煙草在線專稿　　開店經營，服務理念很重要。如果你開店人氣不旺、生意蕭條，那么，就必須從服務理念上下功夫、做文章。筆者根據自己開店的親身體會，總結出幾點經驗，供大家參考。

　　一、注意自身形象

　　開店做生意，形象問題不容忽視。有人認為，只要店鋪裝修的好，就能吸引顧客的眼球，提高顧客“回頭率”。其實，這只是一個方面，還要注意店主及店員的個人形象。這就是人們常說的“店好人更好”。

　　作為店主和店員，首先要注意自身的穿著打扮，不能隨便穿衣。如果穿著過意暴露或奇裝異服，都會給顧客產生刺眼、不舒服的感覺，進而影響購物心情。其次，衣服要干凈整潔，穿著得體、優雅大方，讓顧客覺得你是個愛干凈、講衛生的人。如果不講究衛生，顧客就認為你是個邋遢之人，也就對店里的商品衛生不放心。再次，要保持個人良好面貌，在日常經營中做到“面必凈、容必整、發不亂”，給顧客留下一個干練、清爽、年輕的好印象。　　

　　二、切記口若懸河

　　做生意講誠信，憑質量、靠服務，不能口若懸河、夸夸其談。很多顧客在選購商品時，十分討厭營業員對商品質量夸大其詞。比如，一些營業員在向顧客介紹、推薦某種商品時，往往沒了解顧客選購商品的意向，滔滔不絕說個沒完沒了，簡直就是現場直播。顧客看似點頭，實為反感，甚至扭頭就走。因此，作為營業員，當顧客瀏覽貨架、挑選商品時，要給他們一個自由選擇的空間，讓他們自己看商品說明，不要跟在顧客后面絮絮叨叨，強行“灌耳”。只要做到有問必答，附帶提醒注意事項就可以了。

　　三、切記“勢利眼”

　　顧客就是“上帝”。對待上帝，不要做到一視同仁，童叟無欺，不可用世俗的眼光看待顧客。有一天，我和朋友逛街，走進一家服裝專賣店。朋友看上了一件上衣，詢問老板價格：“老板，把這件衣服拿下來，讓我試試。”店主是個女的，用眼睛瞟了一下我們說：“那件衣服價高，如果真心買，我就拿下來。”“有多貴，比金子還貴嗎？”朋友顯然生氣了。本來，今天就是真想買一件好衣服，有個重要的場合要參加。可是聽老板娘這么一說，這件衣服再漂亮、合身，也沒心情買了。于是，朋友生氣地說“就你這服務態度，就知道衣服的質量不咋地。”然后，就氣呼呼的出了店門。因此，店主們要始終記住“進門都是客”的道理，不要用勢利眼斷了你的財路。只要有顧客進店，就要像親戚朋友一樣，認真接待每一位顧客，讓他們高高興興進店，樂意掏錢購物，放心滿意出店，下次還會光臨。其實，我發現，很多有心購買或者有實力購買的顧客，都是其貌不揚的人。再說，即使今天不買，不代表明天不買，或者有可能介紹給別的親戚朋友。

　　四、熟知商品特征性能

　　做為店主，一定要對商品的性能特征了如指掌，才能有說服力，更好的為顧客服務，絕不能一問三不知，給顧客產生不信任、不放心的感覺，甚至放棄購買的欲望。一個朋友經營電器生意，給我介紹一款新型豆漿機，打磨出來的豆漿非常好喝，沒有一點渣，細膩柔和。于是，我買了一臺，價值伍佰元整。可拿回家，卻打磨不出那樣的效果。我有點生氣，甚至覺得上當受騙，找到店里，朋友很尷尬，看不出啥名堂就拿到總店去修。總店打電話告訴我：機子本身沒有問題，之所以打磨豆漿質量不高，是因為自己不會操作，過早的打開機子，把豆漿盛出來，所以效果不好。經這樣解釋，我才放心了。如果朋友對電器熟悉，也就不會產生誤會，甚至影響朋友之間的關系。所以，提醒大家：作為店主，在經營中，一定要多學習、多了解商品的性能，便于給顧客正確宣傳。

