煙草在線專稿　　對廣大零售客戶來說，有了穩(wěn)定的顧客群體，談盈利、講利潤才是正理。店鋪獲利的秘訣就是“使顧客滿意。”這雖然是老生常談，但很多人卻誤解了“獲利”的真正意義。生意是一種信任的持續(xù)累積。為了獲得顧客的信任，要讓顧客對店鋪產(chǎn)生滿意感，進(jìn)而讓顧客加深對店鋪的信任。就像美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆泰勒所說：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西。”只有當(dāng)顧客對店鋪的商品和服務(wù)感到滿意，才會將會自己的消費感受通過口碑傳播給更多顧客，擴(kuò)大店鋪知名度，提升店鋪的整體形象，為店鋪的長遠(yuǎn)發(fā)展注入新的動力和活力。銷售不但要靠一張利嘴，一雙慧眼，而且要靠一顆敏銳的心。怎樣才能摸清顧客心理，讓顧客被你牽著鼻子走，從而心甘情愿地購買你的商品呢？請聽零售戶朋友的心聲。

　　河北省吳橋縣泰山道副食超市刁老板：真誠待客，讓顧客獲得“尊重感”

　　生活中，每個人都需要從別人那里獲得關(guān)心和幫助，都希望得到別人的認(rèn)可和尊重，這是人的共性需求。在經(jīng)營當(dāng)中，作為零售戶也需要想人所想、急人所急。要想贏得顧客的信任和好感，使之參與到你的銷售中來，沒有任何東西比你的真誠更重要。

　　俗話說“顧客是上帝”，其實就是要求我們零售戶要尊重顧客。只有將顧客當(dāng)做自己的上帝來對待，上帝才會賜個我們商機(jī)。怎樣才能讓顧客獲得“尊重感”呢？在日常的零售經(jīng)營中，我做到三點：

　　一是真心對待顧客。對待顧客真誠交流，不欺詐、不隱瞞。本著真心為顧客著想，誠心為顧客服務(wù)的原則，專心傾聽顧客的反饋信息，并站在顧客的利益角度用心考慮問題，只有這樣才能和顧客保持“零”距離，形成親和力。

　　二是熱心接待顧客。把每個顧客都當(dāng)作自己的親人和朋友，從心底里認(rèn)識到顧客的事情就是自己事情。無論顧客買不買東西都熱情相待，一視同仁。對于顧客的要求和他們提出的每一個問題，都逐一認(rèn)真熱情解答，這就要求我們放棄簡單地、完成任務(wù)式地去敷衍了事的思想，而是應(yīng)全面周到地站在顧客的立場上替顧客著想。用心服務(wù)、和顧客做朋友，才應(yīng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。要想讓顧客把你當(dāng)朋友，必須實實在在用心去做，只有用心，才能站在顧客的立場和角度去考慮問題；只有用心，才能關(guān)注和理解顧客的個性化需求。當(dāng)我們真誠去面對顧客，你就會發(fā)現(xiàn)顧客并不是我們想象中的那么難以打交道。

　　三是真誠贊美顧客。每個人的天性都是喜歡別人贊美的，同時，每個人都有值得贊美的地方。顧客也一樣，他們有自尊，有自己的優(yōu)點和長處，希望得到別人的重視與認(rèn)可。如果能夠用真誠、得體的話語，對顧客引為自傲的事情加以贊美，那就很容易博得顧客的好感，營造出一種積極的溝通氛圍，使顧客有繼續(xù)交談的興趣。贊美貴在真誠、本質(zhì)、注重細(xì)節(jié)，如男人的負(fù)責(zé)可靠、女人的溫柔賢惠、兒童的活潑可愛、老人慈善健康等，或顧客的特殊技藝、特殊榮譽，給顧客一種善解人意、相見恨晚的知音感，從而突破顧客的心理防線。

