煙草在線專稿　　最近幾年，筆者廣泛地接觸過不少零售戶，通過與這些零售戶的深入交流，讓筆者對零售經營有了更深的了解和思考，同時也有頗多感觸。說實話，從事零售經營活動很不容易，特別是當前形勢下要想做好零售更困難。因此，零售戶要想做好零售戶，僅僅墨守成規，按部就班地進行那是絕對不行的，必須要依靠一定的手段和技巧。當然，就零售戶自身而言，每個零售戶都想把生意做好，把零售搞得紅紅火火的，但是僅僅有想法那遠遠不夠，必須拿出實際行動。筆者認為，零售戶應該抓住零售經營中關鍵的因素，即以顧客作為突破口。要增切實強服務意識，改善服務態度，提高服務質量，以吸引顧客，刺激顧客產生購買欲望。特別是要著力打破顧客心中幾個固有的思維定勢，消去顧客戒備心理，從而放心消費，大單消費，拉動我們的生意。下面筆者站在一個顧客的角度，談談顧客心中通常有哪些思維定勢以及零售戶應該如何破解這些思維定勢。

　　定勢思維一　熟人易被宰，被宰是熟人。

　　“熟人易被宰，被宰是熟人”，這是許多顧客心中最常有的一個思維定勢，筆者曾經聽到許多消費者談到這個問題。按理熟人好辦事，因為彼此之間都是熟人，理應相互信任，互不存疑。因此，作為零售戶應該珍惜與熟客的良好合作關系，要真誠相待，不斷鞏固加深友誼，從而讓熟人幫助介紹生意。但是，現實中卻有不少零售戶，卻錯誤地利用熟人之間這種良好信譽，“玩弄”熟人，向熟客“下手”。零售戶心中想到的是熟人肯定沒有問題，即使他們知曉了，由于礙于情面也不會直說的。

　　有一位消費者說：“因為我和XX熟悉，所以經常打電話叫他送水果、食品之類的，他送來之后說是多少斤兩，該付多少錢，我立即照辦，而且還當面向他左一聲道謝，右一聲道謝。有一次，我把送來的東西稱了一下，不稱不知道，一稱還嚇一跳，4斤水果少了7兩，3斤食品少了4兩，折算一下總共多少9元錢，從那以后我也就沒有叫他送過了。”還有一個消費者談到自己在一家熟人那里購物情況：“因為是熟人關系，我不是每次都付現金而是記賬，按月累計支付。我每次回家也就購物情況詳細記了賬，有一次我拿著賬本去付錢，和他的賬本一對照，他的居然多了一條普皖煙和一桶食用油兩筆交易，我說他記錯了，他說我記錯了。我心中很少惱火，但是礙于情面也沒有多說啥，以后再也沒有踏進過他的店門。

　　點評：零售戶想徹底破解顧客的這種思維定勢，就必須真誠對待熟客，善待熟客。且不能因為是熟人，以為缺斤少兩、價格高一點、質量次一點就無所謂。實際上，有的熟客礙于面子，不會直說但是他們心里是會記得的，或許有時候因為自己的無所謂而導致挫傷熟客的心情。

　　定勢思維二　好貨不便宜，便宜無好貨。

　　在顧客心中，還有一種定勢思維，那就是“好貨不便宜，便宜無好貨。”也就是說他們認準一個理，商品質量和價格是有一定關聯的，質量好的價格肯定貴，質量差的價格肯定便宜一些。應該說在很大程度上質量是決定價格一個重要因素，反而過來從商品價格中也可以判斷其質量。但是這也不盡然，實際上商品價格除了受質量影響之外，還有生產技術、生產成本、生產數量、運輸成本、供求關系等多種因素影響。尤其是供求關系影響很大，當供過于求時，即使質量再好的商品也會降價銷售。比方說，手機、小汽車市場，價格為何越來越便宜，除了與生產技術提高，生產成本的降低有關，還與供求關系息息相關。

　　一般說來，一種新產品問世之初，其價格都比較昂貴，隨著時間推移會逐步降價。以卷煙為例，許多卷煙開始上市時，價格較高，等過了一段時間，當消費者適應之后，價格就會穩中有降。正是因為顧客心中有這種定勢思維，使得一些商家開展降價促銷手段卻往往難以取得預期效果。降價卻難以提高消費，難以促進零售興隆。

