煙草在線專稿　　“服務”其實是一門困難而深奧的學問。許多人以為和顧客討價還價是一種好的服務方式。事實上，這樣的經營態度反而會使顧客認為原本的價錢定的太高。

　　在有些卷煙零售戶店里，我們可以發現一種情形：老顧客上門時，服務人員笑容滿面的和客人閑話家常，卻把初次上門的客人冷落一旁，甚至連“歡迎”都懶得說一聲。有不少客人進了這種商店以后，會因受冷落不再上這家店來。還有一種情形，當顧客隨手拿起商品來欣賞時，店員便湊上來問道：“要買什么？”這種態度給人的感覺相當生硬，正確的方式應該是讓客人輕松的在店內瀏覽，給他們選擇的機會和考慮的時間，而不要一直跟在旁邊，讓客人有被“盯梢”的感覺。加入你能正確的掌握顧客的心理，進而檢查自己的服務態度，一定能博得顧客的好感。第一次到你店里光顧的客人，如果能受到得體而親切的服務，即使別處的商店賣的較便宜，或者交通條件較為方便，他們也不會到別的商店購買，而成為這里的常客。因此，就這些態度良好的卷煙零售戶來說：“服務”就是他們的商品之一。比如：上餐廳時，服務生如果不立刻出來招呼，是一件頗令客人難受的事。我們常常可以在市區中較有規模的飯店里，看到女服務生站在飯桌邊招待客人。這些服務員通常并不多問其他問題，只聽從客人的吩咐，正確得體的應對，使客人感到賓至如歸。

　　可以說，服務的好壞，要看服務的時機與服務的方式、內容而定。服務的方式會因不同的行業而有所不同。應該掌握服務的重點，將服務視為商品的一種，“顧客至上”的周到服務才是成功的不二法門。換句話說，經營者除了要有豐富的專業知識外，更要使自己充滿自信，做一個最佳的顧問，這種兼顧兩方面的服務態度是非常重要的。以經營超市的謝先生為例，謝先生是某奶制品的指定經銷商，他的服務方式周到而與眾不同，有時候客人來到他店里來，指定要這一牌子的純奶，他往往會介紹其他的產品給客人。謝先生誠信的服務態度，深受當地顧客的信賴和喜愛。目前，謝先生的營業狀況非常良好，在短短的十年之內，已增設了五家連鎖分店，在該地一直保持領先的業績，深受廠商的信賴和重視。

　　對上門的顧客抱著“你愛買就買，不買就算了”的態度，或者只做一次售后的商店來說，這樣的生意不但不會持續太久，同時也無法得到客人的信任。唯有把“顧客至上”視為理所當然的服務方式，才能使生意興隆，這是經營商店者不可缺少的經營態度。

　　總之，掌握顧客的心理，定位自己的服務，讓顧客覺得在滿足了商品的需求之外，也滿足了心理上的訴求。服務不一定是緊跟著顧客追問“需要什么”。只有理解顧客的心理才能提供顧客想要的服務，才能長久的留住顧客。但愿卷煙零售同行從中得到啟示，不斷提升服務水平，進而提升卷煙銷量和盈利空間。