　　有一天，我的店里進(jìn)一位中年男人，他進(jìn)門后一臉嚴(yán)肅，虎著臉在卷煙專柜打量，對我的招呼也不理不睬。我站在一邊觀察著這位顧客，只見他身板筆直挺拔，衣著干凈利落，臉面潔凈光亮，我猜測他應(yīng)該當(dāng)過兵。于是，我問：“大哥，看你的樣子應(yīng)該當(dāng)過兵吧？當(dāng)過兵的人都有一種陽剛之氣，氣宇軒昂，與從不同。”聽了我的話，那位顧客眼里有了笑容。他告訴我，自己在北京武警當(dāng)過兵。因為我也有過當(dāng)兵的歷史，便和他攀談起來。后來我們已經(jīng)無話不談了。他問我：“我想去北京看看老首長，不知該給他買什么煙，你幫我參謀參謀。”我拿出一盒黃鶴樓（為了誰·硬大漠迷彩），遞給他一支讓他品品，并告訴他這是專門為軍人量身定做。抽著它，就會想起軍營里的火熱生活。中年男子兩眼放光，抽了兩口后連連點頭說“不錯！不錯！”最后，他買了兩條黃鶴樓（為了誰·硬大漠迷彩）后高興地離開。

　　河北省吳橋縣昆侖路水果超市王老板：換位思考，給顧客送去“信任感”

　　建立信任的途徑一般有兩個：微笑、傾聽。微笑是通向世界的通行證，世界各地的肢體語言有很大差異，唯有微笑驚人地統(tǒng)一，微笑是我們接近、接納他人的不二法門。世界壽險大師原一平認(rèn)為：人生有兩種最美的東西，嬰兒般的微笑、情人般的眼神。微笑貴在真誠，一如嬰兒的微笑，不會苦笑、冷笑、譏笑、皮笑肉不笑。微笑也貴在主動，要想讓別人笑臉相迎，最簡單的方法就是主動用微笑面對人生的每個人、每一天。傾聽是最好的溝通。我們經(jīng)常會聽到的一句話“上帝給人類兩只耳朵一只嘴巴是讓我們少說多聽”你越認(rèn)真聽對方說話，他就越喜歡你，因為我們只對那些對自己感興趣的人感興趣。每個人或許都有這樣的體會，當(dāng)自己有一件很自豪或者是很有趣的事情時很想告知某些人，這些人可能是你的親戚、朋友、同學(xué)跟同事，總之是你內(nèi)心比較信賴的人，當(dāng)他們認(rèn)真傾聽你說的事情時，你會很興奮，心里產(chǎn)生了滿足感。悄悄地便拉進(jìn)了雙方的心理距離，反之則不然。

　　因此，在日常的零售經(jīng)營中，我注意做到換位思考，凡事多從顧客的角度去想問題、看事情。只有這樣，才能洞悉顧客的所思所想，才能有的放矢地進(jìn)行經(jīng)營。汽車大王福特說過一句話：假如有什么成功的秘訣，那就是設(shè)身處地替別人想想，了解別人的態(tài)度和觀點。為顧客節(jié)省一分錢，顧客對你的信任就增加一分，你的銷售成功率也會增加一分。所有的人對錢都感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起顧客的興趣。作為一名零售戶，幫助顧客省錢就是幫助他們賺錢，只有為他們省了錢，自己才能賺到錢。先給顧客掏心，后讓顧客掏錢。讓顧客掏錢的前提是他得信任你。我的商品都比其他店里的價格便宜上一、兩角。就是這便宜的一兩角錢，便讓顧客對我產(chǎn)生了好感。顧客心里有桿秤，哪家商店的商品物美價廉，哪個超市老板的服務(wù)態(tài)度好，他們門清得很。

　　在我的超市門口經(jīng)常擺著兩樣?xùn)|西，一是打氣筒，二是幾張折疊椅。幾兩樣?xùn)|西能帶給顧客以溫馨、體貼的感覺。另外，我的超市還是附近小區(qū)居民網(wǎng)購商品的中轉(zhuǎn)站。凡是有居民網(wǎng)購商品的，一旦快遞打電話讓居民來拿，如果居民恰巧不在家，便會對快遞說把快件放在我的超市里讓我保管，等他們回來時再到超市里來拿。可別小看這一舉動，它的背后是顧客對我的信任和信賴。每當(dāng)他們來取快件的時候，都會順手買上幾樣生活用品帶回去。

