煙草在線專稿　　眾所周知，當(dāng)前由于受到諸多因素的影響，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)新常態(tài)，并且持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間。總體看經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)下行壓力增大，這無(wú)疑對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生了一定的沖擊。“掙錢難，難掙錢”越來(lái)越感覺(jué)明顯，一些行業(yè)發(fā)展緩慢，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)，有的甚至瀕臨倒閉狀態(tài)。經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑勢(shì)頭使得人們情不自禁地產(chǎn)生危機(jī)感，產(chǎn)生疑惑。于是一些消費(fèi)者尤其是普通中低收入者開始變得理智冷靜，在消費(fèi)之前一般都有做一個(gè)理性思考，能省則省，能少則少。部分消費(fèi)市場(chǎng)顯得冷靜疲軟，這種影響同樣也波及到零售行業(yè)。

　　當(dāng)前，對(duì)于零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，也是非常困難時(shí)期，是急劇動(dòng)蕩期。一方面受經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的影響，另一方面還受到零售業(yè)自身急劇膨脹、擴(kuò)張的影響。隨著城鄉(xiāng)一輪又一輪的房地產(chǎn)開發(fā)，零售店鋪越來(lái)越多，零售壓力也出現(xiàn)空前的壓力。因此，對(duì)于零售戶來(lái)說(shuō)，如何做好零售，如何增加收入成為一個(gè)非常值得探討的問(wèn)題，也成為眾多零售戶急切關(guān)注與思考的熱點(diǎn)。零售戶要想搞好零售經(jīng)營(yíng)，除了堅(jiān)持常規(guī)的遵紀(jì)守法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，誠(chéng)信待客等經(jīng)營(yíng)之道之外，還在必須加大力氣，花費(fèi)心思思考如何去有效吸引顧客，增加客源，拓展市場(chǎng)，拉動(dòng)生意，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)和營(yíng)銷收入。以筆者之見，零售戶要辦法增強(qiáng)自己的親和力，讓顧客感覺(jué)放心滿意，認(rèn)為值得信賴，從而樂(lè)意購(gòu)物消費(fèi)，積極支持。那么零售戶如何增強(qiáng)自己的親和力呢？可以從以下幾個(gè)方面入手：

　　一、學(xué)會(huì)微笑。

　　有人說(shuō)：“微笑是一把利刃劍，具有無(wú)比的威力。”事實(shí)也確實(shí)如此，微笑帶給人愉悅和輕松，帶給人快樂(lè)與舒心。有時(shí)看似不經(jīng)意的微笑，往往卻能讓能讓人感受到溫暖，感受到無(wú)形的鼓舞力量。同時(shí)微笑還可以化解矛盾，讓想發(fā)怒的人息怒，讓想生氣的人泄氣，讓不悅的人快樂(lè)。因此，作為零售戶要想自己具有較好的親和力，具有較佳的吸引顧客的魅力，那么就必須學(xué)會(huì)微笑。從顧客進(jìn)店之時(shí)，到購(gòu)物、離開店門等整個(gè)過(guò)程中，要讓顧客能看到零售戶臉上始終有笑容，從而使消去顧客陌生之感，拉近與顧客的心理距離，讓他們感受到零售戶的友好，體會(huì)到零售戶的隨和。同時(shí)，在和顧客發(fā)生不快時(shí)或者爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，筆者認(rèn)為零售戶最好也用微笑來(lái)化解矛盾，化解不快，有時(shí)輕輕的微笑勝過(guò)無(wú)數(shù)的辯解。但是，零售戶對(duì)顧客的微笑要自然真誠(chéng)，不要嬌柔做作，不要生硬假裝，那樣的微笑是決定沒(méi)有多大作用的，反而會(huì)讓顧客感覺(jué)虛假與偽裝。