　　五、對待顧客要熱冷有度

　　開店經營，每天都會面對不同顧客。有的店員認為，自己店里的商品價格高，消費群體多為高收入階層。因而，在經營中喜歡觀察顧客的衣著打扮，也就是以貌取人，甚至用“你買得起嗎？”這種眼神看待普通顧客。比如，有時會遇到體型過胖的人購買衣服，直接一句“沒你穿的號”，弄的顧客很尷尬，心里不高興。有的對顧客說：看你是農村人，這東西貴得很，建議你買便宜的。也許你認為這是“激將法”，能刺激顧客消費。其實，這種看似為顧客著想的做法，是完全錯誤的，不但起不到“激將”的效果，還會適得其反，讓顧客憤然離去。就那顧客挑選服裝來說，你完全可以說：“最后一件剛賣完了，給你推薦其它衣服”。這樣，顧客就覺得你在乎她的選擇，心里自然舒服多了。還有一個問題需要注意：對到顧客不要熱情過度，要有分寸。有的營業員看見顧客進店，就像見了娘家人一樣，跟在顧客后面不離不棄，弄的顧客很自在。有的為了促銷，甚至連拽帶拉顧客，要求顧客購買，反倒惹怒顧客。

　　六、學會處理客戶抱怨

　　有人群的地方就有矛盾和糾紛，開店經營也不例外。有時，顧客對商品質量提出疑問甚至發脾氣，這是十分正常的事情。作為店主或者電源，要正確面對顧客，做好解釋工作，如果真的是商品質量有問題，就要及時做出退換處理，而不能與顧客針鋒相對，甚至大吵大鬧。如果對顧客抱怨、牢騷處理不恰當，或者處理不及時，等于在趕顧客出門。因此，當顧客抱怨我們服務不到位時，我們要虛心接受，不要和顧客抬杠或者置之不理，需要時說出我們的困難，請求顧客理解，并做以記錄，隨之改進。處理好一個抱怨的顧客，就等于獲取十個轉介紹的顧客；如果處理不好，或者置之不理，就等于增加十個幫你做負面宣傳的信息員。

　　七、宣傳促銷不要過分的“打包票”

　　在銷售的過程中，一味的向顧客打包票承諾，其實就是不負責任的做法。客要的是看的見、聽得到、感受得到的負責任的說法與態度，千萬別把顧客當傻瓜。現在的顧客都精著呢，有的是精力和時間，人家貨比三家，要不就上網了解行情。因此，把專業產品知識與服務做好，不要過分的吹虛或者打包票，老老實實的服務態度與專業的說法，才是正確的經營之道。就拿卷煙零售來說，有的店主在宣傳推介卷煙新品時，向消費者吹噓質量如何的好，“回頭率”如何的高，結果消費者吸食后并不滿意，覺得上當受騙，下次再也不到他的店買煙了。

　　八、了解顧客心理需求

　　開店做生意，要掌握一點和顧客打交道的心理學。顧客進店消費，有的拿貨付款就走，有的需要觀察了解，反復對比質量和價格，然后才做出是否購買的決定。作為店主，就要通過溝通與交流，及時了解掌握顧客的心里需求，比如消費的目的和用途，喜歡大眾化的商品還是個性化的商品，還有對商品價格的選擇、包裝的選擇等等。在了解顧客的心理需求之后，找出商品的優勢，以優質的導購技巧滿足顧客需要，這才是準確的銷售法，而不是一味的“老王賣瓜，自賣自夸。”　

　　結語：開店經營，服務理念十分重要。那么，如何打好服務牌，提升顧客“回頭率”？筆者總結一句話，服務沒有固定模式，只要善待顧客、尊重顧客、滿意顧客，就能得到顧客的信任，達到服務的效果。上述開店經驗，不過是個人的幾點體會和做法，但愿在今后的經營中，有更多更好的服務理念在零售平臺相互交流，相互學習，共同提升我們的服務水平，實現開店創業夢！