煙草在線專稿　　零售業處在銷售鏈的最前沿，直接與顧客打交道，服務質量的好壞與經營是息息相關的。店主要提高服務質量，就要學會與顧客打交道.說直白點就是要給足顧客面子，利用“面子”的積極作用來為自己增加“票子”。下面我來說說經營中幾個小案例，如何用顧客的“面子”來為我賺“票子”的。

　　加強管理，留住“面子”

　　一次，常來我家購物的男顧客來買牙膏，因為正好在兩個貨架之間，我正坐在電腦前玩電腦，從監控上可以看到顧客的一舉一動，我看見那個顧客把牙膏盒打開，把里面的牙膏抽出來藏在口袋里。看到這個畫面，我立馬出來制止了他的行為，沒想到這個男的立馬覺得沒有面子，從此再也沒有到我家店里購物。

　　現在小店基本都是是開放式自選貨架，顧客進來后一般是自己挑選。有的店主不是在玩手機就是在玩電腦顧客來了，我都會坐在電腦前，讓他們自己動手，時間久了，給一些抱著僥幸心理的顧客有了可乘之機。雖然有安裝電子監控器和防盜警報系統，但是面對一些經常光臨的顧客，如果很直白的把顧客手里的商品拿下，顧客就會覺得顏面丟失，以后再也不會光臨小店，或許就會永遠失去這個顧客。因此需要合適的管理方式，需要盡心盡力的店主，做到手勤，腳勤，眼勤，才能避免發生類似事件發生，照顧到了顧客的“面子”，也就增加了自己的“票子”。

　　一視同仁，給足“面子”

　　有一次，我跟姐姐去一個品牌店去買鞋，因為姐姐家的橡膠廠急等發貨，她就穿著工作服幫工人一起搬貨，后需要姐姐跟車，姐姐就讓我陪她一起去一家品牌店買一雙鞋，結果店員看到姐姐穿的工作服，很不愿意搭理，還有點不耐煩，姐姐很生氣，轉身走人，后來打電話給這家店店主，因為姐姐經常到這家點買鞋，店主認識姐姐，后來店主一個勁向姐姐賠禮道歉。

　　在零售隊伍里從不缺乏一些“勢利眼”的店家，遇到穿著整潔、打扮入時的顧客就以禮相對、熱情相迎，遇到穿著“土氣”，“不修邊幅”的顧客，或是上了年紀的顧客，在回答他們的提問時很不耐煩，甚至惡語傷人。還有一些店主，有排外的思想，遇到本地人很客氣，對待外地人不留半點情面。其實，“勢利眼”常常會看走眼，往往是那些看似“土氣”，“不修邊幅”的顧客可能最有可能成為你的忠實的顧客，因為，這些人可能有著勤儉節約的本色，財不外露，我們經常看到一些公司的大老板這些真正有錢的人生活是相當樸素的。所以，在經營中一定要一視同仁，不能以貌取人，給足每個顧客“面子”，這才是生財之道。

　　建立檔案，贈送“面子”

　　兒子非要帶我去“雪亮”眼鏡店配眼鏡，我熟悉那個地方，店面并不說很大，門口有很狹窄，沒法停車，但是扭不過他，只好跟他去了。在等兒子驗光的時候，一位服務員端來一杯熱水，放到我坐的桌子上，并拿出一本上面寫著“顧客檔案”的筆記本，很親切的讓我回她的問題，并迅速記錄下來，當時我還有點很詫異，“不就是買個眼鏡嗎？至于這么麻煩？”時隔一個月正好是我的生日，我的手機突然接到一個信息，“王女士您好，雪亮眼鏡店經理XX攜全體店員祝您生日快樂，愿您生活愉快，心想事成。”看到這個信息后，我立馬對這家眼鏡店加深了印象，正好一位同學要給自己孩子配眼鏡，我順便幫“雪亮”眼鏡店做了活廣告。

　　很多零售店主會為顧客建立“客戶檔案”，定期或不定期地與顧客保持聯系，了解他們對產商品的使用意見，對店鋪售后服務的看法，并向他們征求合理建議，讓顧客感受到店主的誠意與尊重，加固與顧客聯系的橋梁，保持情感的延續，加強顧客的情感體驗。經常通過一些促銷活動，根據顧客檔案與顧客進行情感交流，讓顧客從活動中得到實惠，也讓顧客真實感到店主是在給他們贈送“面子”。顧客也自然會給店主留面子，繼續選擇在此消費，并成為穩定顧客，贈送的面子理所應當地變成了手中的“票子”

　　創造環境，感受“面子”

　　有一次，我在外面辦事，接到老公打來電話，讓我買點菜回家，正好在附近有個賣菜賣水果的小店鋪，我本來想就近消費，結果，剛到門口，就被一股難聞的氣味給熏出來了，門口一堆破水果爛菜葉，已經發出難聞的氣味，蒼蠅昆蟲嗡嗡亂飛，我心想，能發出這種氣味的店鋪，商品也好不到哪里，于是，我轉身離開，還是決定到大超市去買吧，那里買會覺得更好更有面子呢。

　　為什么大多消費者喜歡到大商超購物？有人說，大商場商品多，可以一站式購物！這個不可否認。但是我認為最主要的是人家的環境好，你看看，夏天有空調，冬天有暖氣，環境整潔，陳列美觀，舒緩的音樂，清香的氣味，讓人一進去就有視覺、嗅覺的享受，在里面留戀忘返，甚至可以產生二次消費。您說，到這里購物是不是也覺得特有“面子”，就算價格高又能怎樣？

　　而在貨架陳列零亂、擁擠，過道窄小，裝潢粗糙，氣味有很難聞的環境，你愿意多呆一會嗎，你說這會不會影響生意？所以嘛，創造一個好的環境，讓顧客有一個舒服的心情，顧客也會覺得有面子，你的“票子”自然也就會增多！