煙草在線專稿　　在店鋪經營中，由于顧客不能做到完全合理性消費，買回了自己并不滿意的商品或因產品質量等原因，再度回到店里要求退貨，這是經常發生的事情，也是一個令人犯難的老問題，如若處理不好，很可能引發店員與顧客之間戰爭的導火索，給店鋪經營帶來糾紛。那么，遇到顧客來退貨，我們應該怎么應對才好呢？

　　河北省吳橋縣育紅路煙酒副食店王老板

　　觀點：換位思考　態度謙和禮貌

　　我經營店鋪已經有十多年了，對顧客來店里退換商品的事屢見不鮮。對待來退貨的顧客，一定要注意自己的服務態度，要態度謙和地讓消費者把退貨的理由講完，如果我們中途打斷顧客就進行辯解，很容易激怒對方。

　　兩年前，我店鋪對面的一家煙酒店就發生了這樣一件事。一位顧客購買了一條價值200多元的卷煙，第二天一早就來到對面店里找店主，嚷嚷說卷煙是假的，要求退貨。據說，這位顧客雖然是這家店的常客，但購買東西時經常磨磨唧唧，拿不定主意，店員們對他都不太喜歡。店主是個脾氣急躁的年輕人，見他大清早就來店里退貨，從心眼里就感覺很不痛快，于是，店主看也不看這位顧客手里拿著的卷煙，就表情嚴肅地告訴顧客：“我們店里的所有卷煙都是從正規渠道進貨，是絕對不會有問題的。銷售出去的卷煙不能退換，這是規矩，你愿意找誰找誰去。”而顧客一口咬定卷煙味道不對，就是假的，店家開的是坑人的黑店。就這樣雙方發生了爭執，從你一言我一語相互詆毀的口水戰變成了拳腳相向的博斗，引來了不少群眾的圍觀，最后竟驚動了110警方。

　　所以，即使顧客的退貨理由是不合理的，是錯誤的，商家也盡量不要和顧客爭辯。要做到這一點確實很難，試想，清早剛剛開店門就有滿懷不滿的顧客在你面前喋喋不休地發表抱怨之言，卻不是自己商品的原因，這時很難控制自己的情緒。但是無論如何，與顧客爭辯是很不理智的。這就需要我們站在顧客的立場，換位思考，在接待來退貨的顧客時要禮貌、熱情，不推脫，不逃避，實事求是，態度溫和地澄清事情的原委，對不能退換的商品要耐心解釋，說明不能退貨的原因。

　　面對來店里退貨的顧客，我們應該認真傾聽，讓顧客把話說完，而不是急著與之爭辯，顧客只有把要表達的情緒充分發泄出來，才能放松心情，平靜許多，我們也能通過傾聽來準確了解事情的每個細節，然后確認問題的關鍵所在。每一位顧客都是一個獨立的個體，都需要得到尊重，所以，在退貨事件中，即使我們在與顧客爭辯時占了上風，顧客也會因為惱羞成怒或覺得丟了面子而不愿再光顧小店，這時，我們失去的不僅僅是這位顧客，還有這位顧客背后的朋友圈。

　　一般來說，消費者愿意來向我們退換貨，就說明他們還愿意繼續光臨我們的店鋪。因此，面對來店里退貨的顧客，店家的態度很重要。不管引起顧客退貨的責任是否在于店鋪，如果能認真傾聽，并真誠地感謝顧客提出的問題，共同找出解決問題的最佳方法，這樣就會讓顧客覺得自己受到了尊重，同時也會在一定程度上提升了店鋪在消費者心目中的誠信度。

　　河北省吳橋縣長江東路向陽綜合商店戴老板

　　觀點：加強學習　熟知退貨標準

　　我認為，作為經營者，如果發生顧客來店里退換的情況，只有充分了解商品常識，熟知退換政策，才能以不變應萬變，圓滿解決問題。店鋪的經營者應該在每天整理貨架上的商品時，仔細檢查商品品質和保質期限，防止質量不合格的次品或商品與價簽不符的商品上柜，同時要加強學習，熟悉產品的質量、特點、規格、保養方法、優點和缺點等相關知識，以便在銷售時能夠對顧客提出合理的建議，增加顧客的滿意度，減少退換貨情況的發生。

　　顧客來退貨，通常有三種情況：一是產品本身確實有缺陷，有質量問題。二是產品本身質量完好毫無問題，但是產品過時、技術落伍，顧客購買以后又反悔了。三是在質量保證期商品維修期內發現問題，要求更換或維修的。

