頭客，方便顧客成就自己。那么，在經(jīng)營(yíng)中，如何設(shè)身處地為顧客著想呢？我們聽(tīng)聽(tīng)身邊零售客戶的經(jīng)驗(yàn)談……

　　零售客戶：徐傳高

　　經(jīng)驗(yàn)談：小坡道，大效益

　　我家的超市處于十字交匯區(qū)，朝東背西。南邊近靠307省道，東邊（店前）面臨的是商業(yè)步行街。人流量相對(duì)集中，是本鎮(zhèn)繁華商圈。去年秋天，省道和街道進(jìn)行修工作，修整后，我的店基比道路高出了近半米。為了給顧客帶來(lái)方便，我在店外和道路結(jié)合點(diǎn)徹了三個(gè)臺(tái)階，方便顧客購(gòu)物。

　　當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)這個(gè)臺(tái)階的出發(fā)點(diǎn)是好的，方便顧客，也確實(shí)給顧客購(gòu)物帶來(lái)了方便。事后，通過(guò)我觀察，前來(lái)購(gòu)物的顧客大多是騎著電動(dòng)車來(lái)的，電動(dòng)車上不了臺(tái)階，輕點(diǎn)兒的能搬上來(lái)，重點(diǎn)兒的只得放在街道邊上。

　　但隨著街道管理力度加強(qiáng)，路邊不許亂停亂放車輛，有的被城管部門逮著還要扣車罰款，誰(shuí)能和錢過(guò)不去呢？自行車可以搬到店前的踏步上，但電動(dòng)車可就費(fèi)老勁了。城管部門的這個(gè)舉措，也給我的生意帶來(lái)了影響，顧客選擇商家時(shí)，大多是選擇那些方便停車的店家購(gòu)物，雖然我這兒的地理位置好，但卻讓生意受到不小的影響。

　　有一次，經(jīng)常到我這兒買東西的老張感慨道，你這兒商品的價(jià)格公道，貨真價(jià)實(shí)，服務(wù)也不錯(cuò)，就是停車費(fèi)老勁，要是能把這個(gè)臺(tái)階改成坡道就好了，電動(dòng)車可以直接騎到廊檐下，這樣，就不怕城管來(lái)了，也讓顧客買東西安心。

　　一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人，多日困繞我的難題迎刃而解，只要把臺(tái)階改成坡道就行了。顧客上來(lái)也不需要費(fèi)勁搬車了。但是，因?yàn)槲疫@兒地勢(shì)較高，如果直接把臺(tái)階抹平成坡道，有很大的安全隱患，于是，我就請(qǐng)來(lái)搞建筑的親戚幫我設(shè)計(jì)，把坡道延長(zhǎng)，角度變小，安全系數(shù)就高了。

　　通過(guò)這么設(shè)計(jì)，把臺(tái)階改成坡道之后，由于我家店前有相對(duì)寬敞停車空間，不僅能停下電動(dòng)車，轎車也是照停無(wú)誤，為了給購(gòu)物的私家車一個(gè)停放的空間，我把店南邊的門前（靠307省道邊的那個(gè)店門）設(shè)計(jì)為停放機(jī)動(dòng)車的區(qū)域，東邊店前（靠商業(yè)街的店門）作為非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)，這樣既顯得條理，也便于顧客存取，給他們帶來(lái)了方便。有的顧客為了圖方便，干脆把車存放在我的店前，步行進(jìn)入商業(yè)街，這樣，我家店門車輛始終很多，給人一種生意興隆的感覺(jué)。但確實(shí)也是這樣，自動(dòng)把臺(tái)階改成坡道以后，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)黾恿硕梢陨?#xff0c;生意好也讓咱的經(jīng)營(yíng)勁頭更足了。

　　當(dāng)時(shí)建個(gè)這坡道進(jìn)，我只是從方便顧客的角度出發(fā)，沒(méi)想到還能讓生意有這么大的起色。小坡道，大收益，一是收益到經(jīng)濟(jì)效益；二是收益到良好口碑。所以，只有時(shí)刻為顧客著想，站在他們的角度上考慮問(wèn)題，給顧客帶來(lái)方便，才能得到他們的認(rèn)可。

　　零售客戶：姜洪明

　　經(jīng)驗(yàn)談：小投入，大回報(bào)

　　許多零售同行都這樣說(shuō)“開(kāi)店經(jīng)營(yíng)，要設(shè)身處地為顧客著想”。只有為顧客著想，給他們帶來(lái)方便，才能獲得他們的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)銷售和美譽(yù)的雙重傳播。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)，我們過(guò)多地強(qiáng)調(diào)服務(wù)，如何給顧客購(gòu)物帶來(lái)方便，是服務(wù)中的重要一環(huán)。不要一談起服務(wù)，就是送貨到位什么的，其實(shí)，送貨也是讓顧客方便，只不過(guò)是說(shuō)法不同而已。在“方便”上，我是花了不少的心思，吸引了不少的新顧客，也筑固了和老顧客的關(guān)系。

