煙草在線專稿　　面對激烈的市場競爭，零售終端明爭暗斗、刀光劍影，低層次的博殺不僅讓零售同行之間傷了元氣，也給市場制造了不穩(wěn)定思想束縛，不利于市場的良性循環(huán)。在這種情況下，零售終端如何集中經(jīng)營優(yōu)勢，讓低成本戰(zhàn)略來贏得競爭的主動權(quán)呢？那就要牢記一個字“減”，那么，零售客戶如何做去“減法”，讓我們聽聽身邊有經(jīng)驗同行的說法。

　　零售客戶：汪連海

　　觀點：減少進貨環(huán)節(jié)

　　渠道越長，也就是進貨環(huán)節(jié)越多，成本也就越大，利潤就越低，這是零售經(jīng)營的大忌，因此，我們零售客戶要從多個方面去開源節(jié)流，減少和壓縮不必要的支出，把經(jīng)營工作做到。

　　一是減少進貨環(huán)節(jié)。也就是要減少進貨時的中間商，為什么會這么說呢？因為任何一個環(huán)節(jié)都會實現(xiàn)利潤，也就是坊間流行的一句話“水過地皮濕”，這樣層層剝離，成本就會越來越大，利潤也就越來越薄了，不把這個環(huán)節(jié)減少，開店就很費勁。

　　就拿我家來講吧，我這兒是城郊結(jié)合部，主要以生鮮為主。比如，那些果蔬類的商品放的是坊間長不僅折秤大，而且賣相也不好。如果從批發(fā)市場拿貨，價格不僅高，質(zhì)量也很難保證。因此，我直接到農(nóng)村菜農(nóng)那里去進貨，為了防止貨源和價格問題，我和菜農(nóng)簽訂了購銷協(xié)議，由于都是長期合作的客戶，雙方合作的非常愉快，價格上你當(dāng)然了能想得到了。

　　所以說，進貨環(huán)節(jié)很重要，再比如卷煙，現(xiàn)在市場上的地產(chǎn)煙很緊俏，市場上多了一些來路不明的卷煙，這類卷煙雖然貨源足，但是，來路卻令人生疑，價格也高，如果賣這類卷煙不僅利潤低，而且還違法，所以，我只從煙草公司一家進貨。

　　二是減少費用支出。俗話說“聚沙成塔”，零售經(jīng)營是零錢聚整錢，都是一些不起眼的小錢，聚成的大利潤，所以，不能大手大腳，凡事滿不在乎，要精打細算，小處著眼省錢。一說到開源節(jié)流，有的同行就會看到眼面前的，以犧牲顧客的滿意度為代價的，不可取。

　　比如，大熱天的，你把冷氣關(guān)了，顧客熱得難受，不僅影響生意，而且顧客心里也不滿意；大忙時節(jié)，顧客排長隊等待結(jié)帳，你卻就只有一個人收銀。

　　比如，我把家里的熒光燈全換成了節(jié)能燈，一個賣場的燈光用電，大家都是知道的；還有，我在冷柜上蓋了個棉被，這樣就可能減少用電量。這其實只是其中的一個點，我們經(jīng)營中還有許多，再比如，商品損耗的問題，因為保管不善問題造成商品損耗的事情也很多，所以，要盡可能地為商品提供良好的保管條件。

　　三是減少配送成本。不管怎么說，再減也不能減客戶的滿意度。有的人會講，配送成本在經(jīng)營成本中占有很大的比例，為了開源節(jié)流，我們可以不送貨，甚至是少送貨，這種觀點不可取。為了既能把顧客服務(wù)到位，又能實現(xiàn)減少成本的目的，我家有兩臺專用的送貨車輛，一輛電動三輪車，一輛小汽車。遇到商品少、路途近的時候，我就用電動三輪車送貨；路途遠時，我把沿途的顧客商品放在一起，集中配送；遇到生意忙分不開身時，我會請出租三輪車來送貨，這樣，比專門聘請駕駛員要合算的多，一個月下來，節(jié)省的費用非常可觀。