　　點評：基于顧客這種定勢思維，建議零售戶要徹底的反思一下自己的零售過程中，是否出現類似情況，即所謂降價促銷的商品，都是一些劣質的、臨期的或者淘汰品。其實這些東西即使在怎么降價，也難以激發顧客欲望，難以刺激其產生消費欲望。零售戶要想通過促銷手段吸引顧客，我想還必須拿出一些真正實惠實用的東西，來吸引顧客，效果更好。如今由于消費者理念的更新，我想零售戶嚴把商品質量關，以過硬質量吸引顧客是非常必要的。只有這樣才能破解這個難題，改變零售戶的認識。

　　定勢思維三　熱情不可信，可信應隨和。

　　長期以來，由于一些零售戶“苦練嘴上功”，嘴說話甜如蜜，臉笑容燦爛，他們盡自己最大之能事，以滿腔的熱血，極大的熱情夸贊顧客，討好顧客，對顧客有求必應，維維是諾。可是等生意做成之后，就什么都不記得了，即使當初對顧客所作的承諾也忘得一干二凈；還有的在顧客進店之時熱情似火，可是如果顧客沒有購物的意思，或者顧客挑三揀四，猶猶豫豫之時，就顯得不耐煩，不沉穩，筆者認為這是零售之大忌。因為這些表面“熱情過度”，內心卻“貼上心腸”的零售戶，給顧客造成了一種誤解，“熱情不可信，可信應隨和。”即他們認為凡是零售戶十分熱情的都不可信，而值得信賴的都是很隨和的。而實際中，一些零售戶總是以為自己應該熱情待客，只有熱情才能吸引顧客，才會贏得顧客支持。因此，對待顧客小心翼翼，處處謹慎，時時用心。但是令他們疑惑的是，有時顧客似乎不買賬，自己的熱情換來的只是顧客一屑不顧。

　　點評：作為零售戶要想做好生意，熱情待客是必須的，而練好嘴上功，是自己能說會道也是不可少的。但是能說會道并不等同于就是熱情待客。而真正的熱情待客不只是停留在嘴上，而應該是注重細節，做好服務，尤其是要尊重顧客，關愛顧客。以經營卷煙特別是經營新品卷煙為例，零售戶與其一個勁向顧客說XXX煙好，還不如直接遞一支煙給顧客，讓他們親自品嘗之后，再做適當補充介紹，那么效果更好。因此，零售戶要想破解零售戶這一定勢思維，就必須踏實務實抓好服務，以顧客為中心，既要尊重顧客，更要關愛顧客。

　　定勢思維四　廣告都虛假，真實不廣告。

　　在現實中，促進一些商家為了促銷，不惜重金請明星代言廣告，于是電視上、報紙上、網絡上到處廣告鋪天蓋地。由此，吸引了一些顧客紛紛購買，不買不知道，一買嚇一跳，原來廣告在很大程度上滲假，使得顧客大呼上當。如電視上的購物廣告，有很多都是假的。還有一些招工廣告，一些騙人的；還有一些投資廣告，也是坑人不淺，于是在顧客心中形成一種戒備心理，一種本能反應，他們固執地認為“凡是廣告都有虛假成分，真實的東西不需要廣告。”也就是所謂的額“一朝被蛇咬十年怕井繩。”其實，這雖然不是千真萬確，但是有一定可以肯定，現在有許多廣告確實有夸大其詞，有虛假成分。

　　點評：零售戶為了破解這個問題，筆者建議要恰當地使用廣告。廣告不宜太多太爛，否則不僅收不到預期效果，反而還起到消極作用。與其花時間和精力做廣告，還不如搞一些實實在在的促銷活動，如摸獎、返利等，讓顧客看得到實惠，感受得到收益。這樣比那些虛假廣告效果要強得多。

　　結語：

　　零售戶要想將零售經營活動搞得紅紅火火，將生意做得風生水起，就必須想辦法，出主意。特別是在經濟新常態下更要如此，要出實招數，想真辦法，充分吸引顧客，刺激其消費，才是最好的，也是有效的，從而確保自己在激烈競爭中立于不敗之地。