　　對于產品有質量問題的產品，一定要無條件地第一時間給予退換，如若處理不當，就會影響品牌的形象和店鋪的信譽。

　　對于顧客購買后又后悔，來店里退貨的事件，要講究專業和方法。作為經營者，首先考慮的是贏利，所以，很多時候，“不滿意就退貨”很難實現，并不是所有顧客的退貨要求都可以得到滿足。對于一些特殊商品要區別對待，比如卷煙，一般情況下，已經銷售出門的卷煙是不允許退貨的。還有在店鋪搞促銷活動時，大多都是顧客因為當時商品優惠打折，價格較低盲目購買，過后發現不合適再去退貨的，這樣的退貨要求也會被拒絕。如店鋪商品春節優惠全場8折，大量的顧客會去購買，店鋪因此有了很好的銷量。但是在節日過后，如果有大量的顧客去退貨，這種情況不僅會造成商家不必要的損失，還會影響到店鋪的正常銷售。所以，店鋪經營者應該在特類商品銷售前就要制定出合理的退貨政策，并告知每一位購買商品的消費者。這樣的話，就可以盡量避免發生退貨的現象，減少不必要的紛爭和損失。

　　對于商品還在質量保證期，貨物維修期之內被退回，顧客要求更換或維修的情況，也要認真對待。因為不同的商品都有不同的質量保證期，所以，經營者在銷售商品時就應該明確告知顧客，多長時間之內，顧客可以退換商品，如需退換貨，必須保持商品的全新狀態、完整的包裝以及所有的附件，以便不影響第二次銷售。

　　河北省吳橋縣金沙江路商業小區便利店馬老板

　　觀點：顧客至上　退貨比賣時更熱情

　　處理顧客退貨事件時，要注意自己的態度和方式方法，不能對顧客正當的退貨要求不理不睬，不能用逃避責任的方法來回避問題，更不要在表情和語言上流露出不滿和厭煩，否則很容易激化顧客和店員之間的矛盾。

　　今年六月份的時候，我去石家莊看望兒子，到達兒子的住處時已經是晚上八點多。當時有些餓了，唯恐兒子家沒有現成的吃的東西，我就在兒子居住小區附近的一家小超市里購買了一個4元錢的面包。回家后，我又困又累，拿出面包只吃了兩片，就上床休息了。可當我第二天早晨又拿出剩下的面包準備吃的時候，眼尖的兒子發現，那剩下的幾片面包上每一片上有幾個不易察覺的霉點。我自己家也開著小賣部，我知道，小食品一旦被打開，超市一般是不予退換的，可是，我昨天晚上才購買的面包，包裝袋上印制的日期也未出保質期，卻出現了霉變現象，屬于產品本身質量的問題。

　　兒子勸我說：“面包咱已經打開吃過了，就算去找店家，也是個糾纏不清的‘官司’，弄不好還會惹一肚子氣，認倒霉吧！”雖然花錢不多，可是買到這樣的商品，心里總是覺得很不舒服。于是，我拿著那剩下的幾片面包來到小超市，不為別的，就為能找店家絮叨絮叨，發泄發泄情緒。讓我沒想到的是，店老板耐心聽我說完事情的原委之后，馬上向我道歉，服務態度比我昨天買面包的時候還要熱情，并且，為了表達誠意，他還讓我在五元錢一個的面包里挑選了一款，弄得我有些不好意思了。從那以后，每次去兒子家，我都會到那家小超市里購物，成了他家店里的忠誠顧客。

　　通過那次愉快的退貨經歷，我在自家店鋪日常的經營中處理顧客來退貨的事件時，力求做到以下兩點：保持微笑，有禮貌、有耐心地傾聽顧客要求退換商品的原因；確實屬于商品質量的問題，要馬上向顧客道歉，并按照顧客的要求予以退換；如果是顧客自身的原因，我在按照規定退換的同時，還會向顧客進一步介紹本店的其他產品以及相關商品，為顧客成為店鋪的忠誠客戶打好基礎。這樣既能解決問題，贏得顧客的信任，又不影響顧客繼續光顧的積極性。

　　結語：

　　對于商家來說，如果出現退貨，就等于賺到手的利潤化為烏有，因此，有人把退貨比作拷問著商業良知與金錢利益的博弈。但是，既然無可避免地發生了退貨事件，不管是產品本身確實有問題，還是顧客購買后又后悔，經營者都應保持沉著冷靜，既要照顧顧客的情緒，又要兼顧維護店鋪的利益，采取比較委婉的方式對不同的情況作出相應的處理。開店做生意，經營者會不可避免地遇到各種各樣的退換貨問題。只有開動腦筋隨機應變，合情合理地解決問題，才能避免不必要的沖突和摩擦。