　　零售客戶：嚴(yán)素波

　　觀點：減少顧客抱怨

　　開店經(jīng)營，進貨、賣貨、送貨，整天有煩不清的事情，有時，也難免心里窩著火，但這個火兒卻不能朝顧客發(fā)，要減少抱怨，零售客戶要學(xué)會“忍”功。

　　一是減少對顧客的抱怨。有時，顧客會問這問那，讓商家不厭其煩，有的零售客戶脾氣不好，當(dāng)然不會待見客戶這樣了。還有的顧客喜歡亂翻東西，比如你剛剛整理好的商品，就被顧客翻亂了，有的顧客并不是有意的，而是無心之過，那么，咱們再給整理好就是了，不要朝顧客發(fā)脾氣。有一次，一位顧客來買兩條煙，由于顧客是個女同志，家里沒有人抽煙，但卻需要買兩條煙送人。不懂，當(dāng)然要問東問西了；買差了怕別人講，買貴的又怕不符合別人的口味，所以，很糾結(jié)，就多問了幾句。

　　而我愛人因為兒子學(xué)習(xí)的事情，正在氣頭上，當(dāng)然不高興了。于是，口氣就不那么溫和了。這時，正好被我看到，我于是支開了愛人，自己接待了那位女顧客，在我的耐心解釋、宣傳和推介之下，女顧客很滿意地買了兩條煙，并且對我說，剛才看愛人的樣子，真的想要走了，后來被我的耐心所打動，又重新決定購買。

　　人家常說“顧客是上帝”，也就是要把顧客的利益放在首位，你讓顧客不高興，流失的不僅是銷售，而且，還會引起不良的反響。所以說，不是減少對顧客的抱怨，而是要杜絕這種給客我關(guān)系帶來不和諧因素的行為。

　　二是減少顧客對商家的抱怨。從現(xiàn)實情況來看，顧客服務(wù)能不能做得完美無缺？當(dāng)然不可能，顧客的需求千變?nèi)f化，不會是一成不變，商家只能夠把服務(wù)盡可能地做好，做到位。沒有瑕疵的服務(wù)現(xiàn)實是不存在的，只有減少和避免顧客抱怨，盡自己最大的力量把顧客服務(wù)好才行。要想減少顧客的抱怨，就不能對顧客的要求視而不見，

　　為什么要減少顧客對商家的抱怨呢？有的零售客戶會講，顧客對商家不滿意，他們有的并不會掛在嘴上，我們又不能跑顧客的心里去看，怎么減少？顧客不滿意，商家是否能感受到？應(yīng)該是能感受到的。這可以從兩個方面來看：首先，看顧客的臉色，不滿意的顧客不可能是滿面笑容地和你交流，大多會從臉色上觀察出來；其次，聽顧客聲音。顧客的語氣高興不高興就能流露出來，不高興的話、生氣的話語和平時肯定不一樣，但是，零售客戶要聽懂顧客戶不高興之語背后的潛臺詞。如果知道顧客不高興、不滿意的原因在哪里，零售客戶應(yīng)盡快付出行動，彌補工作的不足，做好亡羊補牢工作，不能任其事態(tài)向不利于自己經(jīng)營形象的方向發(fā)展。

　　零售客戶：安少華

　　觀點：減少同類品系

　　有的人講，貨不全不賺錢。但是，貨怎么說能“全”呢？作為一種中小零售業(yè)態(tài)，你想“全”很不容易，一方面沒有這么大的經(jīng)濟實力，另一方面也沒有這么大的精力來做好這件事情，有時貨多了，反而因為消費能力和消費群體的局限性“煮了一鍋夾生飯”，錢沒賺著多少，壓了貨品和資金在上面，弄得自己都左右為難。

　　比如，卷煙，不要有太長的品系延伸，雖然一些高檔卷煙賺錢，但是，市場很小，對于一些小型零售業(yè)態(tài)，因為資金有限，消費群體較少，會因此而積壓大量的資金，得不償失。我們身邊的零售商店，大多是以中小零售業(yè)態(tài)為主，這些店鋪類型銷售的商品大多集中在副食類、洗化類、酒飲類、日雜類這些品系上，所以，要把銷售的重點放在這些商品上，其他可有可無，市場小、受眾群體少、周轉(zhuǎn)慢的商品，可以不考慮上柜銷售。為什么呢？因為這類商品壓資金，會帶來資金周轉(zhuǎn)困難，增加銷售負擔(dān)，與其讓自己“添堵”還不如舍棄。有的同行會講，那不會造成消費群體的流失嗎？我想，如果是老顧客的話，不會出現(xiàn)這種現(xiàn)象的，因為他們也會理解、會換位思考。

