煙草在線專稿　　在日常經(jīng)營中，我們零售商戶有時也會遭到顧客的投訴。比如，顧客在店里買了商品，回到家后發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵，然后找到我們進行投訴。顧客因為買到了瑕疵商品心中不滿而怒氣沖沖，在言語上也“挾槍帶棒”。此時，作為零售商家，我們該處理顧客投訴呢？既能讓顧客消了心中的怨氣，又不影響店鋪的聲譽和銷售呢？下面我邀請到了幾位資深的零售商戶，請他們談一談在零售中是如何處理商家與顧客間糾紛的，是如何安撫顧客情緒的。

　　黑龍江省哈爾濱市道外區(qū)零售商戶：李延軍

　　我開超市有十幾年了，在日常經(jīng)營中，難免會遇到顧客前來投訴的事。遠的且不說，就在前幾天，我就收到了小區(qū)里一位女顧客的投訴。她拿著一個裂了紋的電源插座找到我，非常氣憤地對我說：“這個插座是我剛剛從你店里買的電源插座，可回到家在使用時我發(fā)現(xiàn)電源插座裂了個紋，你們商店怎么能賣損壞的商品給顧客呢？也太黑心了吧？……”

　　在女顧客連珠炮似的詰問中，我始終耐心地傾聽著，不發(fā)一言，面帶微笑，沒有打斷女顧客的投訴，也沒有一句辯駁之語。女顧客情緒很激動，我如果中途打斷她投訴，或為自己辯駁，只能更急激怒女顧客，她會覺得我是在為自己的錯誤進行狡辯，或是抵賴。這樣，顧客就更加不會善罷甘休，她會繼續(xù)在店里大吵大鬧，事態(tài)就會進一步擴大，引來行人圍觀，對本店的聲譽造成一定的影響。所以，我們零售商戶應(yīng)該做的就是，先要耐心傾聽顧客對我們的投訴，讓顧客盡情發(fā)泄對店鋪的不滿，等顧客發(fā)泄夠了，情緒平靜下來，我們再和顧客洽談解決辦法。我們不應(yīng)該找任何借口抵賴，只能以誠懇的態(tài)度面對顧客，對顧客說聲：“對不起！你是對的，都是我們的錯！我們愿意對你賠禮道歉，我們給你更換一個新的電源插座。”面對我們誠懇的道歉和處理方案，顧客心中的怒氣就會煙消云散，不僅不會對店鋪產(chǎn)生怨言，還會很理解我們經(jīng)營的不易，更加寬容地對待此次事件。

　　在日常零售中，當(dāng)我們零售商戶無意中把品質(zhì)不良的商品賣到顧客手中時，雖然商品的質(zhì)量問題往往是制造商的責(zé)任居多，但零售店也并非完全沒有責(zé)任，因為零售店負(fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格或是破損的商品，就應(yīng)該及時挑出來返回到生產(chǎn)廠家，而不是馬虎大意地流到顧客手中。因此，在日常零售中，為了保證售出商品的質(zhì)量完好，零售戶應(yīng)在陳列時注意商品保存方法和保質(zhì)期限，在銷售時向顧客詳細(xì)解釋商品的使用方法，避免某些商品因使用不當(dāng)而引起損壞。

　　黑龍江省哈爾濱市呼蘭區(qū)零售商戶：朱艷華

　　我開超市快二十年了，隨著超市的發(fā)展壯大，顧客的日益增多，我一個人根本忙不過來。丈夫有單位幫不上我一點忙，公公婆婆倒是時常到店里幫我忙一陣子，但后來公公得腦中風(fēng)偏癱了，婆婆得伺候他，于是店里又剩我一個人在單打獨斗了。由于我一個人實在忙不過來，我和丈夫商量決定雇請兩名店員，幫我一起賣貨。俗話說：肥水不流外人田。我雇請的兩名店員都是我家親戚，一個是丈夫姐姐家的孩子，一個是我哥哥家的孩子。