　　不可否認(rèn)，如今，顧客的需求越來(lái)越廣泛，越來(lái)越細(xì)，也越來(lái)越復(fù)雜。我們要是百分之百地讓顧客滿意，顯然也是不可能的。因?yàn)橛布蛙浖Y源的限制，不可能讓顧客全方位滿足，但我們可以盡百分之百的努力，把服務(wù)做得更完美。我是開(kāi)百貨店的年輕店主，店是從父親手里接班過(guò)來(lái)的，現(xiàn)在有“官二代”的稱呼，我也算是“店二代”吧。現(xiàn)在的年輕人，接觸的互聯(lián)網(wǎng)比較多，網(wǎng)上購(gòu)物也很方便，雖然對(duì)傳統(tǒng)的實(shí)體店有沖擊，但對(duì)我們來(lái)講，總體上影響也不是太大。搞百貨經(jīng)營(yíng)，你也不可能把顧客所需要的商品都進(jìn)齊貨，那么，逢到顧客有需求，而我這兒沒(méi)有現(xiàn)貨怎么辦。好辦！我可以替他（或她）在網(wǎng)上代購(gòu)。

　　為了滿足這部分顧客的需求，我在店堂里擺放一臺(tái)能夠上網(wǎng)的電腦，如果遇到上述情況的，我就讓他們自己，或者是我代操作進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，這樣，顧客的需求得到了充分滿足。大多的顧客沒(méi)有開(kāi)通網(wǎng)銀，我就用自己的網(wǎng)銀幫他們支付，他們付給我現(xiàn)金就行了，我不收一分錢的手續(xù)費(fèi)，這樣，就可以免除顧客的后顧之憂，也給我?guī)?lái)了好生意。

　　要說(shuō)方便顧客，我們零售客戶就要時(shí)刻為顧客著想，哪怕是一個(gè)小細(xì)節(jié)，一個(gè)不起眼的小舉動(dòng)，都能給顧客留下深刻的印象，從而成為回頭客。一般情況下，顧客在大賣場(chǎng)里買再多的商品也沒(méi)有后顧之憂，購(gòu)物籃不夠用購(gòu)物車，一個(gè)不夠來(lái)兩個(gè)，但是，許多的個(gè)體超市卻沒(méi)有這種服務(wù)功能，顧客只有一趟趟地搬到收銀臺(tái)前，很不方便。我學(xué)著大賣場(chǎng)的做法，在超市里的顯眼位置擺放購(gòu)物籃和購(gòu)物車，據(jù)我觀察，有80%的顧客選擇購(gòu)物籃，而使用購(gòu)物車的顧客大多是購(gòu)買相對(duì)笨重的商品，如整箱的白酒、啤酒、飲料等。購(gòu)物籃所占的空間不大，再為顧客帶來(lái)方便的同時(shí)，也會(huì)提升商家的經(jīng)營(yíng)形象和品位。

　　給顧客帶來(lái)方便，就要商家時(shí)刻心里想著顧客，想著如何給他們解決方方面面的問(wèn)題。大家都有一種感覺(jué)，在挑選商品時(shí)內(nèi)急，是件令人非常著急和尷尬的事情，但是，80%以上的賣場(chǎng)都沒(méi)有洗手間，就更別提一些個(gè)體超市了。要說(shuō)為顧客帶來(lái)方便，那些人性化手段不可少，這也是贏得顧客青睞的關(guān)鍵。

　　零售客戶：王祝福

　　經(jīng)驗(yàn)談：小創(chuàng)意，大產(chǎn)出

　　人們常說(shuō)，方便他人就是方便自己。開(kāi)店經(jīng)營(yíng)亦如此，只有給顧客帶來(lái)方便，才能成就自己的生意，自己的事業(yè)。所以，開(kāi)好零售店，給零售店主帶來(lái)最大困繞的并不是資金和商品，而是客源，有客源才能有生意，有生意才能有效益。如何引客？那就是要給顧客帶來(lái)方便，讓他們沒(méi)有后顧之憂。因此，在開(kāi)店經(jīng)營(yíng)中，我采取了以下幾個(gè)辦法，僅作是拋磚引玉：