　　比如，農(nóng)村都燒草鍋，鐵鍋是每家都必備的日用品，按理說，家家都用，市場應(yīng)該很大，商家都賣才是。現(xiàn)實情況卻并非如此，一口鐵鍋正常都要用一年以上，有的甚至好幾年，并且每家需要的型號不一樣，我們農(nóng)村客戶能賣這些嗎？估計賣的沒有銹的快，反而會增加成本，那么，這類的商品只有那些五金日雜門面賣才行，并非是零售客戶經(jīng)營的強項。

　　所以，在定位銷售的商品上，要有一定的側(cè)重點，也就是主要銷售哪些商品，減少商品的品系，這樣，不僅自己省心省力，而且還會因為專、精，反而能把生意給做好。我們身邊的煙酒店就是個很鮮活的例子。按理說，僅憑賣煙酒這兩樣商品，很難把市場做好，因為這種業(yè)態(tài)不能滿足顧客全方位的消費需求啊，但是恰恰相反，大多數(shù)煙酒店的生意都很紅火，因為他們有時間和精力去培養(yǎng)特定的顧客群，反而能把服務(wù)做好，做到位。

　　我認(rèn)為，在減少品系，確定主銷商品的同時，還要在主銷商品中優(yōu)中選優(yōu)、精中取精，有的零售客戶家里銷售的一個類別的商品就可能有七八種、十幾種，甚至是幾十種。商品細分當(dāng)然是好事，但對于一些零售小店來講，這么多的品系確實沒有必要。比如，洗發(fā)水這款商品，市場上在銷的不下于幾十種，就是有一些大賣場也不一定備齊，何況一些零售小店更是難負重任。

　　再比如卷煙這款商品，每一個檔次不下于數(shù)十個品牌，你要銷售的品系多，那煙柜就會嫌太小了，“蛇吞象”不行，到最后還能把自己害死。

　　那么，減少品系，減到什么程度是最佳呢？我認(rèn)為最好采取“1＋2”的銷售模式。也就是確定一個主銷商品，再確定兩個替代商品。主銷商品一定是市場上最暢銷的，這類商品的貨源一定要充沛，替代商品也就是輔助商品，在市場上的認(rèn)可度也是很高的，輔助商品一是可以緩解暢銷商品貨源不足的壓力，二是可以增加消費者的選擇余地。我的這個建議，零售同行們可以試一下，搞好零售經(jīng)營，一定要輕裝上陣，不要鋪陳太大，攤子太大不一定有能力收起來。

　　零售客戶：馮金華

　　觀點：減少過季商品

　　開店經(jīng)營，誰家的倉庫里都能積壓一點“過時貨”，出現(xiàn)這種問題大多是零售客戶沒有掌控好庫存，或者是進貨量太大造成的，“過時貨”的數(shù)量要是不多的話，對經(jīng)營基本上沒有影響，如果多了，不僅會積壓資金，還有可能會帶來霉變、過期，甚至是退市的危險。所以，零售客戶要盡最大的努力減少過季商品，為銷售減壓。那么，如何避免或減少過季商品呢？我認(rèn)為要從以下幾個方面入手：

　　一是時令商品庫存精準(zhǔn)。時令商品可以說在特定的環(huán)境和時間段內(nèi)，是不可多得的稀缺資源，但是一旦過了這個時間段，就可能會成為昨日黃花，無人問津的銷售負擔(dān)，對于一些保質(zhì)期相對較長，對保管條件要求較為寬松的商品倒無所謂，如果是一些保質(zhì)期短，并且儲存條件要求較高的商品，那可要注意了，一不小心，可能會給你帶來無可挽回的損失。