煙草在線專稿　　近幾年，隨著零售經營的快速發展，無論是城市還是農村，商場、超市、零售店隨處可見。這無疑給從事零售業的人員帶來越來越大的壓力，“如何做好生意”成為困擾眾多零售戶心頭的一個難點問題。在我看來，零售戶要想自己的生意興隆，關鍵就在于自己的零售過程中如何能吸引顧客，如何促進顧客積極消費，因為只有顧客的積極消費才能拉動生意發展。我調查發現，在零售業面臨巨大壓力之下，有的零售戶能千方設百計地想出一些妙招來吸引顧客，從而有效地拉動生意。但是也還有許多零售戶在壓力面前，不是茫然不知所措就是消極等待，守株待兔般做生意，試想這樣做生意能有起色嗎？為了幫助更多零售戶很好地解決“如何吸引顧客”這個難題，筆者在這里介紹幾位零售戶的較好做法，希望能給廣大零售戶朋友以啟發，以借鑒。

　　一、用“心”關注顧客。

　　所謂用“心”關注關注顧客，就是說零售戶在零售經營中要學會與顧客交心，學會換位思考，做到想顧客所想，急顧客所急，憂顧客所憂，樂顧客所樂。只有這樣零售戶的心才能真正地為貼近顧客，才能知道為顧客所想，把“顧客視為上帝”來對待。

　　安徽潛山黃鋪鎮零售戶孫朝東：“屈指一算到今年8月份，我開零售店已經整整18年了。18年的零售實踐給我最大的體會就是，一個零售戶要想搞好零售經營，必須用心關注顧客。這么多年來，我是這么想的更是這么做的。我所謂的‘用心關注顧客’，主要著重做好以下幾個方面：首先要察言觀色讀懂顧客。即顧客進店之時，我快速從其面部表情及其言語中分析把握顧客的心態，然后確定該如何和顧客進行有效交流；其次是要理解顧客。作為大多數顧客，一般購物時總是想‘物美價廉’，因此習慣討價還價這很正常，我就耐心聽取他們的意見，然后合情合理地給予解答，以使得顧客理解支持；第三充分關注顧客的情感反應。在和顧客交流中，我還特別細心關注顧客的情緒變化，也就是情感反應，要盡量地引導顧客積極、健康、向上地看到零售中的一些問題，要最大程度地尊重顧客，真正地‘將他們視為上帝’，不諷刺不挖苦，不歧視不傲慢。總之，就是用心順著顧客，多為顧客照想。這樣一來顧客也能知曉我們的心思，一般說來，他們也會感覺到我們的用意了。進而愿意在店內閑逛，選購商品，生意也就做成了。”

　　二、用“情”親近顧客。

　　所謂用“情”親近顧客，就是說零售戶在接觸顧客選購時，首先腦子里不應該想到的是這樁買賣自己應該獲得多少利潤。而是應該用“情”親近顧客，是顧客充分意識到我們的熱情、激情和真情。從而樂意購物，說不定還會延續購物活動呢。

　　安徽梅城鎮零售戶何根寶：“用情親近顧客，這一點說起來容易做起來，需要我們零售戶具有包容之心。無論男女老少，也無論熟客生客，更不論顧客外表美丑，我們都應該做到一視同仁。回想起來，自己開店之初在這方面有過很大的欠缺，一般遇到哪些性格古怪，購物愛挑剔的，或者外貌相對‘委婉’的顧客，自己心里就有點煩躁。不喜歡更不愿意和他們做過多的交流，以致于自己錯失過一些商機。記得2009年五一假期，本來那段時間生意很忙。有一天，我真正忙綠時，一位衣衫不整的顧客進來，大聲詢問我店里有沒有金皖煙，多少錢一包？我當時一聽就不耐煩，再加上店里恰好也沒有這種煙了。于是很不耐煩地說了一聲：‘去，去，這里沒有你要的那煙。’那位顧客聽了之后一臉的不高興，頭也不回就走了。后來我才知道這位顧客那天來是為兒子婚禮預定煙酒的，實際上要到5天之后才要貨，由于自己的‘無情’拒絕，一筆大生意就這么泡湯了。當時真的好后悔，從那以后，我對待顧客就轉變了態度，告誡自己無論何時何地，都一定堅持善待顧客，做到一視同仁，絕不能厚此薄彼。只要有顧客進店，我立馬起身面對微笑迎接，然后小心翼翼地做好接待工作。正是由于自己的這份情，深深地打動了顧客。于是我的顧客越來越多了，生意也越來越好了。”

　　三、用“愛”感染顧客。

　　所謂用“愛”感染顧客，那就是零售戶也要充滿愛心，特別是對那些特殊顧客要給予“愛”的關懷，從而讓顧客深深感動，并積極向其它人傳遞，其實這種“愛心”也無形中在為自己做廣告。自己的良好聲譽自然而然能成為吸引顧客的最好資源，促使顧客趨之若鶩，有的甚至會舍近求遠，這樣一來想自己的生意不火爆都難！零售戶如何巧打“愛心”牌呢？我認為可以從以下幾個方面著手：

