煙草在線專稿　　隨著開店經(jīng)營的人越來越多，對于零售戶而言零售競爭壓力也就越來越大。于是如何有效地維護顧客關(guān)系，有效地拉攏顧客，最大程度地爭取客源，成為困擾零售戶心中的一個難題，同時也是零售戶必須面對且需要認真思考的一個重要課題。眾所周知，零售戶要想生意紅紅火火，就必須有豐富的客源，只有得到顧客的支持，生意也就自然會火爆起來。筆者認為，一個零售戶如果能夠想法設(shè)法地把周邊居民吸引來，讓他們始終成為自己的忠實粉絲，成為自己穩(wěn)定的回頭客，那么我們的生意也就一定會興隆。這也就是說讓顧客成為回頭客，對于零售戶做好零售經(jīng)營是非常重要的，但是遺憾的是，這在現(xiàn)實中往往被許多零售戶所忽視。許多零售戶認為，自己做生意不是做某一個人的，每天都要接觸許多人，由于眾口難調(diào)，因此難得使每一個人滿意。至于每天有一兩個顧客不高興，不滿意也是很正常之事，沒有啥關(guān)系。其實這種觀點是嚴重錯誤的，表面看一天一兩個顧客不高興、不滿意沒事，那么日積月累呢？就會是許多人了，而且這些人回去還會繼續(xù)傳播一些負面消息，到時候影響的就是少數(shù)人了。因此作為零售戶，每天都必須高度重視顧客的反映，要千方百計讓顧客高興和滿意，要創(chuàng)設(shè)條件讓顧客樂意成為自己的回頭客，從而有效助推自己的生意，這才是最關(guān)鍵的。那么零售戶如何讓顧客成為自己的回頭客呢？下面請聽聽這幾位零售戶的說法，相信對大家一定有所啟發(fā)。

　　貨真價實是前提

　　零售戶程衛(wèi)東說：“根據(jù)自己零售經(jīng)營20多年的切身體會，我覺得一個零售戶有效地吸引顧客，促使顧客成為自己的回頭客，對于做好零售經(jīng)營是至關(guān)重要的事情，也是非常關(guān)鍵的一點。而如何才能有效地吸引顧客呢？我的觀點是要確保貨真價實是前提。我們想一想，如果一個顧客在店里買到商品質(zhì)量不行，價格不合理，總感覺受到欺騙了，那么他們心里舒服嗎？還會來第二次嗎？那是絕對不可能的。因此，零售戶要自覺嚴把商品質(zhì)量關(guān)。這一點雖然許多零售戶心知肚明，可是實際中總難以做到，或者做得完美。一些零售在利益的驅(qū)使下，時時想到的是如何使自己利益最大化，因而總是挖空心思降低成本，賺取高額利潤。于是他們習(xí)慣以次充好，以劣當(dāng)優(yōu)，來糊弄顧客、忽悠顧客。其實這種做法是不可取的，我們忽悠了一時絕不能忽悠長久的。所以嚴把商品進購關(guān)，是每一位零售戶都必須堅守的底線。以卷煙經(jīng)營為例，一定要從煙草公司等正規(guī)渠道進購，謝絕私自收購、回購，從源頭上確保卷煙質(zhì)量，維護消費者利益。只有真正重視商品質(zhì)量，確保價格合理公道的零售戶才有可能贏得顧客的信賴和支持。20年來，我一直堅持這么做，吸引了周邊許多顧客。”

　　誠信經(jīng)營是關(guān)鍵

　　零售戶張思清說：“自2004年5月初開零售店經(jīng)營以來，至今有11年多。這10多年來我始終堅持開店之初立下的規(guī)矩：誠信經(jīng)營。誠信經(jīng)營是吸引顧客成為自己回頭客的關(guān)鍵。我的小店位于潛山縣槎水鎮(zhèn)一個較為偏僻的山村，這里人口不多，但是鄰近共有3個零售店，競爭壓力大。我為了充分吸引顧客，長期堅持誠信經(jīng)營，對顧客坦誠相待，絕不忽悠欺騙顧客。我在經(jīng)營中注重以下幾點：一是以誠待客。首先是對所有顧客以誠相待。也就是說客不分男女老少，不分生熟，只要進到咱店，我都視他們?yōu)樯系?#xff0c;做到笑臉相迎，熱情相待。二是明碼標價。店內(nèi)所有商品一律明碼標價，讓顧客清清楚楚明明白白的消費。這樣他們也就會消去被欺騙的戒心，放心消費。實行明白標價，雖然增加了自己的工作量，但是卻換來顧客的開心滿意，我覺得非常值。因此在開店之初，我就購置了打碼機，每天晚上檢查貨架商品情況，及時標價補充。三是兌現(xiàn)承諾。對顧客所做的承諾，我會及時兌現(xiàn)，絕不找理由找借口推脫。我想君子一言，駟馬難追。既然已經(jīng)向顧客做出了承諾，那么理應(yīng)兌現(xiàn)。特別是在實行一些促銷活動中，那么更應(yīng)該不打折扣，不摻雜水分，不弄虛作假。這是對顧客負責(zé)的表現(xiàn)，也是彰顯自己信譽的最好形式。我就是靠誠信經(jīng)營贏得了好口碑，贏得了顧客的廣泛的支持，這也是自己生意一直紅火的重要原因。我會堅持下去。”

