煙草在線專稿　　在零售經(jīng)營(yíng)中，細(xì)心可以為我們的超市贏得可觀的收入。而對(duì)于顧客，我們應(yīng)該細(xì)心地觀察，了解他們的一舉一動(dòng)，因?yàn)轭櫩偷拿恳粋€(gè)表情，每一個(gè)動(dòng)作都可以揭示出內(nèi)心世界。所以，我們通過對(duì)顧客的觀察也能夠發(fā)現(xiàn)自己存在的問題，發(fā)現(xiàn)了這些問題，我們不要回避，而應(yīng)該積極有效地尋求解決的途徑，這樣才能夠讓我們掃除零售路上的障礙，進(jìn)而為超市的發(fā)展注入無窮的動(dòng)力。那么，這些察言觀色的方法又是什么呢？為了能夠給大家一個(gè)詳細(xì)的說明，我們邀請(qǐng)了幾位零售嘉賓，下面就請(qǐng)跟隨我走進(jìn)他們的世界聽一聽吧。首先，請(qǐng)聽零售店主王老板的發(fā)言。

　　零售嘉賓　王芳

　　其實(shí)，細(xì)心是經(jīng)營(yíng)超市不可或缺的因素，如果缺少了這一條，那么就會(huì)影響到超市的發(fā)展。試想，哪個(gè)成功的店主不細(xì)心呢？不細(xì)心怎么能夠賺錢呢？可以說，一談到細(xì)心每個(gè)店主都有很多的話要說。今天，我就來談一談自己是如何察言觀色的。在我的經(jīng)營(yíng)中，察言觀色可以讓我們發(fā)現(xiàn)問題。

　　那天，一位顧客來我的超市買菜。恰巧那一刻，超市里的人不多，所以我就留下地觀察購物的顧客。只見那位顧客拿起一棵生菜看了又看，結(jié)果還是沒有相中，她只好搖了搖頭。正巧這一動(dòng)作被我發(fā)現(xiàn)了，我想顧客之所以不買，一定是因?yàn)槲业纳唐反嬖趩栴}，否則顧客是不會(huì)挑了半天也不賣的。等到那位顧客離開了蔬菜區(qū)域之后，我就立刻走了過去，我像顧客一樣拿起生菜一看，果然不招人喜歡。只見那生菜的葉子破敗不堪，沒有一個(gè)像樣的。我當(dāng)即決定對(duì)那些生菜進(jìn)行了一番處理，我將那些破敗的葉子全部扔掉，這樣剩下的生菜就招人喜歡啦。這時(shí)，我發(fā)現(xiàn)那位顧客還沒有離開，于是我就走過去對(duì)她說：“大姐，剛才真是抱歉，我們的超市人手少，忙不過來，生菜來不及整理。剛才我整理了一番，要不您過去看一看，好嗎？”聽我這么一說，那位顧客很高興地點(diǎn)了點(diǎn)頭。她來到了蔬菜區(qū)，很容易就選擇了一棵生菜。看得出來，她非常滿意。交款的時(shí)候，她對(duì)我說：“老板，你可真是細(xì)心，沒想到我挑菜的動(dòng)作被你看到了！”而我則是連聲說對(duì)不起。有了這次經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)之后，我開始對(duì)超市的蔬菜進(jìn)行了一番整理，并且每天都堅(jiān)持。經(jīng)過我的努力，我家的蔬菜成為了一種特色，經(jīng)常受到顧客的好評(píng)。一位顧客說道：“附近的超市就你家的超市蔬菜干凈，我就喜歡到你的超市買東西！”顧客的好評(píng)就是對(duì)我最大的肯定。

　　有了這些鼓勵(lì)，我更加注重顧客的表情和動(dòng)作啦，因?yàn)槊恳粋€(gè)動(dòng)作都可以讓我發(fā)現(xiàn)自己存在的問題。如今，我們的超市顧客特別多，正是由于我的細(xì)心及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，并作出處理，才使得超市的商品受到顧客的好評(píng)的。

　　主持人：王老板可謂是真的很會(huì)察言觀色啊，你的察言觀色是一種能力，更是一種藝術(shù)，這樣的察言觀色可以讓自己改正缺點(diǎn)和不足，使得自己變得更加的完善，從而贏得顧客的信賴。接下來，讓我們一同聽聽孫老板的發(fā)言。

　　零售嘉賓　孫萬發(fā)

　　說起察言觀色，其實(shí)我當(dāng)初并不在乎這一點(diǎn)，也沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)竟也能夠?yàn)槌汹A得顧客和收入。最初開店的時(shí)候，我只知道搞促銷，我認(rèn)為只要商品好，價(jià)格又合理，那么顧客肯定就會(huì)愿意到我的超市來購物。可是，經(jīng)歷了一些事兒之后，我發(fā)現(xiàn)自己的觀點(diǎn)存在嚴(yán)重的問題，事實(shí)并不像我想象得那么簡(jiǎn)單。