　　一是一站式采購(gòu)。一次，有位老顧客到我店里閑坐，邊聊天邊抱怨，兒子秋后要結(jié)婚，一家子老小都上班，連去采購(gòu)商品的時(shí)間都沒(méi)有，大件的電器什么的，商家都能送貨上門。而一些零碎的東西，要跑許多商店，既耽誤時(shí)間，又浪費(fèi)精力，也擠不出時(shí)間來(lái)干這事情。我一想也是，現(xiàn)在大多數(shù)人都為生計(jì)而奔波，很少有精力去弄這些零碎的事情。比如，酒水飲料喜糖在我這兒能買到，而其他的東西卻要跑好多家，一方面要比價(jià)，一方面還要看質(zhì)量。我認(rèn)為，這里面也有著商機(jī)，如果我能夠把這些事宜都能做好，不僅能做好這筆生意，而且還能方便顧客，是個(gè)一舉多得的好辦法。于是，我就借助農(nóng)村集鎮(zhèn)一些幫辦店一條龍服務(wù)的做法，幫助顧客進(jìn)行一站式采購(gòu)事宜，讓顧客節(jié)約費(fèi)用，節(jié)約時(shí)間和精力。

　　但是，這里面牽涉到好多復(fù)雜的事宜，顧客需要什么牌子啦，需要什么價(jià)位啦，都要事先聯(lián)系好。為了減少往返的工作量，我讓顧客先列出需要采購(gòu)商品的清單，我這兒有的，先配上，沒(méi)有的，我就去幾家比價(jià)。由于都是同行做生意的，價(jià)格也比顧客上門買的要優(yōu)惠很多，還不容易買到冒牌貨，顧客很放心。通過(guò)這樣的做法，我每個(gè)月都能接到幾筆大單。由于是和相關(guān)供貨商長(zhǎng)期打交道，我現(xiàn)在拿到手的價(jià)格都是內(nèi)部?jī)?yōu)惠價(jià)，替顧客節(jié)省了不少的錢。在這個(gè)采購(gòu)過(guò)程中，我沒(méi)有拿一分錢的手續(xù)費(fèi)。以往，都是我上門聯(lián)系，現(xiàn)在，只要接到單子，一個(gè)電話，供貨商都會(huì)及時(shí)派人上門進(jìn)行事宜的溝通，顧客省心我省事，現(xiàn)在，我這個(gè)一條龍采購(gòu)在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)成為一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱?#xff0c;許多人都是在熟人推薦之下前來(lái)的，讓我家生意增色了不少。

　　為顧客提供方便，商家就不能抱著省事、怕事的心理，要敢于自找麻煩，你麻煩了自己，顧客就會(huì)省心不少，當(dāng)然也會(huì)帶來(lái)良好的口碑，這是贏得回頭客的基礎(chǔ)。我在沒(méi)有開(kāi)超市之前，是搞無(wú)線電維修的，對(duì)小家電不外行，因此，店里也兼賣一些電飯鍋、電餅檔、凈水器之類的小家電。但是，對(duì)于有些顧客來(lái)講，雖然操作起來(lái)并不繁瑣，由于初次接觸，不會(huì)操作甚至是誤操作的現(xiàn)象還是很多，對(duì)于這種情況，我除了把顧客購(gòu)買的商品送到家里外，還會(huì)免費(fèi)幫助他們安裝、調(diào)試，教顧客如何操作。對(duì)于一些小故障還能上門幫他們處理，顧客一個(gè)電話過(guò)來(lái)，我就能迅速趕過(guò)去，雖然廠家在搞售后，但反應(yīng)速度沒(méi)有我快，所以，顧客也很信賴。凡是在我這兒購(gòu)買過(guò)商品的顧客都會(huì)講，我這兒的“三包”算是包到家了。

　　方便顧客，就是讓顧客購(gòu)買無(wú)憂，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如果你怕費(fèi)事，把商品推出門就不管事，這種生意是“一錘子買賣”，顧客反宣傳作用會(huì)使你的生意越來(lái)越難做。

　　零售客戶：趙東華

　　經(jīng)驗(yàn)談：多舉措，送到家

　　如何方便顧客，從大的方面來(lái)講，就是如何為顧客提供貼心到位服務(wù)的事情，從小的方面來(lái)說(shuō)是如何滿足客戶需求，讓他們購(gòu)買商品前、中、后沒(méi)有煩惱。讓顧客方便，也是做好生意，贏得更多回頭客的關(guān)鍵。所以，商家要多開(kāi)動(dòng)腦筋，多想出辦法，多挖掘身邊可利用的資源，讓顧客享受到全方位，立體式的服務(wù)，取得購(gòu)物心理上的滿足。

　　如何方便顧客，我著重在送貨服務(wù)上下功夫。有的商家送貨，大多是有所選擇，并且，很難做到及時(shí)、高效，因此，我所做到的，別人很難做到，這也是對(duì)顧客用不用心的問(wèn)題。為了給顧客提供良好的送貨服務(wù)，我采取多種舉措送貨的辦法，既能節(jié)約，又能快捷，其快速反應(yīng)，顧客也始料不及。

　　一是采取多種送貨工具相結(jié)合的辦法。也就是從兩輪到三輪，到四輪。對(duì)于量少的顧客，一個(gè)電動(dòng)車就能解決的，我采用電動(dòng)車送貨，無(wú)論是顧客上門，還是電話預(yù)約，一般配完貨，我就