　　零售戶孫東海：由于父親去世早，自卑心理強(qiáng)。從小養(yǎng)成為孤獨(dú)、內(nèi)心性格。習(xí)慣將自己與同齡人相比，想到自己的不幸，想到被人的幸運(yùn)，內(nèi)心非常苦悶，難見笑容。開始從事零售的時(shí)候，我也是不喜歡開笑臉，一些顧客看到我的古板臉孔，時(shí)常感到不自在。甚至有人曾經(jīng)對(duì)我的熟人講：“那個(gè)小孫成天板著臉孔，好像別人欠他錢似得，讓人心里很不是滋味”聽到這話，我自己也感到羞愧。于是反思自己這確實(shí)是一個(gè)壞矛盾，需要及時(shí)整改。于是我就經(jīng)常對(duì)著鏡子練微笑，逐漸改變自己古板的形象。慢慢地顧客多起來(lái)，生意也好起來(lái)。后來(lái)不少顧客還當(dāng)面夸贊我：“到你這里購(gòu)物，好開心哦。”這就是微笑的力量。

　　二、善于傾聽。

　　零售戶要想增強(qiáng)自己的親和力，還必須善于傾聽。所謂善于傾聽主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在和顧客交流，要學(xué)會(huì)傾聽。主要就是傾聽顧客的訴說(shuō)，知曉他內(nèi)心的想法。作為零售戶在傾聽時(shí)要尊重顧客，不要隨意打斷顧客，不要眼睛不看顧客，在聽完之后再作補(bǔ)充。在和顧客交流時(shí)要注意不要將自己的觀點(diǎn)加強(qiáng)給別人，更不要強(qiáng)行地要求顧客怎么做怎么做。二是當(dāng)顧客遇到購(gòu)買商品質(zhì)量問(wèn)題。零售戶在遇到顧客購(gòu)物質(zhì)量問(wèn)題，零售戶也需要先認(rèn)真傾聽顧客的訴說(shuō)和心理需求，在心平氣和地與他們商討如何處理，要爭(zhēng)取顧客的理解，盡量避免完全推卸自己的責(zé)任，激化矛盾。零售戶在傾聽顧客時(shí)，要做到有耐心，有信心。

　　零售戶何偉：傾聽是一種美德，也是一種責(zé)任。作為零售戶要善于傾聽顧客的話，這樣才能增強(qiáng)自己的親和力。當(dāng)然在傾聽時(shí)，一定要注意關(guān)注顧客，目視顧客，這樣才能使他們感覺(jué)到自己說(shuō)話受到重視，也才越說(shuō)越有味道，否則會(huì)讓他們失望。我自開店之初就給自己立下規(guī)矩，一定要尊重顧客，要理解顧客，要把顧客的話牢記心中。同時(shí)要想辦法兌現(xiàn)自己向顧客做出的承諾。只有這樣形成良好的互動(dòng)，才能確保自己的零售受到顧客的支持，才會(huì)促進(jìn)生意發(fā)展。或許有人覺(jué)得認(rèn)真傾聽顧客說(shuō)話，會(huì)耽誤自己的生意，其實(shí)不然。不僅不耽誤生意，反而會(huì)促進(jìn)生意，顧客很多時(shí)如果我們?cè)敢饣〞r(shí)間去傾聽，效果更好。

　　三、熱心助人。

　　零售戶要想做好生意，還要熱心助人。一個(gè)熱心助人的零售戶，心中才會(huì)充滿熱情和激情，才會(huì)擁有愛(ài)心。其實(shí)，這就需要零售戶經(jīng)常換位思考，要想顧客所想，急顧客所急，憂顧客所憂，樂(lè)顧客所樂(lè)，心里真正裝有顧客。或許有人要說(shuō)，零售戶怎么幫助人呢？筆者認(rèn)為首先要積極幫助需要幫助的顧客。比方說(shuō)一些年老體弱的人，特別是年老顧客，零售戶要給予特別的關(guān)注。要防止老人摔跤、突發(fā)性疾病等等。必要時(shí)要幫老人送貨、輔助老人上車等等。這些看似小事，但在顧客心中卻不是小事，足以說(shuō)零售戶的愛(ài)心、能夠很好地感到顧客，贏取顧客的信賴，增強(qiáng)顧客的支持率。其次，零售戶也可以積極地參加公益活動(dòng)，其實(shí)支持公益活動(dòng)相當(dāng)于在給自己做無(wú)聲廣告。比方說(shuō)捐資助學(xué)、關(guān)愛(ài)孤寡老人。