　　有一次，一位顧客來我的超市退貨，當(dāng)時(shí)我很不高興，我覺得那位顧客就是事多，于是我就和他理論。我和他爭(zhēng)吵了好一會(huì)，最終還是給他退了貨，而從那以后，他再也沒有到我的超市里來。后來我超市顧客越來越少，我才開始反思。原來我的超市存在很多問題，面對(duì)顧客的退貨，我并沒有理智地對(duì)待，而是采取了消極對(duì)待的方式。這樣的結(jié)果必將導(dǎo)致顧客選擇其他的超市。原來顧客來退貨，說明我的商品已經(jīng)有問題啦。要么是即將過期，要么是已經(jīng)過期，再就是商品落滿了灰塵等等。經(jīng)過一番反思之后，我決定痛改前非。我開始在乎顧客的一次退貨，每一個(gè)不滿意。

　　那天，有一位顧客來買東西，我發(fā)現(xiàn)他拿起一個(gè)商品之后，用手擦了一下，結(jié)果手上粘了一層灰，于是那位顧客不高興地將那個(gè)商品放了回去。而自己什么都沒有買就離開了，我細(xì)心地觀察他，發(fā)現(xiàn)他去了附近的另一個(gè)超市。這件事讓我感觸非常大，為什么呢？我走過去拿起他剛才看過的商品一檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)上面都是灰。不僅是顧客，就是我心情也不好。誰喜歡這樣的商品呢？于是，我干脆將超市關(guān)了門，然后對(duì)所有的商品進(jìn)行了一番清理，大約忙活了一上午，我才滿意。看到超市里的商品變得一塵不染，我的心情才舒暢起來。從那以后，顧客來買東西，再也沒有提出過商品的衛(wèi)生問題。因?yàn)槲沂冀K都在清理和檢查，經(jīng)過我的不懈努力，超市的衛(wèi)生受到了顧客的好評(píng)。

　　如今顧客的要求越來越高，而超市的衛(wèi)生環(huán)境又是一件大事，環(huán)境不合格根本就不會(huì)有發(fā)展空間的，因?yàn)轭櫩偷男l(wèi)生意識(shí)不斷地提高。現(xiàn)在，干凈的環(huán)境已經(jīng)成為我們超市的一個(gè)特色，有了這個(gè)招牌，顧客源源不斷地涌進(jìn)我的家門。而我的生意也越來越好。

　　主持人：孫老板的察言觀色贏得了收入，雖然自己走過彎路，可是吃一塹長(zhǎng)一智，現(xiàn)在算老板已經(jīng)在察言觀色中讓超市取得了發(fā)展和進(jìn)步，這種做法非常值得我們學(xué)習(xí)。將這種方法用在我們的超市上，肯定會(huì)增色不少。接下來，讓我們聽聽鄭老板的高招吧。

　　零售嘉賓　鄭麗麗　

　　我自認(rèn)為是一個(gè)比較細(xì)心的人，因?yàn)榧?xì)心可以讓我減少麻煩，從而贏得更多的便利。在零售中，細(xì)心觀察顧客的每一個(gè)動(dòng)作和表情，也是一種經(jīng)營(yíng)的謀略和方法，通過觀察，我們可以發(fā)現(xiàn)很多問題。超市里沒有顧客的時(shí)候，我就喜歡站在門口透透風(fēng)，這時(shí)我就發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重要的問題。由于我們超市門前是馬路，一位顧客在馬路邊停了下來，他騎著自行車，他要到我超市的方向來，可是他卻怎么也找不到入口，因?yàn)樵谶@里根本沒有入口，想過來必須得繞道不遠(yuǎn)處的一個(gè)入口。后來，那位行人只好繞了一個(gè)圈才到我的超市來。那一刻，我突然冒出了一個(gè)想法，既然顧客到我這里存在不方便因素，那么我為什么不能消除這個(gè)障礙呢？經(jīng)過研究，我在馬路牙子旁放了一個(gè)斜坡的木板，這樣自行車就可以很容易地上來了。自從有了那個(gè)斜坡之后，我發(fā)現(xiàn)從那里經(jīng)過的人越來越多。以往人們根本不從那里經(jīng)過，可是走的人多了，自然也就有了路。

　　如今，那里已經(jīng)成了一個(gè)重要的通道，不僅新人走，就是送貨的汽車也會(huì)從那里上來。我的一個(gè)方便之舉吸引了顧客。這多虧我當(dāng)時(shí)的察言觀色，如果沒有那個(gè)細(xì)心的觀察，我也不可能會(huì)贏得這么多的顧客的。自從有了這個(gè)方便措施，到我這里買東西的顧客明顯比以前多了不少。有的顧客說：“這里有個(gè)入口真是方便，要不然還得繞到遠(yuǎn)處，實(shí)在是不方便。”聽了他的話，我的心里很欣慰。因?yàn)槲也]有付出太多，可是卻贏得了顧客的贊賞，這是多么幸福的事兒啊。

