煙草在線專稿　　常聽顧客在抱怨的時候說：“我拿錢到哪里買不著東西。”的確，現在的購物太方便了，到處都是商鋪。這時，你仔細觀察，顧客多半不是因為你的商品不行，而是你的服務質量不高。顧客是“上帝”，不僅需要商品的服務，顧客心理的滿足也是經營者追求的“商品”。聰明的商家會讓顧客在那里得到心理上與“上帝”一樣的滿足。

　　其實，消費的過程，本來就是一個享受的過程。顧客是以自由、休閑的心理來店鋪，而店主以工作的狀態接待。所以，你必須仔細、認真、和藹地服務顧客。你的每一個動作、微笑、言談舉止，都會直接影響你的營業額。既然是服務業，提供最好的服務就是必須的了，如何做才能讓顧客充分享受你的服務呢？以下幾點供各位同行參考。

　　一、記住顧客的姓名、喜好、特點，讓顧客擁有明星一樣的身份。每一個人都想成為生活的主角，這是人性的需求，顧客也不例外，他來你的店鋪同樣需要被重視的感覺。煙酒店劉老板很會做生意，每次來一位顧客，他都仔細觀察，從顧客的穿著、買煙的品牌、言談中獲取信息，了解顧客的特點、喜好，以贊美的方式肯定顧客，從而獲取顧客的姓名、地址、電話。在節日的時候短信祝福幾句，讓客戶對你產生好感，留下印象，對老顧客還有禮品相送。當然，店內促銷會及時告知，讓顧客覺得他是被重視的，顧客也會肯定你的服務。

　　二、肯定自己做過的承諾，不要為圓謊而繼續說謊。相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺騙，如果你曾經答應過顧客某一件事，后來卻無法辦到或者臨時有變動，這時，你必須主動向顧客說明理由，尋求合理的解決辦法，千萬不要等顧客向你興師問罪時再做無謂的解釋，那時你的客戶對你服務看法會大打折扣，甚至喪失這個顧客。

　　三、在銷售的過程中，先認同對方的說法，在委婉的表明自己的立場。俗話說“顧客永遠是對的。”與顧客洽談的時候，如果出現內容、意見不同時，應盡量傾聽對方的需求，深入地詢問問題，讓你更快地了解顧客所關注的事項，這樣才能使銷售變得順暢，及時成交，千萬不要和顧客抬杠。逞一時之快。有時候可能表面上你贏了，但卻給顧客留下不好的印象。

　　四、在銷售的過程中，先考慮對方的想法，為顧客著想。從事銷售商品中，最重要的就是滿足對方所需要的，盡量從顧客的觀點為出發點，去考慮問題，尤其是價格問題。營業員應該先有一套說詞，不要讓自己陷入“殺價”的陷阱中，盡量給顧客滿意肯定的答案，強調其附加價值和設計特色，讓顧客有物超所值的感覺。當然，在價格上，你必須先說服自己，別人才有可能被你說服，也就是說，定的價格要讓顧客產生認同感。

　　五、關心對方利益，牢記“雙贏”理論。洽談業務時要集中火力，針對顧客最在意的問題，盡量不要讓大問題衍生枝枝節節的小麻煩，專心聆聽對方說話。先了解對方是什么樣的人？他對商品的需求到何程度？以上種種都是在商談中提出來討論的。對顧客的要求越多，越能提供他貼心的服務，也能讓你的顧客認為你是站在他這一邊的，處處為他著想。這時候，你的顧客就會越來越多。你的營業額就會直線上升。

　　六、學習贈送禮品。人性本來就有弱點，每個人都有點投機心理，不管賣什么東西，都希望再優惠點，好像在菜市場買菜一樣，要求送一把蔥或者一塊生姜。其實，只要了解顧客這種心理，根據顧客的消費金額，可以適當的送一些禮品，比如，買一條煙送打火機，買酒送開瓶器。天熱送根雪糕，天冷送杯熱茶等等。這對商家來說不是什么負擔，但會給顧客留下深刻的印象，對日后的銷售有很大的幫助。

　　以上所談的各項都不外乎充分了解和盡量服務，而且在實際的經營中常會交替出現。每次出現的狀況總是不盡相同，這時候就必須先想好對策，先有充分的心里準備，對于顧客提出的問題要給予肯定的答復，且具有隨機應變的能力，讓顧客產生十足的信心，這樣你才能在眾多的店鋪中脫穎而出，贏得勝算。