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保障

　　零售戶柳根娣：“前面兩位同行說的都很有道理，貨真價實、誠信經(jīng)營對于我們從事零售經(jīng)營者來說確實非常重要。從我個人經(jīng)營經(jīng)營來看，除了以上兩點還需要注意努力提高服務(wù)質(zhì)量，也就是說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引顧客成為回頭客的保障。現(xiàn)代社會零售業(yè)越來越體現(xiàn)其服務(wù)性質(zhì)，零售既然屬于服務(wù)行業(yè)，那么抓好服務(wù)質(zhì)量尤為重要，應(yīng)該放在首位。我在平時零售中，特別注意做好這一方面工作。具體來講注意包括以下幾個方面：一是切實轉(zhuǎn)變觀念。我一直認為既然選擇了零售業(yè)，我就必須真誠對待顧客，必須放下架子，切實為顧客服務(wù)，要善待每一位顧客，熱情、耐心地和他們交流。切實轉(zhuǎn)變顧客進店購物是有求于自己的錯誤觀念。二是盡力滿足顧客需求。對顧客的要求不嫌麻煩，不抱怨他們啰嗦，注意傾聽他們的訴求，一定要讓他們買到自己想買的，得到自己想要的心儀商品。盡力讓他們在我的超市里感受到家的溫馨舒適，體會到購物的開心快樂。三是熱心幫助顧客。在零售中，當(dāng)我看到有一些特殊顧客會給予力所能及的幫助。比方說對一些老弱病殘顧客適當(dāng)減免，對于路途遙遠顧客免費送貨上門。對于一些大宗客戶，給予適當(dāng)?shù)莫剟畹鹊取Ｋ氖翘峁┻m當(dāng)?shù)姆?wù)。根據(jù)店面位置特點，我適當(dāng)開展一些方便顧客的活動，如物品積存、代繳水電費，代收郵件、免費清洗摩托車，同時還叫丈夫?qū)W會修理摩托車、自行車等，以更好地方便周邊群眾。以熱情真誠打動他們，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引他們。總之，正是因為自己的不斷努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才充分吸引了周邊顧客成為自己的穩(wěn)定客源。我深知今后的路很長，需要自己不斷地堅持，不斷地努力，我也將這么做下去。”

　　感情聯(lián)絡(luò)是基礎(chǔ)

　　零售戶孫東海：“聽了前面三位同行的經(jīng)驗交流，自己也感覺收獲不小。說實話，三位所說的相信大多數(shù)零售戶心里都知道其重要性，但是難得長期堅持，難得落到實處，包括我自己在這些方面也有所缺失，今后一定要激勵自己不斷改變?nèi)秉c，發(fā)揚優(yōu)點。我還有一點想補充一下，那就是零售戶要想穩(wěn)定客源，吸引顧客成為回頭客的話，感情聯(lián)絡(luò)也是不可缺少的，多年來我在零售經(jīng)營特別注意這一點。怎么加強與顧客的感情聯(lián)絡(luò)呢？一是多與顧客套近乎。也就是顧客進店時，我們要多與他們交流談心，拉近距離，尤其是要善于捕捉他們喜愛的話題，尋找共同語言。二是加強感情投資。那就是在顧客購物時多給一些小恩小惠，比如贈品呀、價格優(yōu)惠啊等等。三是平時鞏固聯(lián)系。對于大宗客戶，我們平時也要加強聯(lián)系，比方說逢時過節(jié)發(fā)條短信，打個電話之類的等等。我們說人都是有感情的，我們真心付出，必將有所回報。作為零售戶要不吝嗇一些客套話，莫舍不得一些手機費。當(dāng)然零售戶在關(guān)心顧客要落落大方，要把握好時機和方式，把握好尺度，切忌嬌柔做作，給一人一種假象，那樣可能會引起他們的反感的。

　　總之，做生意如做人，需要智慧和技巧。要想顧客成為回頭客，成為我們的長期穩(wěn)定客源的話，零售戶確實需要動一些腦子，花一些精力，想一些辦法。以上四位零售戶總結(jié)了自己的做法和經(jīng)驗，希望廣大零售戶認真學(xué)習(xí)體會，結(jié)合實際靈活運用，以不斷促進自己的零售經(jīng)營向前發(fā)展！