　　得體的衣著與儀容是贏得顧客信任的第一張名片。第一次見面的“3秒鐘”效應(yīng)，就決定了零售的成敗，這和男女相親有很大的相似性，關(guān)鍵是有沒有“來電”的感覺。第一印象主要靠服飾、儀容。最好的印象是可靠，值得信賴，而非驚喜。因此，在平常的經(jīng)營中，我會做到衣著大方得體、干凈整潔。不穿無領(lǐng)、無袖衣服，不穿短褲和拖鞋，不要過分的緊、透、露。發(fā)型梳理整齊，面部清潔自然，爭取給顧客留下美好的第一印象。

　　河北省吳橋縣長江東路鑫源商店盧老板：特色經(jīng)營，令顧客體驗“刺激感”

　　特色經(jīng)營就是通過自己與眾不同的經(jīng)營絕招，給顧客帶來一種意外的驚奇和驚喜，使其頻頻光顧你的商店而又樂此不疲。令顧客體驗刺激感，經(jīng)營方式要讓顧客有一種天生的好奇感，滿足其求新求異的欲望，激發(fā)他們強(qiáng)烈的購買欲，增添他們消費的情趣。千萬不要摻雜使假，欺詐哄騙，一旦讓顧客發(fā)現(xiàn)會帶來不良的影響。

　　今年六一兒童節(jié)前夕，我從網(wǎng)上購進(jìn)了一批物美價廉、十分漂亮的電動玩具火車。凡兒童節(jié)期間帶孩子來我商店購物的小朋友，我都會送給他們一個漂亮的電動玩具火車，孩子得到玩具都高興得不得了。回到家，孩子便搗弄起那個火車，但發(fā)現(xiàn)無論怎么裝，火車軌道都不完整。后來才發(fā)現(xiàn)，包裝盒里有商店的說明，如果想要一個完整的火車軌道，歡迎您再來！那個小電動火車實在太漂亮，孩子便會要求家長再去一次。家長被纏得沒有辦法，便又領(lǐng)孩子來了一次。就這樣，家長和孩子共來了三次，才終于得到了一個完整的電動火車玩具。許多顧客十分感慨地對我說：“你不是從成人著眼，而是把誘餌放在孩子身上，因為每個吝嗇的家長都會因為孩子而變得大方起來。于是，便用這樣的小贈送引人上鉤。雖然是溫柔的陷阱，但卻不得不被牽著鼻子走。你這一手，確實太高明了！”

　　去年夏天，在銷售淡季，我獨出心裁地在自己的商店里搞起了促銷。促銷手段與以往的降價、贈送不同，這次我是劍走偏鋒，采用了愉悅促銷術(shù)：一周之內(nèi)，凡來店里購物的，都可以到瓜子、花生專柜自己動手。拿到的瓜子、花生要自己估計分量，只要估計的分量誤差不超過一兩就可以直接拿走，不用付錢。如果估計的分量超出一兩，僅付百分之七十的錢。盡管縣城的大街小巷有很多炒貨店，但此招一出，許多顧客寧愿排著長隊來等候一份“猜中免費”的“成就感”和“刺激感”。那段時間里，我的商店人流如織，盛況空前。

　　河北省吳橋縣嘉陵江路果蔬副食超市謝老板：貼心服務(wù)，使顧客產(chǎn)生“溫馨感”

　　“顧客利益高于一切”是我開店的服務(wù)宗旨。我一直把顧客的利益放在第一位，以顧客的需求為中心，從顧客需求做起，給顧客打造一個溫馨、舒適的購物環(huán)境，讓顧客來我的超市購物，就像回到家一般溫馨、親切、自然。

　　今年春天，一位女顧客走進(jìn)我的超市，我立即迎上前，熱情地打招呼。只見這位客戶嘴唇發(fā)白，臉上全無血色，一只手還捂著胸口。看到此情景，我嚇了一跳，立刻意識到情況不妙，二話不說趕緊將其攙扶到休息區(qū)的座位上，轉(zhuǎn)身從便民服務(wù)柜里拿來風(fēng)油精為顧客抹上。這時，那名女顧客從口袋里掏出一瓶藥片，我趕忙又倒來溫水幫助她服了藥。過了一會兒，女顧客的臉色才好了些。經(jīng)詢問，才知道她患有心臟病，因為天氣寒冷，再加上走路走急了，才導(dǎo)致心臟一時受不了。我讓她在椅子上坐著，把她想買的東西包裝好，將她送上出租車，看著女顧客安全地離開，我的心才