　　這兩個孩子都是十八九歲，文化程度也不高，一個高中畢業(yè)，一個初中畢業(yè)。由于都是直進親屬的孩子，我對他們的管理也很是松懈，并不怎么說他們。兩個孩子也可能是一個管我叫“舅媽”，一個管我叫“姑姑”，也都不怕我。經(jīng)常一邊賣貨，一邊玩手機。這樣的工作態(tài)度怎么會不惹禍呢？一天，小區(qū)里的一個小顧客拿著一張百元大鈔來買一瓶醬油和一些小食品。當(dāng)時是侄女接待的他。侄女一邊低頭聊著扣扣，一邊給小顧客拿商品，算賬、找錢。小顧客買完了商品，手里攥著找的錢走了。大約過了十幾分鐘，一位中年婦女怒氣沖沖地“打”上門來，女人身后跟著剛才買醬油和小食品的那個小顧客。小顧客一進門就指著侄女說：“媽媽，就是她騙我的錢……”侄女還低頭沉浸在手機里，聽了小顧客的話，侄女一下懵了：“你別胡說，我啥時騙你錢了？”我馬上走過來，對中年婦女說：“我是超市老板，有什么事情和我說。”中年婦女馬上找到了發(fā)泄口，她用手指著我鼻子罵：“你們可真行啊，為了錢什么都能做，連小孩子的錢都騙……”我沒有與中年婦女針鋒相對，淡定問中年婦女到底是怎么回事，怎么就說騙小孩錢了？中年婦女一把拉過小孩，把小孩手里的一把大大小小的票子摔在柜臺上：“這是這個店員找給我家孩子的錢，我們拿了一百元，買了一瓶醬油和幾袋薯條和蝦條，你看看她找給我家孩子多少錢？”我馬上在心里算了一下，應(yīng)該找給小孩78元，可侄女卻找給小孩68元，少找了10元。我知道，一定是侄女只顧著玩手機算錯賬了。侄女還狡辯：說有可能小孩在路上弄丟了。小孩反駁說錢卷在一起，怎么會只丟10元。我覺得小孩說得有理，而且中年婦女也不會為了10元錢訛詐我們，只能是侄女一心二用算錯了賬找錯了錢。我一把拉過侄女，讓侄女向中年婦女道歉，請求中年婦女原諒。我從收錢盒拿出10元錢遞給中年婦女，又拿了一塊草莓冰激凌遞給小男孩，好話又說了一籮筐，總算把事情平息下來。

　　在日常零售中，因為一時的疏忽大意算錯了錢，多收了顧客的錢款或者少找了顧客的錢；抑或店員為顧客介紹商品時不準(zhǔn)確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與其要求不符等等。當(dāng)顧客因此而向商家投訴時，店員必須誠懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要有抵賴思想，硬是把責(zé)任推卸給顧客。這樣做只會適得其反，讓顧客鬧得越來越兇，影響店鋪銷售不說，也影響了店鋪的聲譽。而我們誠懇地向顧客道歉，顧客感受到了我們的誠意，就會在心里接受和諒解我們，大事化小小事化了，還不會讓顧客失去對店鋪的好感。之后，我們要從中吸取教訓(xùn)，認(rèn)真分析產(chǎn)生疏漏的原因，并采取相應(yīng)的措施，嚴(yán)加管理，保證今后不讓類似事件重演。

　　黑龍江省哈爾濱市南崗區(qū)零售商戶：吳廣海

　　我開超市有十八個年頭了，超市讓我家脫貧致富過上了好日子。因此，我在超市的經(jīng)營上，一向兢兢業(yè)業(yè)不敢有絲毫馬虎。因為，我的顧客就是我的衣食父母，我不敢讓顧客有一點不滿，從而影響店鋪的銷售。俗話說，常在河邊走，哪有不濕鞋。盡管我每天小心翼翼地經(jīng)營，但還是會遇到顧客投訴的事情。