　　從那以后，我就總是細(xì)心地觀察顧客的動(dòng)作和表情，從他們的表情中，我不斷地發(fā)現(xiàn)商機(jī)，瞄準(zhǔn)了商機(jī)之后，我運(yùn)用自己的智慧進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，于是生意做得風(fēng)生水起。如今，我的超市已經(jīng)成為當(dāng)?shù)氐囊淮罅咙c(diǎn)。

　　主持人：沒想到鄭老板還能夠想出這樣的方法來，其實(shí)，很多時(shí)候，方便顧客就是方便自己，顧客方便了，那么自然就會(huì)促進(jìn)我們超市生意的發(fā)展。鄭老板的方法很值得推廣，希望我們能夠認(rèn)真地學(xué)習(xí)哦。最后，讓我們聽聽董老板的發(fā)言吧。

　　零售嘉賓　董小平

　　我的察言觀色主要體現(xiàn)在香煙的銷售上，香煙是一種重要的商品，所以銷售的時(shí)候一定要注意顧客的感受。特別是表情的變化，很多時(shí)候，通過顧客表情的變化就可以發(fā)現(xiàn)一些問題。那是前不久發(fā)生的事兒，由于香煙漲價(jià)了，所以顧客來買煙的時(shí)候，我提前跟他說了一句，怕的是顧客不知道，以免惹麻煩。可是，當(dāng)我按照漲了價(jià)之后的價(jià)格收了那位顧客的錢之后，卻發(fā)現(xiàn)那位顧客很明顯又不高興的表情，恰巧被細(xì)心的我發(fā)現(xiàn)了。我很不理解，漲價(jià)又不是我自己的事兒，全國都在執(zhí)行，他為什么會(huì)這樣呢？當(dāng)時(shí)，我很不理解。可是，第二天又來了一個(gè)顧客，我還是像昨天那樣對(duì)他說香煙漲價(jià)的事兒，而讓我吃驚的是，這位顧客還是表現(xiàn)得有些不高興。于是我就向其他的店主咨詢，他們都說沒有遇到這樣的情況，一打聽才知道，他們?cè)缫呀?jīng)將香煙漲價(jià)的消息在超市的門口進(jìn)行了張貼，這樣公開地進(jìn)行顧客就能理解，而我一個(gè)一個(gè)地說，顧客就會(huì)誤解是我單獨(dú)提價(jià)，而不是針對(duì)所有的顧客。有了這個(gè)教訓(xùn)之后，我立刻將香煙漲價(jià)的消息打印了一張，然后貼在了超市的門口。有了這個(gè)舉措之后，顧客再也沒有因?yàn)闈q價(jià)的事兒而不高興。所以說，多觀察可以發(fā)現(xiàn)問題，從而讓我們不斷完善。

　　有一次，一位顧客來買煙，可是他一直在猶豫，不知道究竟改選哪一種。看到這種情況，我就對(duì)他進(jìn)行了指導(dǎo)，經(jīng)過我的指導(dǎo)和推薦，那位顧客終于選擇了一款適合自己的。那一刻，他非常高興，從那以后，只要買煙，他就會(huì)到我的超市。

　　還有一次，一位顧客來買其他的商品，在臨走的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)他的視線一直盯著我們超市的香煙，可是他并沒有買煙，這是為什么呢？于是，我就熱情地和他攀談了起來。原來，他家要辦喜事，正打算買幾條香煙。我的熱情和細(xì)心讓他的話匣子打開了。最后，他終于在我這里買了三條煙，我的一個(gè)細(xì)心的觀察和熱情的搭話竟促成了一筆生意，一想到這事兒，我的心里就十分高興。于是，我特別注重觀察顧客的表情，每一個(gè)表情都是一個(gè)信號(hào)，從中我能夠發(fā)現(xiàn)有利的商機(jī)。利用這個(gè)方法，我賣出了很多很多的香煙。

　　主持人：董老板真是真人不露相啊，聽了你的發(fā)言，我覺得思路一下子打開了，本來自己還很困惑，可是聽了你的這些方法之后，我覺得賣煙方面自己一下子學(xué)會(huì)了好幾個(gè)辦法，這些辦法都很實(shí)用，用在經(jīng)營(yíng)上，必定會(huì)增益不少。今天聽了幾位零售嘉賓的發(fā)言，我們對(duì)零售經(jīng)營(yíng)中的察言觀色有了新的了解和認(rèn)識(shí)，其實(shí)只要我們能夠細(xì)心地觀察，那么生活中到處都