　　（1）營造舒適的購物環境。

　　作為一個零售戶要舍得花時間和精力去設想、構思自己小店的內景布置與購物環境的營造。比方說保持店內外干凈、整潔；商品擺放有序，卷煙陳列呈現美感，以更好地吸引消費者眼球；夏天要注意使用降溫設備，冬天可適當考慮使用取暖設備，讓顧客感到店內溫度舒適；在適當的空間擺放盆景、吉祥物；在合適地張貼字畫，懸掛廣告宣傳牌等等。總之要讓顧客感覺到進店如家，產生怦然心動之感。這樣就容易刺激顧客的消費欲望。

別具一格的卷煙陳列

　　（2）多為顧客行方便。

　　“送人玫瑰，手留余香”。同樣一個零售戶也要多多地為顧客行方便，這也是愛心的最好體現。比方說，夏天在店外撐起傘，為顧客遮陽，備上茶水供顧客飲用；另外有時還會遇到一些人并非購物卻專門前來兌換零錢的，我們零售戶也要積極熱情地滿足要求。另外主動為顧客開關門，認真幫助顧客給商品打包等等，這都是在顧客行方便。其實，當我們為他人行方便之時，其實也在為自己行方便。試想，如果我們熱情為人行方便，他們不會感動嗎，不會去宣傳嗎？有時自己的不經意中做的一點一滴，小細節卻蘊含大愛心，最容易打動顧客。

　　（3）關愛年老多病特殊顧客。

　　零售戶對那些年老多病的顧客要給與特別的關愛。也就是說，當遇到一些身體虛弱，臉上不太好的老年顧客進店購物時，我們動作盡量要快速，減少他們等待的時間；另一方面還要密切關注他們有無不正常的表現，防止發生意外。

　　安徽潛山梅城鎮零售戶葛鳴貞說：“說起這個話題，我深有感觸。由于我的超市位于國家級5A風景區——天柱山景區入口處，由于每年來天柱山觀光旅游的客人不少，因此生意一直不錯。特別每年五一、十一期間生意非常火爆。2013年8月份的一天中午，有位60多年的南京自駕游游客，來到我店里準備買幾天金皖帶回去。當時進店時，我發現他臉色蒼白，與正常顏色明顯不對，并成痛苦狀。我就急忙給他打包找錢，誰知顧客剛出門就暈倒在地。我急忙走上前將老人扶起來詢問，他告訴我早上自己肚子就隱隱約約有點痛，但想到下午就準備回家，也沒有過多的在意，也在越痛越厲害。于是我趕緊讓他在店內小凳子上坐下，并拿出飲料給他喝；并及時撥打縣中醫院120急救電話。后經過出診醫生判斷是急性闌尾炎需要住院治療，于是我一面請求醫生給予積極治療，一面迅速幫助老人聯系家人。因為手術及時，老人很快康復出院，出院之前還帶著兒子及兒媳專門來到我店進行感謝。回家之后，還寫過感謝信給縣電視臺，感謝信播放之后，出乎意料的是我的生意更加好了。”原來感謝信幫我吸引了許多顧客。

　　四、用“特”刺激顧客。

　　所謂用“特“刺激顧客，就是指用特色來吸引顧客眼球，滿足顧客購物欲望。特色經營有時比那種“人云亦云”式簡單模仿效果要好得多。

　　安徽懷寧三橋零售戶韓發權說：“根據自己20多年的零售經驗，我認為一個零售戶要想能很好地吸引顧客，保持自身經營特色也是其中一個很重要的因素。我在實際零售經營中，特別注意與周邊相鄰的零售戶相比，一般總有保持有4-5樣特色品種。也就是說盡量做到‘人無我有，人有我精。‘比方說夏天，我的超市就增加涼席、空調被品種，我注意了一下附近好多零售戶家都不賣，這讓我小賺一把；還有周邊一些零售戶一般只注重安徽本地產皖煙系列的零售，而我卻多樣化，除了本地產之外，還經營黃鶴樓、利群、紅塔山、好貓、泰山等品種，這位自己的收入也帶來濃重一筆。由于三橋僅靠天柱山，因此我還經營天柱山的地方特產，比如木耳、瓜蔞子、茶葉，筍衣等等。為當地居民提供了消費機會，效果也非常不錯。”

　　總之，零售戶做好生意之關鍵就是要想方設法吸引顧客，刺激顧客，讓顧客快速產生購物欲望；同時盡量多為關注顧客，多為顧客著想，讓顧客不由自主地受到感動，繼而成為我們零售戶的宣傳者，廣告者，有效地助推生意向前發展。