煙草在線專稿　　眾所周知，一個人的言談舉止代表這個人的形象，也能驗證這個人的為人處世的實際能力。作為零售戶，我們的綜合素質代表著整個店鋪的形象，一個素質較高的店主，在經營中面對錯綜復雜的事情總會沉著冷靜，善于用機智的方式來解決問題，并能得到很好的效果。相反，素質低下的店主，凡事都與顧客斤斤計較，爭得不分上下，時間長了，顧客自然會遠離店鋪。所以，我們要保持可親、可敬、可信的良好形象，用自己的道德品質取信于顧客。

　　首先要做到樹立“顧客是第一”的經營理念。“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是店鋪服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與顧客共生共贏境界的現實要求。做好服務工作、取得顧客的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。不要一貫為了經營而經營，為了賺錢而賺錢。要將顧客的所想、所急和所需，作為我們零售戶平時經營的重點工作之一。不能因一時的小利益欺騙和隱瞞顧客，讓顧客將我們的店鋪當做自己的家，我們與顧客真正成為一家人。

　　其次，要具有親和力。我們在銷售和服務的時候，如何獲得良好的第一印象，顯得至關重要。這時候，我們的人格魅力，信心，微笑以及我們的熱情都必須全部調動起來，利用最短的時間盡可能的打動顧客，這就需要我們具備非凡的親和力。有了親和力，就會產生感召力，我們還發愁沒有銷售收入嗎？不同顧客在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據顧客類型的差異，為不同類型的顧客提供不同類型的服務。服務要注重細節，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是用心的在為他們服務，我們要善于觀察顧客，理解顧客，對顧客的言行要多揣摩，要持之以恒地做好沒一個細節。不要總是抱怨顧客對你的態度，顧客對你的態度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里就需要改進。

　　還有，要信守承諾。凡是在店鋪推出的各項優惠措施，既然已經承諾，我們必須堅守承諾，答應顧客的事情必須做好，承諾的事情一定要兌現，讓顧客覺得我們將誠信，重信譽。所以說，在經營中我們的言行贏得了顧客認可，人品也得到了顧客的充分肯定，在銷售商品時就會運行順暢，店鋪生意也會有所增加。在實際的經營中，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。信守承諾，說到做到，要做就要做得更好，不讓顧客失望，讓顧客感受到誠信的所帶來的無窮的力量。