　　那天，我正在超市里忙乎著，一位顧客走進店里，把一罐奶粉往柜臺上一頓，拉長著臉說：“你自己看看吧？你們店里賣的奶粉里頭竟然有異物，看看怎么處理吧？”我拿過那罐奶粉一看，果然奶粉里有一塊布頭狀的異物。這是國內(nèi)一家十分有名的奶企生產(chǎn)的奶粉，銷量一直十分好，沒想到也會出現(xiàn)質(zhì)量問題。其實，類似的場景我在別的零售商店里看到過，一般遇到這種情況，零售商戶會推卸責(zé)任或踢皮球：“奶粉又不是我們超市生產(chǎn)的，是奶企生產(chǎn)的，奶粉質(zhì)量有問題應(yīng)該找生產(chǎn)廠家呀！”如果這樣處理，勢必會激化商家與顧客的矛盾，雖然表面上零售店說的似乎有些道理，零售店只負(fù)責(zé)銷售商品，而不負(fù)責(zé)生產(chǎn)商品，商品質(zhì)量出了問題應(yīng)該是生產(chǎn)廠家的責(zé)任，誰的責(zé)任誰就應(yīng)該承擔(dān)，所以顧客應(yīng)該去找生產(chǎn)廠家索賠。但我清楚，這是零售商家在偷換概念，實在撇清自己的責(zé)任。其實，零售店是有部分責(zé)任的，因為不合格的商品是從零售店銷售給顧客的，顧客是直接從零售店購買的，而不是從廠家直接購買的，零售店怎么會沒有責(zé)任呢？正因為清楚自己有責(zé)任，所以我做了如下處理：我對顧客說：“一、奶粉有質(zhì)量問題，這是千真萬確的，我承認(rèn)，我會依據(jù)消費者保護法的相關(guān)規(guī)定對你做出理賠，并對你和你的孩子表示真誠的道歉。二、孩子引用了該奶粉，可能對身體造成一些危害。現(xiàn)在，我們就帶著孩子到醫(yī)院做一番全面的身體檢查，確保孩子身體無恙。三、為了我店的歉意，我店出資為孩子買一份健康保險。”顧客聽了我的理賠意見非常滿意，其實孩子并沒有出現(xiàn)什么不適癥狀，看我如此誠懇和真誠，顧客一下就諒解了。當(dāng)然，我不會自掏腰包，我通過供貨商找到了生產(chǎn)廠家的相關(guān)人員，和他們洽談關(guān)于奶粉質(zhì)量的理賠問題，也得到了滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)?shù)陜?nèi)所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，不管是我們零售商戶保管儲藏上出現(xiàn)問題，還是商品本身就有質(zhì)量問題，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)后前來投訴時，我們不要推卸責(zé)任和踢皮球，我們要首先承擔(dān)下來，站在顧客的立場上盡量滿足顧客的要求，針對問題提出合理的解決方法，對消費者做出相應(yīng)的理賠。只有這樣做，才能得到顧客的信任和諒解，消除顧客的抱怨，讓店鋪聲譽屹立不倒。

　　小結(jié)：

　　如何處理好商家與顧客之間的糾紛，事關(guān)零售商戶的聲譽和顧客對商家的信任。處理得好了，顧客對零售店依然信賴，零售店的聲譽完好無損，日常銷售一切正常；而如果處理的不好，顧客就會對零售店產(chǎn)生不信任，對零售店的信譽產(chǎn)生質(zhì)疑，從而營銷零售店的銷售。總而言之，我們零售商戶在處理各種顧客投訴糾紛時，一定要掌握兩大基本原則：一、是顧客永遠是上帝，顧客的利益至上，零售商戶要永遠把顧客的利益放在第一位；二、顧客登門投訴，我們不要推三阻四，要認(rèn)真對待，把顧客的投訴當(dāng)作一次改善管理的機遇，從中發(fā)現(xiàn)日常零售經(jīng)營上的“短板”，并加以改正。只有這樣，我們零售商戶才能贏得顧客的信任，進而提高自己店鋪的銷售和經(jīng)營業(yè)績。