煙草在線專稿　　開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老顧客7倍的成本，所以零售商留住一個(gè)忠實(shí)的顧客不容易，為了獲取更大的利潤(rùn)，商戶必須想盡方法留住客人。這樣才能解決客源的問(wèn)題。目前零售行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)下，培育并穩(wěn)固客源是關(guān)鍵，筆者認(rèn)為有五個(gè)原則可以幫助零售商戶留住客人。

　　一是良好的外在形象。一句熟耳的廣告詞說(shuō)得好“人靠衣裝，美靠亮裝”，客戶在走進(jìn)店面之前一般都會(huì)先觀察一下店容情況以及店員的服務(wù)情況，首先就是建立一定的信任感，信任感的第一來(lái)源就是外在形象。外在形象由店鋪形象和店員形象組成，店鋪的外在形象，在這一點(diǎn)上是目前很多中小零售商不注重的，客戶最注重的是什么？大多數(shù)是第一印象，第一印象不好的一定不會(huì)進(jìn)去，這就是消費(fèi)心理。這就需要經(jīng)營(yíng)者注意了，你的外在形象就是你店面所傳達(dá)出來(lái)的信息。一個(gè)店的外在形象也決定了自身客戶群體定位，是對(duì)商店本身的一個(gè)認(rèn)識(shí)，要提高客戶的進(jìn)店率，提升店面的外在形象至關(guān)重要，包括了店面的店招，店面燈光，店面廣告，店面清潔度等；店員的外在形象，店員的外在形象就代表著商店的服務(wù)品質(zhì)，這也是客戶還沒(méi)了解商店本身之前的一個(gè)判斷，假如我們是一名客戶在還沒(méi)進(jìn)店之前就看到店員其貌不揚(yáng)，第一感覺(jué)就會(huì)很反感，且不說(shuō)進(jìn)店，除非你不想得到良好的服務(wù)或者說(shuō)你對(duì)服務(wù)的要求不同，但細(xì)想，為什么公關(guān)機(jī)構(gòu)都要一些有氣質(zhì)的人員，其實(shí)不一定說(shuō)要帥哥美女，但是要顯得大方得體，這樣才會(huì)給人一個(gè)好的感覺(jué)。

　　二是熟悉商品和要素。零售商戶必須對(duì)自身的商品和要素都要了解，只有掌握好了商品的專業(yè)知識(shí)才能更有效地解決客戶所提出的問(wèn)題，在銷售中如果對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，就一定沒(méi)有自信去做銷售，這是一個(gè)不變的法則，這不單單只是依賴廠家及商品服務(wù)人員給予的幫助，更多時(shí)候要店主們加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)能力，而且要與時(shí)俱進(jìn)，這也是成為經(jīng)營(yíng)好店鋪?zhàn)罨镜囊粋€(gè)要求。

　　三是專業(yè)化的推薦能力。零售商戶的專業(yè)化推薦體現(xiàn)在哪？首先體現(xiàn)在推薦流程上，從客戶進(jìn)門(mén)的那一秒鐘開(kāi)始就是體現(xiàn)你專業(yè)化的具體表現(xiàn)，客戶的一個(gè)眼神，一個(gè)微笑，一個(gè)動(dòng)作，都要去甄別，客戶提出的問(wèn)題解答，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)需求給客戶的建議，了解客戶需求，這就是零售商戶專業(yè)化推薦過(guò)程的一個(gè)體現(xiàn)。專業(yè)化的道理是需要時(shí)間和不斷地訓(xùn)練，這是沒(méi)有任何捷徑可走，只有潛心學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)才能真正走上專業(yè)化的道路。

　　四是堅(jiān)守誠(chéng)信之道。沒(méi)有愚蠢的客戶，只有精明的客戶，不要愚弄任何一名顧客，效果的無(wú)限放大，信你一時(shí)信不了你一世，這是定理。不管是新客戶還是老客戶一定要讓客戶覺(jué)得所花在你店面的每一分錢(qián)都是值得的，獲得自身需求商品的同時(shí)也讓客戶感受到高品質(zhì)的待遇，千萬(wàn)別有銷售假冒劣質(zhì)商品的行為，看似可以獲取更高的利潤(rùn)，但這種蠅頭小利是商店成長(zhǎng)的致命殺手。

　　五是熟悉顧客群。商戶應(yīng)了解進(jìn)店的每一位顧客，只有了解顧客才能更好地為提供有效需求。要了解客戶的方方面面，這也是要一個(gè)過(guò)程、時(shí)間及顧客的信任度后所建立的，許多商戶對(duì)客戶信息的建立基本不重視，不了解客戶以前的購(gòu)買(mǎi)習(xí)性，又如何更好地為客戶提供有效的推薦。只有不斷了解到客戶，在推薦的過(guò)程中才會(huì)更加順利，溝通更順暢，溝通成本也會(huì)降低，成效率自然會(huì)提高。熟悉顧客也是為商戶增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的一個(gè)來(lái)源，連你的財(cái)神都不去了解，財(cái)神又如何去眷顧你，俗話所說(shuō)的：“你不理財(cái)，財(cái)不理你”一樣的道理。

　　培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度要一個(gè)過(guò)程，可能很慢長(zhǎng)，只要你的生意定位不是做一筆就走人，能夠沉下心去做口碑，相信你的店鋪一定會(huì)慢慢建立忠誠(chéng)的客戶群體。真正忠誠(chéng)的顧客是會(huì)不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)他認(rèn)可你并建立一定的感情基礎(chǔ)后不會(huì)輕易變換購(gòu)買(mǎi)店鋪，同時(shí)也是店面的口碑傳播者，會(huì)帶來(lái)更多的朋友客戶。