　　零售戶劉愛(ài)華：這些年來(lái)，由于自己的不斷努力，加上顧客的支持，我的生意一直很好。所以我一直尋思著要好好地回報(bào)社會(huì)，為社會(huì)盡自己的一份力量。我除了熱情幫助顧客外，還積極地幫助社會(huì)上弱勢(shì)群體。自2013年開始，我們每年春節(jié)前夕，為周邊六位“五保戶”送去一袋米、一桶油和五斤豬肉。這一活動(dòng)堅(jiān)持到現(xiàn)在，產(chǎn)生了很好的影響。在一些顧客相互傳播下，許多人都認(rèn)為我誠(chéng)實(shí)可靠，值得信賴，紛紛前來(lái)支持我，使得生意興隆紅火。我決定還將這項(xiàng)活動(dòng)堅(jiān)持下去，讓自己的愛(ài)心得到延續(xù)。

　　四、勇于道歉。

　　零售戶要增強(qiáng)親和力，還需要有勇于道歉的勇氣和魄力。也就是說(shuō)要勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤和不足，要敢于面對(duì)自己的失誤。可以這么說(shuō)一個(gè)敢于擔(dān)責(zé)的零售戶，勇于道歉的零售戶，才會(huì)更好地面對(duì)未來(lái)，也才會(huì)讓顧客感覺(jué)到他們的真誠(chéng)，從而不自覺(jué)地受到感染，受到吸引。俗話說(shuō)：“人無(wú)完人金無(wú)足赤。”在日常的零售中，零售戶或許因?yàn)榇中?#xff0c;因?yàn)榇颐Χ鲥e(cuò)。出錯(cuò)不要緊，關(guān)鍵是出錯(cuò)之后要敢于面對(duì)，要勇于道歉。比方說(shuō)，零售戶由于匆忙算錯(cuò)帳，找錯(cuò)錢時(shí)，一定要及時(shí)向顧客道歉，避免造成不必要的誤解，甚至由此引起顧客不必要的惱火。零售戶及時(shí)道歉，可以將誤解迅速化解，將矛盾及時(shí)消去。還有在顧客購(gòu)物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，零售戶也要敢于道歉，要盡快地分擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，同時(shí)要妥善地處理好相關(guān)善后事務(wù)，給顧客滿意的答復(fù)。還比方說(shuō)，在顧客購(gòu)煙之后，懷疑質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要敢于道歉，再耐心向顧客解釋可能引起顧客感覺(jué)煙味不正常的原因和因素，要消去顧客的誤會(huì)。只有敢于道歉的零售戶，才會(huì)真誠(chéng)對(duì)待顧客，才會(huì)熱心地解決問(wèn)題。

　　零售戶張松：零售戶及時(shí)道歉，不僅不會(huì)使自己跌面子、失尊嚴(yán)，反而會(huì)使自己受到顧客的信賴、尊重。那樣死要面子活撐臉，那種自己本來(lái)做得不對(duì)卻硬說(shuō)自己對(duì)的零售戶，反而容易失去自己的尊嚴(yán)，失去的面子，影響生意。因此，在實(shí)際零售中，有什么閃失時(shí)，我會(huì)及時(shí)向顧客道歉，以贏得他們的理解，效果非常好。

　　總結(jié)：

　　當(dāng)前情況下，零售戶要想法設(shè)法增強(qiáng)吸引力，增強(qiáng)親和力，以吸引顧客，增加銷售，贏得生意，因此，建議零售戶多花時(shí)間，多花精力去思考如何增強(qiáng)親和力，本文所列舉的四個(gè)方面對(duì)零售戶應(yīng)該有所啟示，希望零售戶朋友借鑒、參考。